首诉负责制.docx

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1、首诉负责制为了更好地贯彻实施国家卫健委发布的医院投诉管理 办法（试行），加强医疗安全管理和医患沟通，构建和谐 医患关系，特制定此制度。一、我院设立医患关系办公室为投诉接待管理部门，统 一承担医院投诉管理工作。二、各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投 诉的工作人员，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由 推诿投诉人。三、对于能够当场协调处理的投诉，接待人应尽量当场 协调解决，并将投诉及处理情况报告医患关系办公室；未能 当场协调处理的投诉，接待人应主动引导投诉人向医患关系 公室投诉；投诉人不愿意到医患关系办公室投诉的，接待人 应先做好疏导工作及投诉记录，并及时将投诉意见转交医患 关系办公室

2、。四、投诉接待人员应热情接待投诉人，并认真听取其意 见，核实相关信息，并如实填写在首诉登记表或投诉 登记表中。五、投诉接待人员应耐心细致地做好解释、沟通工作, 稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。六、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法 律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益七、在投诉人投诉完毕后，投诉接待人员应告知投诉人 本院投诉调查、核实及反馈的期限。一般性投诉五个工作日 内答复，较复杂或涉及多科室的投诉十个工作日内答复。八、医院各部门、科室应积极配合医患关系办公室开展 投诉事项调查、核实、处理工作。九、当涉及医疗事故争议，投诉人对我院处理意见有异 议时，应当告知投诉人可依法向海南省医疗纠纷人民调解委 员会、海南省卫生行政部门申请调解或向法院起诉等途径解 决。十、医患关系办公室按月归纳、分类统计投诉信息，形 成月报；并按季度汇总、分析投诉信息，提出加强及改进意 见或建议。月报、季度和年度总结均上报质控科及主管院领 导。十一、医患关系办公室发现被投诉科室或个人存在需整 改问题，下发整改通知单，被投诉科室或个人在十个工作日 内将整改措施反馈回医患关系办公室，医患关系办公室接到 整改反馈后，视投诉问题严重性在3个月内进行相关效 果评价。