餐饮前厅管理制度.docx

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1、一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况 下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自 身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备 工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班 员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员

2、工 不得使用客用电话。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物;鞋子不得随意摆放；10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣 需经部门主管以上领导批准审核。11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房 等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填 写各项工作报表。13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业 务水平。二、制服及工号牌：1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工

3、遗失或损 坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带 微笑，站立服务，使用普通话、使用礼貌用语。2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不 得露于裙外。6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班 时间严禁佩戴。7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙;打哈欠、喷嚏应用手遮 掩。8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做

4、到说话轻、走路轻、 操作轻。9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管, 作好详细记录。2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或 有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立 即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤：1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先 征得部门领班允许。2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续;否则，按旷工 处理。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假;七、奖励：1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬 或物质奖励；2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖 励；3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失;4、节能降耗，减少部门成本者。5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间。