中层管理-记驻家专席班组管理案例 精品.doc

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1、规范 高效 协作 卓越 记驻家专席班组管理案例一、符合制度类型：制度管理、现场管理、团队管理二、背景描述：公司创新的驻家专席，顾名思义就是员工在家办公，没有了现场管理者的监督、指导，员工碰到客户棘手的问题如何快速准确的解决？如何让员工摈弃自我散漫的不良习惯，做到自主管理？管理者靠什么来管理好员工的现场工作过程？本案例着重从以上问题解决过程的分析入手，粗略的提出一些班组管理方法。三、你的思考与准备：从以上问题入手，首先想到的是强调班组的规范性，通过健全的规章制度、考核机制来约束驻家专席员工现场工作行为，其次是主动支撑，强调对业务掌握的全面性与熟练度，加强过程监控与考核，并坚决的执行，再次是通过选

2、拔个性适合、正面积极、团队协作意识强的员工作为小组长，加强核心团队的建设，通过他们来影响其它员工，把管理者的管理思路渗透到班组每一个细胞中，从而形成高效的团队协作，进而向卓越班组稳步前行。经过一段时间的观察和思考后决定从“数字化管理+文化管理=员工和谐化管理”试行。四、主要处理经过：1、规范班组制度，加强班组建设“无规矩不成方圆”，首先梳理分类汇总各项中心规章制度，与班组成员共同学习，将中心的各项规定动作做到位，通过结合驻家专席特殊性，对员工的信息收集和意见征集，将现有的现场管理制度结合重新进行优化。先后制定了小组长工作职责、夜间现场管理制度、夜间工时上报流程制度、夜间投诉、业务支撑应急流程制

3、度、培训需求收集流程，重在对实际问题的解决与考核。按照驻家专席特殊性通过公开选拔小组长，制定小组长工作职责，同时征求员工意见制定了夜间现场管理制度，着重通过夜间接通率来捆绑员工现场行为控制，此项制度的实施意味着制订了驻家专席的共同发展目标，而每一个团队都应该形成自己的共同发展目标，同时有助于增强驻家员工的团队意识，让员工意识到自己并非是单独存在的个体，而是要通过每一个个体的发展促进整个团队的进步。其次，通过制定了一系列“夜间工时上报流程”、“夜间投诉、业务支撑应急流程”等来控制驻家各项工作的正常开展。“夜间工时上报流程”采取分时段记录，这样重点清晰显现每一位员工在每一个时段的工作过程，以便更好

4、的及时发现员工工作过程中存在的异常情况。附工时上报表：序号姓名班表11日晚在线工时12日凌晨起在线工时休息时间22:30-2323-0000-0101-0202-0303-0404-0505-0606-071*V20.51110111112*V10.5111101111时段上班总人数1222112222附工时上报流程：目前现有客户代表每日工时均是直接由现管记录上报，但上述流程强调了一点，即每位员工的时段工时都要先经过督导的审核后，由督导亲自做好一步到位报至现管处，上报排班管理组，这一流程实施起到了督导能够第一时间掌握员工上班工时情况，发现有异常能够做到及时核实与沟通，能够更好控制夜间现场工作过

5、程。另，通过次日各项话务数据监控（主要监控内容：夜间接通率、分时段小时接线量等）检测出员工当班现场工作行为。2、强化全业务支撑，提高班组服务效率在我们班组对驻家专席有一个俗称叫“全能专席”，因为夜间驻家专席承接所有品牌含概全球通、VIP、其它专席等所有业务，以此体现出驻家专席高要求员工的业务精确和熟练度，我们制定了培训需求收集流程，定期收集员工对于全球通、VIP规范、数据等业务解答难点和瓶颈，定期组织培训，不断地为员工牢固根基；通过夜间投诉、业务支撑应急流程，夜间有任何问题均可以拨打督导24小时开机手机进行询问，保障员工工作现场的高效率服务。3、加强团队协作，向卓越迈步在所有的制度流程出台后，

6、重点工作就是宣贯和执行，通过“文化的熏陶”让组员明白公司成立驻家专席对员工的利，有一句话说“我对你放心，你对我负责”，意味着公司对员工放心，那么员工就要对公司负责，我们常说无论做什么事，往往“责任胜于能力”，没有做不好的事，只有不负责任的人，驻家专席则更应具备此项能力，当然，要想这种管理理念深入员工的内心，首先需要我自己去坚持和执行，更需要长时间的对组员潜移默化，深植在每一个人的内心深处，才能达到最终的个人与团队的共同目标；员工的心态转变了，也意味着我们基层管理者的工作到位了（即我认为管理者要做的工作不仅仅局限于KPI，更重要是要通过自己的行为影响他人，让员工达到自我完善和成长的境界），因为我

7、们做到了“使员工富于能力、使外部的管理变得不重要”。五、处理结果：在实践中总结了现场管理的经验后，及时将班组成员优秀的行为和习惯树立为标杆示范，激励其它成员学习，形成自我管理的良好习惯。从初期执行起，通过数据确实发现了个别员工夜间现场过程中存在异常情况，通过及时的一对一有效沟通，异常情况从有到无，通过“小组长互换模式”让每一位员工具备站在公司角度看待问题的能力，渐渐地实现了每一位员工心态的转变，每一位员工现在都能够做到自主管理，员工心态改变了、员工个人成长了、团队共同目标达成了、管理者工作也就到位了。六、主要的收获与启示：相信自己、相信员工。任何管理首先要将员工的心智模式打开，员工心智成长了，心态改变了，其它问题迎刃而解，而要将自己的管理理念深植于员工内心深处，不是一朝一夕能做到的，需要管理者长期潜移默化的过程。七、其它：驻家专席要求每一位员工首先应具备优秀的职业道德，每次有新进员工进入驻家专席时，前期需对其进行培训，由于缺乏培训流程，故对新进驻家专席的员工培训做得不够细致，目前正在做驻家专席新进员工培训流程，其中第一篇则重点强调信息安全重要性，即需要其具备优秀的职业道德。 下一步策划驻家专席开展诸如劳动竞赛系列活动，增强团队凝聚力。上报人：夏 书所在部室：话务一室案例应用时间：20XX-10-10上报时间：20XX-08-20