结案知识汇总.docx

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1、结案知识汇总当社会工作的协助已经成功地达到了预定目标，或者当服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作或社会工作者由于某种原因而不能继续服务时，社会工作的过程就结束了，此时就进入了社会工作的最后一个环节即结案阶段。案例2-9小张初中毕业后勉强考入一所职校，中途因学不下去而退学。从那以后，小张开始与一群社会不良少年混在一起，染上很多恶习，终因参与一起抢劫案而被判处有期徒刑1年缓期1年。他被母亲保释出来后，与母亲关系更加恶化，经常打骂母亲，有几次竟然掐母亲的脖子。母亲气愤至极，打110报警，并禁止儿子再进家门。由于母子关系不好，被包藏祸心的“朋友”骗取了两人的身份证，办理了多套手机套餐包月服务，

2、使原本经济就困难的母子俩更是雪上加霜，为此母亲求助于社会工作者。经过5次与小张面谈，社会工作者又多次做张母的工作，并都助小张找到了工作。此时，小张和社会工作者都觉得已经基本达到了当初的服务目标，决定结束专业协助关系。上述案例中，在经过5次社会工作面谈后，服务计划确定的目标已经基本实现了，社会工作者和服务对象决定结束专业协助关系。一、结案的类型虽然结案意味着社会工作者的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单了事。实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。（一）结案的含义一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题

3、已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应对和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系采取的行动。（二）结案的类型在前面关于接案阶段工作的陈述中，已经涉及了几种结案的情况。正常情况下，结案标志着社会工作者和服务对象终止接触，此时经过有计划的步骤，介入工作的目标已经实现。换句话说，结案时最理想的状况是，在服务对象实现了改变目标的情况下结束与社会工作者的关系。然而，成功地实现介入目标只是众多终止接触的原因之一，还有其他情况也要结案。概括地说，结案有如下类型。1 .目标实现的结案经过评估，社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决

4、、目标已经基本实现时，社会工作者根据协议提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案是有计划、按程序进行的结案。目标实现的结案大部分是短期工作的结案，即按照服务计划的约定在终止期内用很短的时间结束与服务对象的关系。这种结案是服务对象在开始时就已经知道的，早就对结案有心理准备。在某些特殊情况下，有些服务对象需要一个比较长的时间段来处理与社会工作者的分离，结案所花时间比较长，称为长期工作结案。长期工作结案的服务对象的问题一般比较复杂，对社会工作者的依恋较深,结案反应也比较强烈。2 .因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案在外展工作中常常会遇到这种情况。当服务对象强烈抗拒服务时，社

5、会工作者就没有理由再继续维持与他们的关系，因为在这种情况下服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系已经没有意义。3 .存在不能实现目标的客观和实际原因的结案当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，提出结窠。这种情况下，结案的形式可以转介方式（将服务对象转往其他机构去接受服务）结束，也可以转移方式（转由其他社会工作者提供帮助）结束。4 .社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。例如，服务对象由于搬迁而离开机构所服务的地区，或者社会工作者由于工作调动而离开时，都要结案。二、结案阶段的主要任务结案阶段的工作与所有社会工

6、作的协助环节一样都是重要的，结案工作做得好坏，影响服务对象今后能否持续进步与成长，因而需要社会工作知识、技巧和价值的综合运用。结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面,借着结案，社会工作者要帮助服务对象巩固已有的改变和取得的成果，增强他们独立自主的能力和对解决自己问题的信心，将工作成果转化为服务对象的实际行动。（一）总结工作即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。

7、（二）巩固已有改变社会工作的目标是助人自助，因此，要确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够巩固下来，并应用于日常生活中是社会工作者的责任。社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。下面一些方法能够帮助社会工作者达到这样的目的。1 .回顾工作过程回顾工作的过程是帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤。通过这样的回顾，社会工作者能帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。2 .强化服务对象已有的改变在回顾工作过程中，社会工作者通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来增进他们的自信。一个对自己有了信心的服务对象，

8、今后遇到问题时其应对行动和表现都会更好。因此，结案期社会工作者在给服务对象带来改变方面仍然扮演着重要角色。但此时，社会工作者的工作重点，是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量、他们在解决问题过程中发挥的作用。社会工作者要尽力协助服务对象总结和巩固已取得的这些成绩。3 .表达积极支持的态度安排结案时，社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。但服务对象可能会怀疑自己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题，此时，社会工作者要努力使他们相信他们有这个能力，并通过表达这种信息来巩固服务对象的改变，强化他们的信心。（三）解除工作关系正式与服务对象解除工作关系，此时并不是说社会工作

9、者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做转介准备，妥善结案。（四）做好结案记录结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。（五）跟进服务结案并不意味着社会工作服务就结束了。结案后，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。跟进服务是结

10、案阶段工作的有机组成部分。1 .跟进服务的意义跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。2 .跟进服务的实施方法（1）电话跟进。在结案后一段时间内，社会工作者用电话与服务对象继续联络，了解结案后服务对象的情况。这种方式简便易行，虽不能亲眼见到服务对象的情况，但也能让他们感受到社会工作者的关心和支持。（2）个别会面。在结案后一段时间内，社会工作者根据约定在机构或服务对象家里与他们会面，以了解他们的情况。面对面地跟进可以让服务对象感觉亲切，也可以多了解些信息。（3）集体会

11、面。这种方式适用于小组跟进。在集体会面中，组员可以共同回顾小组的经历，分享小组结束后的情况，交流各自经验，密切关系和促进相互的支持。（4）跟进服务对象的社会支持网络。社会工作者还可以通过跟进服务对象的社会支持网络（包括家庭、邻居、朋友、单位或者学校老师等）来了解服务对象的情况，以便及时提供相应的服务和必要的支持。三、结案时服务对象的反应及处理方法结案对于服务对象是一个转折性事件，意味着他们生活中一种特定状况的结束和另一种独立生活新经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。（一）服务对象的正

12、面反应接受社会工作的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。结窠时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，社会工作者要避免刻意渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。（二）服务对象的负面反应不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这

13、是对社会工作者的专业要求，也是专业关系的特质。由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触,服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此终止关系可能会给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。常见的负面反应包括：（1）否认一一不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时与社会工作者见面、心不在焉等。（2）倒退一一恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来。（3）依赖对社会工作者过分依靠。（4）抱怨一一对社会工作者不满意。（5）愤怒一一表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。结案时的

14、愤怒会因结案类别而有不同表现，那些因社会工作者离职而结案的服务对象,其愤怒表现得可能会更强烈些，极端情况下可能会有身体攻击。社会工作者要感知服务对象的愤怒情绪后面所隐藏的悲伤、难过等情绪，谨慎地处理这些负面情绪。（6）讨价还价一一当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已解决的问题又重新出现等。（7）忧郁一一当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。（三）结案反应的处理方法社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的这些负面反应，并在结案阶段审慎处理它们，采取合适的步骤与方法让服务对象适应和接受

15、结案即将到来的事实。具体方法包括以下几方面（1）与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。在结案前与服务对象回顾一下个案、小组、家庭或者社区工作的过程，以确定结窠的时机是否已经成熟。（2）提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备。社会工作者应该明白服务对象的负面反应只是暂时性的，社会工作者要做的是尽力减少结案的副作用。方法是鼓励服务对象公开讨论结案，并告诉他们结案可能使他们感到难以接受。社会工作者要以同感的态度向服务对象传达愿意与他们讨论他们的反应、理解他们的心情等信息，以减少其负面情绪。（3）在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生,继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持,待稳定了服务对象的改变成果后，再最后结束专业助人关系。（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。