管理创新深化最多跑一次改革的供电企业智慧营销服务管理.docx

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1、深化最多跑一次改革的供电企业智慧营销服务管理目录一、深化“最多跑一次”改革的供电企业智慧营销服务管理的实施背景1（-）贯彻落实“最多跑一次”改革要求，提升客户服务水平的需要1（-）适应经济发展新常态和电力改革新形势，提高市场适应能力的需要2（三）顺应新技术新业态发展趋势，推动供电服务管理转型升级的需要3二、深化“最多跑一次”改革的供电企业智慧营销服务管理内涵及主要做法4（-）打造快速响应、智能互动的线上线下服务体系5（二）实施“业扩e键通”管控，提升内部协同效率7（三）融合跨界服务资源，实现办电“零证明”“零跑腿”10（四）贯通跨行业业务流程，推行房电水气“联动过户”12（五）持续优化电力接入

2、环境，推动“最多跑一次”改革向纵深发展15三、深化“最多跑一次”改革的供电企业智慧营销服务管理实施效果18（-）全面落实“最多跑一次”改革要求，客户服务水平大幅提升18（二）企业发展能力不断增强，公司效率效益显著提高19（三）充分发挥公共服务职能，电力营商环境进一步优化19深化最多跑一次改革的供电企业智慧营销服务管理市公司是省公司所辖的大型供电企业，担负着4县（市）2区8841平方公里、127万客户的供电任务。公司拥有500千伏变电站2座，220千伏变电所28座，110千伏变电所67座。2018年，市公司实现售电量123.5亿千瓦时，营业收入76.20亿元，资产总额70.74亿元。2016年以

3、来，中央大力推进“放管服”改革，与人民群众生产生活关系最密切的领域抓起，深入开展“最多跑一次”改革。市公司始终坚持以客户为中心，在公共服务领域先行先试，主动融入政府“最多跑一次”改革体系，通过简化办电流程、推进业务转型、创新服务举措，不断提升供电服务质量和效率，将“便民惠民”的理念深度融入群众的日常生活，显著提高了群众的获得感、幸福感。公司先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国文明单位”等十余项全国性荣誉，第十八次获“市长特别贡献奖”，获最满意单位、市委市政府营商环境先锋战队、市志愿服务先进单位和市政府集体三等功等荣誉。一、深化“最多跑一次”改革的供电企业智慧营销服务管理的实施背景（一）贯彻落实

4、“最多跑一次”改革要求，提升客户服务水平的需要2016年，国务院召开全国推进“放管服”改革电视电话会议，对持续推进简政放权、放管结合、优化服务提出明确要求。2018年，在十三届全国人大一次会议上，总理作政府工作报告时指出，深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。按照“最多跑一次”改革要求，印发了加快推进“最多跑一次”改革实施方案，要求各级单位充分运用“互联网+政务服务”和大数据，努力提升服务效能,激发市场活力。作为关系国计民生的大型公共服务企业，电网企业在党和国家事业发展中肩负着重要责任和使命，各项工作与人民群众生产生活密切相

5、关。面对新时代人民群众日益增长的美好生活用电需要和“最多跑一次”改革要求，市公司充分发挥公共服务行业领头雁作用，树立客户需求无小事、优质服务无止境的理念，在群众反映最强烈、最渴望解决、最难办的事情上持续突破，将“最多跑一次”解决客户办电“痛点”的目标落到实处，切实让广大客户享受到便捷高效的办电服务，增强人民群众的满意度和获得感具有十分重要的意义。（二）适应经济发展新常态和电力改革新形势，提高市场适应能力的需要当前，我国经济发展进入速度变化、结构优化、动力转换的新常态，宏观经济下行压力增大，对用电需求产生较大影响，电网企业利润空间逐步缩减，给企业发展带来严峻挑战。与此同时，以市场化为方向的新一轮

6、电力改革持续向纵深推进，随着增量配电与售电侧放开，已成立了200余家售电公司，涉及发电集团、电力工程、电气设备制造、综合能源利用等多元化市场主体。面对改革发展新形势，供电企业客户服务响应速度慢、服务流程不顺畅，精准服务能力不强等短板逐渐显现，改革意识和市场意识有待强化。因此，如何适应改革发展新形势新要求，强化客户需求导向，提高供电服务能力和市场响应速度，通过深化“最多跑一次”智慧营销服务管理，以更加贴近市场、贴近客户的服务策略，不断增强用户服务需求的适应性，增强客户粘性，提升企业核心竞争力具有很强的紧迫性。（三）顺应新技术新业态发展趋势，推动供电服务管理转型升级的需要近年来，“大数据、云计算、

7、物联网、移动互联网”等新兴技术的迅猛发展，能源电力技术与信息化技术深度融合，为信息系统与电力系统的高效集成与融合发展，进一步创新服务方式奠定了坚实基础。随着分布式能源、电动汽车、微电网和各种新型用能设施广泛大量接入，不同类型用电主体进入市场，电力用户对高品质、多元化的供电服务需求不断增长。特别是在当前“互联网+”时代，客户消费行为和习惯发生巨大变化，多样化、个性化的消费特征日益凸显，电力客户用电需求已经从保障基本的电力安全可靠供给，扩展至便捷、超值、愉悦的客户体验和多维度、个性化、定制化的客户互动需求。然而，在供电服务方面，目前子公司服务沟通手段较为单一，客户诉求难以高效衔接沟通；客户信息准确

8、数据难获取，电力服务时效性有待提高；电子渠道使用群体有限，线上办电比重较低；由于缺少迅速将客户需求向后台传导的通道和配套机制，参与服务协同的部门连接松散，有效协同的工作机制有待提升。同时，行业间信息数据尚未实现协同共享，客户办事“多头跑”，影响供电服务效率。因此，把为客户创造价值、优化提升客户体验作为工作的重要着力点，牢牢把握高质量发展的根本要求，顺应新技术、新业态发展趋势，大力实施智能化、体验式、线上线下一体化的智慧营销服务体系建设，已成为供电企业新形势下推动供电服务管理转型升级、提升企业效率效益的重要抓手。二、深化“最多跑一次”改革的供电企业智慧营销服务管理内涵及主要做法市公司认真贯彻落实

9、以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“最多跑一次”改革要求，坚持以客户为中心，以提升服务质量、提高服务效率为导向，以推动业务智能化转型升级、创新提供便捷化服务举措为着眼点，立足供电服务这一与人民群众生产生活关系最密切的领域，大力推进组织、机制、流程全面变革，通过建立快速响应、智能互动的线上线下全方位服务体系，实施“业扩e键通”管控，强化业扩全流程信息公开与实时管控，深化政企间的信息共享融合跨界服务资源，强化行业间业务贯通，多措并举持续优化电力营商环境，实现客户办电“线上办”“联动办”“零证办”“零跑腿”，将“便民惠民”理念深度融入人民群众日常生活，分批分步实现用电企业与群众办事“最多跑一次”甚至“

10、一次都不跑”，打造公共事业单位“服务典范”，提升企业效率效益实现企业发展目标，为广大人民群众带来更多的幸福感和获得感。主要做法如下：（一）打造快速响应、智能互动的线上线下服务体系市公司深入利用“大云物移”等现代信息技术，依托“互联网+扩大客户服务入口和服务方式，全面拓展多功能、智能化的线上服务渠道，着力打造多触角、全方位的线下服务网络，构建“强前端、大后台”服务模式，建立全新快速响应、智能互动的线上线下全方位服务体系。1 .构建多功能、智能化的线上服务网络在传统营业厅线下服务渠道的基础上，全面拓展线上服务渠道，使客户可以根据个性习惯自主选择服务渠道和产品获得所需服务，将办电过程打造成为“逛淘宝

11、”体验。客户可以通过掌上电力APP.95598网站等电子渠道在线办理新装（增容）、过户（更名）、暂停、减容、峰谷表、交费等各类常用电力业务。推广应用“智能电管家”，为客户提供实时电量查询、积分奖励、优化用电建议、安全用电诊断、信用担保购电等增值服务。创新电费票据管理模式，用户可通过短信、电e宝、掌上电力APP、微信、支付宝等方式获取电子账单，强化双向沟通互动，提升客户服务体验。充分挖掘数据价值，利用“客户画像”，提供个性化有针对性的服务。引导客户线上自主维护信息，丰富“客户画像标签库”,通过标签库定期分类梳理目标客户。依托大数据分析，进一步开展电费风险、客户信用、渠道偏好、用电行为分析预测,进

12、而制定个性化的服务策略，提供相应的精准服务。B1Qf1HIB9f1IaaMQBMM&Oawa4StIitsrftf-wti*otWISMMBBeMae-VM1tA*iM,瑞、.tBC*fAftMieM1JjTIrM.任HaCmtMC9.WMMCVM“匿”见(8,tV*MfMf1d1UQJWUXr9MeMIIMJBf1W.QXJieM9DQ4QBQ06Q0BQ03QB.,一图1掌上电力APP线上办电2 .打造多触角、全方位的线下服务网络加快实体供电营业厅智能转型，打造供电服务线下“品牌旗舰厅”。市公司将传统营业厅向“智能引导、高效办电、智慧体验、便民科普”的“三型一化”营业厅转型，实现营业厅从传

13、统的形象展示窗口到面向未来的市场拓展平台的根本转变。在优化自有服务网点布局的同时，政企联动、跨界合作，积极拓展便民服务中心、村邮站等第三方服务渠道,打造多触角、全方位的线下服务体系。在城市地区，按照“应进尽进”的原则，有序推进电力服务事项向行政服务中心集中进驻，依托系统联通、数据共享，全面推行“无差别受理”，实现群众和企业办事“进一个门、取一个号、跑一个窗、办一件事”。在农村地区，抓住省政府试点建设“四个平台”的有利机遇，将电力办电入口嵌入到便民服务平台，加速涉电业务融入，从试点乡镇向所有乡镇全覆盖迈进，同时借助政府“跑小二”网络进一步扩大办电服务覆盖面，实现每个镇都有“营业厅”，每个村都有“

14、服务点”。3 .建立“强前端、大后台”服务模式为了更好地连接线上线下，创新构建了“强前端、大后台”服务模式。提出服务调度概念，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。将自有渠道线上线下办电申请、外部市长热线、公安、城管等转派工单、国网客户中心95598工单，统一汇集到服务调度中心，由服务调度人员进行研判，并与客户联系确认预约，发起相关系统流程，向属地班组、站所派单。对集中管控的业务，建立承载力日清单，根据客户需求，采用“约时、约日、约期”三种现场服务方式。整合现场服务岗位

15、设置，推行现场服务一岗制作业、移动作业、电子化收资，实现一次办结。（二）实施业扩e键通”管控，提升内部协同效率市公司在国网系统首次实施“业扩e键通”管控，通过打造业扩全流程信息公开与实时管控平台，将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。图2业扩e键通一一全流程实时管控平台1 .进行系统集成，实现全流程信息共享开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。开展协同作业线上通知，改变以前以电话、OA联系单等线下通知的方式，系统化实现协同作业任务通知。将客户办电涉及的所有专业部门、岗位纳入系统进行管理，改变传统的线下业务处理模式，对协同工作开展线上流程化管控，实现内部工作提速。深化供电方案协同编制，共享电网资源信息，所有过程公开透明，支撑相关专业查询督办。优化营销业务系统中配套工程分支流程，增加客户受电工程信息管理，实现工程建设全过程管理，支持第三方开展质量与时限管控。实现业扩停（送）电计划系统集成和业扩项目资金使用情况的统计分析，实现多