某物业公司物业部作业指导书DOC77页.docx

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1、某物业公司物业部作业指导书（DoC77页）一、客服部职能简述客服部一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的要紧 工作，是表达公司的服务档次，展示公司的形象与企业文化，树立公司管理 品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的要紧工作包含： 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； 负责大度及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用； 做好大厘的保洁绿化服务工作； 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作； 对业户的答疑解惑、协调服务。要紧的对内管理工作有： 值班巡查； 搜集并反馈业户信息； 部门及业户档案管理； 保证服务质量，提高业户满意率指标； 协调公司内

2、部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息公布”是客服部所具备的三个要紧功 能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格 心态、技能素养与职业道德方面务必与公司的管理理念、形象品牌及服务档 次相习惯的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客 服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志 品格，富于营造美好样与气氛的制造性与善于洞察业户服务需求的感悟力。客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自 己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际 化的专业水平。二、客服部阶

3、段工作任务1.0客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理 业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题与建议，并及时上报给有关部门或者上级领导，作为工作指导与决策根据。2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问 题及时汇总，通知工程部，以配合其更全面的熟悉、解决装修具体情况。3.0提供大度及业户室内的绿化养护服务。4.0提供大厦及业户室内的日常保洁服务。5.0提供大原及业户室内的保护保养服务。6. 0向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。7.0巡视、检

4、查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。8.0定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处 理。9.0对大汉的各类物业管理标识进行管理与安排，及时通知物业工程部修理 更换。10. 0对电梯的使用进行妥善的管理。11. 0负责大厦举办的各类促销活动的接待版务及筹备工作。适用于入住的大厦管理:1.0对入住的区域做好每日的巡查，其包含公共设施、公共标识、清洁及绿 化，就巡查反馈之问题做好记录并联系有关部门做好有关修缮整改工作。2.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与有关部门做好沟通。3.0办理业户入住手续、装修手续。4.（）对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管

5、理规定，发现 问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好有关记录。5.0定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期 进行业户回访。6.0对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及 时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结 果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好 总结记录。7. 0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实与解决业户提出的合理要求 及有偿服务。三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1 根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各类配套计划， 使工作更加主动、有效与协调。1.2 要紧计划

6、有：1.2.1 编制与操纵本部门的各项预算。1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。1.2.3 定期制定培训计划并监督实施.1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整与完善客服部的各类机构与岗 位设置，明确各类岗位的职责与任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流 程与各项规章制度。3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物 业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过 有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理（落

7、实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资 设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.（）质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质 量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循 环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。6.0预算管理（落实到部门经理）编制与操纵客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资 时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、 工程、

8、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、 邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管 理工作的支持与配合。第二章客服部岗位职责1.1 客服部经理岗位职责报告上级：项目管理物业总经理督导下级：客服主任联系部门：项目管理内各部门岗位职责：1.1 认真贯彻执行物业管理法规与公司有关规章制度，在实践中不 断提高自身的业务素养与领导工作能力。1.2 建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收 评定，确保达到合同（协议）的要求。1.4 定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业

9、后期物业管 理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。1.5 负责签定客服部的合同，并监督合同实施。1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划操纵、指导检查与综合评定。1.7 主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决 实际问题，改进管理方法，促进工作进展。1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量， 发现问题，及时解决。1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责 任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝

10、聚力。1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构与供电、供水、供气、有线 电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门 开展各项工作。1.13 负责客服部日常管理经费的报批工作。1.14 负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。1.15 自觉同意甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。1.16 同意公司总经理与项目部组织的年度与任期考核。1.17 完成总经理交办的各项工作。1.2 客服主任岗位职责督导下级：保洁绿化主管/物业助理联系部门：项目管理内各部门岗位职责：1 .1在客服部经理领导下，认真贯彻执行住宅区物业管理条例与公司 的有关规章、规定。2 . 2制定客

11、服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。1.1 3组织召开每IJ例会，及时熟悉各方面信息,掌握工作动态与工作难点,检查、总结与布置工作。2.4 主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联 系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有 问必答，有求必应。”2.5 5积极与大度所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构与 供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好 的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。2.6 按操作规程与服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、 卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查与抽查工作，发现问

12、题及时 处理。2.7 负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作， 关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业 道德进行有计划的培训，并做好有关的考核，不断提高职业道德、 团队意识、服务质量与履职能力。2.8 积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。2.9 根据管理区域的组团分布、户型结构、有关配套设备、设施的基本情 况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题 提出切实可行的解决方案，并予以协调与解决。2.10 10检查、督促各项日常工作与上级交办的领导交办的其他工作，定期 向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管 理水平及工作效

13、率与质量。2.11 适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公 司的良好形象。3.0保洁绿化主管岗位职责报告上级：客服部经理督导下级：保洁公司驻场主管/绿化小组岗位职责：3. 1按照物业管理企业的管理方针、目标与任务，制定环境卫生的保洁计 戈J,组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。3. 2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服部经理进行汇报。3. 3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉有关合同（协议）的 内容，监督检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到 公司的工作标准。3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。3.

14、 5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情 况，并根据不一致情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要 及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。4. 6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方 的不合格问题，及时要求整改，并进行验证。5. 7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工 整体素养。6. 8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议与意见，积极改进工 作7. 9认真完成领导交办的其他工作。4.O客服助理岗位职责报告上级：客服主任岗位职责：4.1 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定与公司的规章制度。4.2

15、 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基 本知识。4.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。4.4 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线 的走向、各类设备的操作方法及开关位置。4.5 每日对管理区域进行巡视检查，保护公共设施与楼宇的安全、完 善、美观，做好巡视记录。4.6 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施 的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。4.7 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或者联系施工单位及厂家进行维修。4.8 对进出管理区域的人员加强管理。4.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。4.10 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。4.11 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法， 提高管理区域整体档次。4.12 12物业助理要积极参与大度的管理工作，为公司的进展提出具有建 设性的建议。4.13 认真完成领导交办的其他工作。第三章客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1 制度1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。1.1.2 考勤员应严格遵守公司