集团连锁酒店突发事件应急处置方案各行业通用.docx

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1、目录（辣爸当家）（一）火灾应急预案（二）爆炸及可疑物品紧急处理预案（三）打架斗殴事件的处理预案（四）食物中毒事件的处理预案（五）抢劫、凶杀等事件的处理预案（六）诈骗事件的处理预案（七）停电应急预案（八）地震等自然灾害的应急预案（九）天燃气泄漏事故应急预案（十）配电室火灾应急预案（一）火灾应急预案（一）、指导思想为了加强消防工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，提高全员消防 意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限度地减少损失，保护 国家、宾馆和宾客的生命财产安全。根据消防法规，结合宾馆的实际情况，特 制定此方案。（二）、组织结构总经理保卫部经理各部门经理专职消防员义务消防队宾馆其他

2、员工（三）、火灾分类：二级火灾：火灾现场人员、宾馆义务消防人员能够扑救的火灾。一级火灾：宾馆无法扑救，必须要消防队援救的火灾。（四）、灭火原则：1、先救人后救火，避免人员伤亡。2、先疏散易燃、易爆化学物品以避免火灾扩大。3、先抢救贵重物品，再抢救一般物品，减少财产损失。（五）、灭火工作程序：1、火灾现场人员报警及灭火：1）、火灾现场人员发现烟火时，立即拨打宾馆保卫部值班室电话“4171” 向值班人员报告，说明自己的姓名、身份、失火地点、火势大小、火情性质。2）、按响设在最近的消防紧急报警器。3）、用最近的灭火器阻止火势蔓延。2、值班员接到火警后的工作：1）、接到报警后，问明情况（报警人姓名、身

3、份、失火地点、火势大小、 火情性质），并做好详细记录。2）、根据报警情况做出决定：确定一级或二级火灾时，立即通知消防组成 员和保卫部机动人员迅速赶到现场扑救，同时向总机“9”报警。3）、坚守值班室，与现场有关人员及总机保持联系。4）、如接到宾馆领导的询问电话，应准确介绍火灾情况。如客人来电询问 时，应告知有关负责人正在现场处理，不要做过多的解释。3、总机值班员的工作：1）、总机值班员接到消防值班人员的报警电话后，必须按下列程序通知各 部门：a、保卫部经理b、值班经理c、动力部d、相关部门经理e、总经理 f、车队 h、其他部门经理2）、如接到一级火灾的报警后，除通知上述人员外，另需通知总经理，并

4、遵照下列人员的指示，应及时向火警台“119”报警:a董事长 b、总经理 c、保卫部经理d、值班经理3）、报警时要将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警电话号码、火灾类型等详细情况报告清楚。4）、火情发生后，如有客人查询，要表示关切，如无领导和总经理的特殊 指示，总机值班员应先告知查询者：”有关负责人正在现场处理”，不要做过多 的解释。5）、总机值班员必须掌握宾馆所有领导的电话号码，以便随时取得联系。6）、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。4、应急人员的集合及工作的开展：1）、接到报警通知后的所有人员应立即赶到现场，按部、按组集合，并逐 级报告。赶到现场时，有关人员应携带下列物品：总经理

5、、大堂副理应携带手 电筒、万能钥匙、对讲机，各部、各组人员应携带手电筒、灭火器、对讲机（保 卫部还需携带必要的工具）。2）、由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员由高到低 的次序排列为：总经理、副总经理、保卫部经理、值班经理、各部门经理、依 次类推。3）、指挥员根据火势大小，火情性质进行分工。指挥各组进行灭火，控制 火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。4）、指挥员如预料或火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台 “119”报警。（六）、应急人员的职责：1、保卫部经理：1）、赶到现场后向指挥员报到。2）、根据指挥员的指示，安排一个组，立即疏散现场周围的人员和客人， 并驱

6、散周围无关人员，以免妨碍救火工作，同时安排一个组参加灭火战斗。3）、根据以往经验当好指挥员的参谋，协助指挥灭火，并使用对讲机或电 话与保卫部人员保持联系，以便发出指示。4）、如总经理和副总经理不在场，而火情严重急需消防队救援时，指示总 机值班员向“119”报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施。2、保卫部主管和领班：1）、及时传达上级指示，带领保卫队员，进行灭火和警卫工作。2）、保持电话、对讲机畅通，及时与各区域保卫队员取得联系，传达指令。3、外岗哨位保卫：1）、保证门前道路畅通，以便人员疏散和消防车到达现场，并阻止无关人 员围观。2）、如有必要，指示和陪同消防车到达指定的灭火地点

7、。4、行政部经理及办公室值班领导：1）、赶到现场向指挥员报到，同时指派一名负责人留守动力部办公室，及 时上传下达。2）、关闭受火灾影响范围内的一切通风装置和电器设备。3）、指挥有关人员将员工电梯停在一楼，以便消防人员迅速赶到现场。4）、协助指挥员指挥现场灭火，如消防人员到场应协助进行灭火。5、值班经理：1）、赶到现场向指挥员报到。2）、如宾馆总经理、副总经理、保卫部经理不在场，而火情严重急需消防 队救援时，指示总机值班员向“U9”台报警，并向随后赶到的上级领导报告 情况和已采取的措施，同时协助指挥员指挥灭火。6、前厅部经理：1）、向前厅全体人员通告火情，指令接待员准备回答客人的询问电话。2）、

8、指示行李员把守所有客用电梯，并使其停在一楼，以备消防人员到达 后迅速赶到现场。3）、指派两名行李员携带担架赶到现场，随时准备配合医务人员急救伤员。4）、在行李台或前厅服务台待命，并承担总协调的职责，协助各部门做好 灭火工作以及客人的安抚工作，未接到通知不得离开。7、义务消防员、主管和领班：1）、赶到现场向指挥员报到，并派一人在办公室留守待命，进行上传下达。2）、根据指挥员的指令组织义务消防人员疏散客人，同时进行灭火。如楼 层失火，应指挥服务员将着火楼层和上下楼层等三层楼的电闸关掉，并保持安 静。8、车队值班员：1）、坚守值班室，保证电话畅通，安排有关司机守侯待命，并准备救护车 辆。2）、根据指

9、挥员的指示，及时将伤员送到医院抢救和转移贵重物品。9、宾馆其他人员：1）、未接到撤退命令，不得离开各自岗位。2）、保持镇静，不得奔跑或采取惊扰客人的任何举动。3）、非必须不得使用宾馆电话，以免干扰指挥灭火疏散通知。（七）、灭火战斗后的工作：1、指挥员吩咐有关人员搞好现场警卫，保护好现场，防止死灰复燃及破 坏现场。2、保卫部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察和调查处理。3、各级领导迅速组织所属人员撤离现场。（八）、要求:1、参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身地保 护宾馆和宾客生命财产安全。2、一切行动听指挥，做到令行禁止，雷厉风行，协调一致。3、全体员工要提高安全意

10、识，熟悉此方案所赋予的任务和职责，打有准 备之仗。（二）爆炸及可疑物品紧急处理预案爆炸犯罪具有危险性大、突发性强、不易防范的特点，除罪犯抱着同归于 尽的目的导致爆炸自杀外，罪犯在实施爆炸时，一般不愿自取灭亡，所以在工 作中除保卫部门加强巡视检查外，应采取全员防范措施。（一）、注意发现可疑情况：1、保卫部要严密控制可疑人员，定期不定期的重点检查可疑无主行李和 物品。2、前厅礼宾部定期检查行李房客人所寄存的行李，发现可疑行李物品， 无主行李应主动报告保卫部。3、保卫部在日常巡视和安全检查工作中，注意检查一般不为人所察觉的 地方出现的物品，如箱、包、行李、包裹等。4、保卫人员和各部门人员在工作和服务

11、过程中应密切注意发现不应出现 的人和物。5、客房及公共场所内的可疑遗留物等。（二）、报警过程：1、拨“9”通知总机并说明身份及发现的情况、时间、地点，同时报告保 卫部（电话4171）。2、总机的任务：D接到报警要问清时间、地点、发现何种物品及情况、报警人姓名、部 门等。2）必要时按下列顺序通知有关人员到达现场，通知时应简明扼要地说清 是什么时间、什么地点、发现什么情况和物品。a、行政部负责人 b、保卫部负责人/值班经理 c、总经理d、客房部经理 e、前厅经理/办公室主任（三）、各部门到场后的职责：1、行政部D关闭附近由于爆炸可能引起的恶性重大事故的设备。2）撤走现场区域附近可以搬动的贵重设备。

12、2、保卫部1）立即组织人员去观察现场及爆炸物，并以爆炸物为中心在附近25米内 疏散人员，并设置临时警戒线，任何人员不得入内。2）向宾馆领导汇报现场的情况，积极配合做好各项工作。3）打电话向公安机关报警，待公安人员到场后一切听从公安人员的指挥。4）组织有关人员做好随时抢救伤员的准备。5）待命准备疏散客人。6）对附近区域进行全面搜查，以防止有爆炸物存在。7）协助公安人员排除爆炸物并进行调查。8）如已发生爆炸，保卫人员应采取封锁保护措施，保护好爆炸现场，并 随时做好灭火准备。3、总经理1）设立临时指挥部，听取各部门的汇报。2）对部门的工作予以协助，同意下达命令。3）对应急措施予以决策。4）通知有关部

13、门做好善后工作。4、值班经理1）记录现场处理的经过。2）负责疏散客人工作，并予以妥善安置。3）负责向客人解释，安定客人情绪。4）准备好应急钥匙。5、客房部经理1）负责疏散报警区域客人及行李物品。2）参与抢救转运伤员。3）稳定客人情绪，安置疏散客人。4）准备手电筒及布巾。5）协助疏散客人。6）协助保卫部负责现场周围的搜查，发现可疑物品立即报告保卫部。7）准备接受并完成宾馆领导交给的各项任务。6、前厅经理/办公室主任1）准备好抢救的各种车辆。2） 一名主管在现场待命，随时准备安排车辆。3）负责与急救中心联系。（三）打架斗殴事件的处理预案打架斗殴、流氓滋扰是严重影响宾馆安全、经营秩序和宾客、员工人身

14、生 命财产安全的治安问题和案件。如防范、打击不力，将会诱发刑事案件的发生, 但如果采取有效的防范和打击措施，会最大限度地减少其影响和侵害的发生。（一）、容易发生的所场1）、大堂、品茗轩、餐厅;2）、三号楼;3）、楼层（客房）；4）、其它人员复杂、宾客众多的场所和公共区域。（二）、应关注的几种情况1）、酒后因语言、行为举止不当引起的口角。2）、赌博活动引起的纠纷。3）、客人之间因某种原因争风吃醋。4）、双方在店外的纠纷，相约在店内聚会及一方在店内，另一方追至宾馆 内导致寻衅。5）、其它非正常行为、语言。1、保卫部1 ）、保卫部要在宾馆内各公共区域定点设岗及安排专职巡视人员加强巡视 和检查。2）、

15、注意观察住店客人和进出宾馆人员的行为、动态、举止，观其行、听 其言，从中发现闹事苗头。3）、发现可疑情况后，必要时应加以跟踪，同时立即报告。4）、注意餐饮区域的客人中有无饮酒过量的，如发现应报告餐饮部管理人 员，通过管理人员提醒服务员不要向其售酒。5）、注意观察进、出饭店人员所携带物品，如发现携带有枪支、凶器等应 及时报告并加以控制，非万不得已的情况下不得单独采取直接强硬措施。6）、力争将问题处理在萌芽状态。2、有关部门1）、服务员在工作中或在服务过程中同样要在本岗位密切注意客人的情 况，如有发现有打架斗殴、流氓滋扰的苗头，应迅速报告相关管理人员和保卫 部。2）、严格执行有关安全制度和认真履行工作程序，注意发现问题。3）、注意发现公安机关的查控对象及原来在本部门曾经闹过事的人员，一旦发现要立即报告保卫部。（三）、打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警1）、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，宾馆任何员工都有责任和义务迅 速报告保卫部，通知附近警卫到场控制事态，并协助保卫部进