视频APP互联网内容运营项目实施方案.docx

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1、视频APP互联网内容运营项目实施方案目录1 项目总体理解31.1 项目实施背景31.1.1 内容资源是整个运营服务的核心41.2 项目服务目标71.3 项目服务内容71.3.1 用户咨询和投诉处理81.3.2 技术支撑服务81.3.3 功能制作与技术服务82 项目服务方案102.1 服务实施方案102.1.1 总体服务方案102.1.2 用户咨询和投诉处理方案112.1.3 技术支撑服务方案182.1.4 功能制作与技术服务方案282.2 项目服务进度372.2.1 项目服务期限372.2.2 服务进度计划372.2.3 项目进度管理382.3 服务保障方案412.3.1 日常服务保障412.

2、3.2 服务质量保障432.3.3 服务培训方案472.4 项目管理方案522.4.1 项目进度管理522.4.2 项目风险管理522.4.3 项目沟通管理532.5 信息安全方案552.5.1 网络与信息安全承诺552.5.2 信息安全方案553 售后服务方案663.1 售后服务方案673.1.1 服务内容673.1.2 服务方式683.1.3 问题优先级683.1.4 服务响应693.1.5 服务组织机构703.1.6 每月的总结723.1.7 支持流程721项目总体理解1.1 项目实施背景做人、做事、做产品，都要靠内容，得有料，有原创。腹有诗书气自华，没有内容的人，就是一副空皮囊；做事必

3、须得脚踏实地步步为营，没有内容的事，虚掷光阴；实实在在满足用户需求的产品才是好产品，没有内容的产品，三分钟热度，来也匆匆去也匆匆。用内容取胜，是要辛苦一点，慢一点，但却基础扎实底子硬，正如浮躁的当下，需要工匠精神，不妨“慢工出细活”。市场上用户所敬重的，永远是有品质的真实内容，有内涵的原创内容！能够满足用户需求的内容(产品及解决方案)对用户来说才有价值,你只有持续生产价值内容才能留住用户，赢得用户的尊重,赢得信任和口碑。内容、内容，内容！内容本源是获得取胜的价值基础。唯有做好内容才能赢得品牌口碑，赢得更多消费者的支持，才能获得更多的市场份额。在传统的媒介与信息产业中，“独家”(exc1usiv

4、eness)是一个深入人心的概念，是否掌握独家报道、独家新闻、独家访谈等内容往往成为决定平台生死存亡的关键。内容的稀缺性和唯一性价值斐然。内容为王，传统媒体发展的基石是内容，新媒体发展的基石仍是内容，以渠道起家的新媒体更加需要内容的支持。在传播的实践中，内容生产永远处于在整个传媒产业链和价值链中上游位置，掌握了内容优势地位的媒体，往往能够凭借优质内容在媒体竞争中立于不败之地。比如好莱坞大片，比如迪斯尼，比如NBA&FIFA赛事，比如爱奇艺，比如樊登读书会，比如知识星球等。内容为王,重点在价值信息传播。在新媒体时代,信息爆炸带来的信息过载，让受众关注某一个媒体的时间、精力急剧收缩，但并不意味着受

5、众对内容质量的下降。相反，受众更希望把有限的时间花费到对自己有用的信息中去，对观看内容容量和质量都有了更高的要求。只有坚持做价值的传播者，才能立足并获得更好的发展。因此，在这个内容为王、用户运营为中心的视讯时代，企业必须不断为用户提供新颖、有趣、有价值，有独家的内容资源，并在此基础上提供良好的用户运营服务，才能始终吸引用户的注意力，满足用户日益增长的需求。1.1.1 内容资源是整个运营服务的核心随着互联网时代的到来，将人们带入一个全新的世界。视频是互联网时代的主要传播方式，随着移动网络的发展与日常生活的贴近，各大主流媒体视频平台受到了广大网民的热爱，高频率、高传播、低成本的优势满足了广大网民追

6、赶时代潮流的需求，丰富了网民的网络生活。网络经济是网络时代的常见现象，随着今日头条、抖音、秒拍微视、快手等各大媒体平台的加入，已吸引了广大网民的注册及使用。这些视频平台的到来，开启了新的网络时代。各大主流媒体视频平台的用户可以通过手机随时随地编辑视频文字、图片等内容，将新鲜事物、内心感受等实时事件、新鲜想法通过各大平台分享给其他网友。各大主流媒体视频平台的生产内容主要包括生活技能、短片记录、街头采访、广告创意、公益教育等主题。高流量稳定的内容输出和数目庞大的粉丝团开启了新媒体广告形式的出现。依靠浏览、评论、点击量或播放量等各项指标来衡量视频的热度，视频内容的精心制作开启了新时代的商业模式。目前

7、，以抖音、快手为代表的短视频平台以传播搞笑内容短视频为主，为广大网民的枯燥生活增添了乐趣，还有部分短视频为情景短剧制造为主，将情景短剧编辑成短视频的方式在网上广泛传播，还有部分网友通过短视频分享自己的创意剪辑及技能分享，也在各大主流媒体短视频平台上得到了广泛推广。二、内容客户端优势及运作模式“今日头条”是用户量最高的平台，自上线以来，“今日头条”平台不断优化改进已经在各大主流媒体平台中得到了显著的优势，“今日头条”可根据广大用户的兴趣，为用户精准地推送新鲜资讯，及时地将网络上热点新闻推送给各大用户，各大用户可在“今日头条”的各个频道上转发、评论、分享各个新闻，确保各大用户能够在第一时间接收新闻

8、通知，确保了新闻时效性。“今日头条”的用户浏览记录都会被大数据所收集，根据大数据信息反映形成用户针对性产品定位，满足了网民的实际需求及参与性。时至今日，“今日头条，这一平台用户累积数量已达到了7亿激活用户，月激活用户量为3.6亿，平均每个用户每天浏览此平台超过82分钟。“今日头条”最大的优势就是能够准确把握广大用户的浏览兴趣，通过精准推荐内容满足用户需求。三、视频内容特点及应用模式“抖音”是当今网络的爆点，它是以15秒的音乐为背景、以大众化的视频为内容的短视频传播，抖音营销方式，掌握了用户使用心理，抓住了广大年轻用户个性十足、年轻爱玩的需求，将吃、喝、玩、乐及多种才艺以十分新颖的方式进行传播，

9、“抖音”平台的广告语为“抖音，记录你的美好生活”，这一话题极具挑战性，向全体平台用户发起挑战，例如，蒙牛乳业在2018年发起的天生要强投篮王这一挑战，挑战发起后，活动贴纸也随即出现，“秀出你的必杀技”这一话题吸引了广大用户的参与，除此之外都因为平台还可查看视频热搜榜，各大用户可根据自身定位观看推荐视频，抖音这一平台的精准化营销运作抢占了市场先机。四、视频内容生产的特点我国视频内容生产与用户需求紧密相连，这不仅满足了用户对视频浏览的需求，与浏览用户购买决策也有着直接关联。视频展示中存在着巨大商业价值，例如抖音、快手等平台上与用户手机淘宝相绑定，可通过手机淘宝链接，进店直接购买喜欢商品，这一方式提

10、升了产品的生产量，促进了产品的销售。在视频的内容的展示中，我国视频用户性格内敛，不愿过多地展示自己，因此，视频展示的过程中更注重红人效应，选用名气较广的用户带动产品兴趣，我国用户乐于欣赏他人作品，喜欢围观，愿意从视频中感受他人的喜怒哀乐，因此，当凝聚力较高、粉丝数量庞大的用户出现后，就会对广大用户产生共鸣，这一现状满足了用户的浏览需求，从而使更多的用户来关注追随。五、提升视频平台内容审核规范性随着各大平台的推广与使用，浏览用户数量也随之增加。我国广电总局对视频生产内容进行了严格规定，“快手”平台CEO承诺快手会优先为用户推荐个性化正能量作品，随即上线了“家长控制模式”及“青少年模式”。“今日头

11、条”平台也强化了规范制度，明确了视频内容整改措施，并将内涵段子这一平台关闭。与此同时，抖音平台推出了网络自律公约，避免视频出现低俗化，优先推荐用户喜欢的作品，使正能量、知识性的内容广泛传播，以用户思维为管理理念，引导用户拍摄、上传、分享更多正能量的作品，维护平台秩序优良。纵观我国视频发展趋势，将会以视频推荐智能化、视频内容直观化、视频内容生产专业化为主流。各大视频平台应创建专业视频制作团队进行视频创作，逐步形成完善的视频生产体系，从视频生产内容、视频整体结构及视频演绎多个方面进行思考，从结构构想到平民艺人演绎，满足广大用户浏览的丰富性需求及可看性需求。日后，视频内容也将以消费者需求为中心进行创

12、作，商业模式的视频应从视频内容、视频流量到视频变现三个环节进行策划，商业模式的视频创作应创建专业性人才培训基地，占领有效可靠资源，逐渐转变为定向化。视频创作的过程中应结合产品品牌进行战略策划，有计划地进行营销活动。视频变现可借助平台营销优势，在平台页面上设置浮动图标，用户点击浮标即可进入产品相关页面，商家可借助产品相关页面进行广告宣传。六、总结视频是网络时代的信息传播模式，是当代网络用户分享资讯、表达自我、参与情感的承载介质。各大主流媒体视频平台符合当今社会网络需求，加大原创视频传播力度，也满足了用户的浏览器使用需求。不同的视频平台内容特征和内容生产上有所相同，为了满足用户浏览需求及消费习惯，

13、获得用户的认可及关注，趣味性新闻的展示占据了大多数。在激烈的网络环境下能够扬长避短、顺应时代发展、利用自身平台优势，创造规范性生产流程及模式是各大视频平台内容生产上的共同目标。主流媒体视频顺应了网络时代的发展需求，将互联网思维与产品生产及销售观点相融合，创造生产流程及模式，将与各大视频平台合作为主要营销策略，通过视频平台扩大网络影响力。随着人们生活节奏的加快，日常休闲娱乐的时间被占用，视频平台成为了广大网民愉悦身心、获取新闻资讯的首要方式。视频发展的主要宗旨为供广大网友娱乐消遣，直观化的视频内容会对青少年时期的孩子造成影响。过度使用庸俗娱乐刺激性的方式会侵蚀掉新闻媒体传递的原本意义，对社会的发

14、展造成极大负面影响。网络时代下，各大媒体视频平台应运而生，视频平台通过信息技术，准确及时地为用户推荐新闻娱乐消息，视频平台与传统新闻端相比，有着快速、准确、隐私的优势。它能够使用户进行大量的阅读及娱乐消遣。想要将主流媒体视频平台长远发展下去，就应避免出现低俗化、恶俗化，使更多的用户传播正能量的内容，引导广大用户拍摄上传更多正能量的作品，维护网络环境的安全，从根本上满足网民追赶时代的需求，做到正能量视频传播。1.2 项目服务目标本次企业APP增值业务运营项目的主要目标是让服务供应商根据企业APP增值业务运营的需要，提供视频APP增值业务运营及技术服务，包括用户咨询和投诉处理、技术支撑服务、功能制

15、作与技术服务等，以此辅助客户达成业务目标。服务供应商需及时处理用户咨询和投诉需求，提供APP日常的技术支撑服务确保产品使用正常，并开发与制作的各类内容（以视频与图片为表现形式），以丰富当前视频APP增值业务的内容资源，为用户提供更多的资源服务以及更好的服务体验，进而吸引更多用户，推动企业视频APP增值业务的发展与增长。1.3 项目服务内容基于上述项目建设目标，在本次企业APP增值业务运营项目中，供应商必须为的用户咨询和投诉处理服务。具体，在本次项目中供应商需要提供的项目服务内容包括：/提供视频APP增值业务相关技术支撑服务；/开发视频APP增值业务各主题栏目的内容呈现平台，完成页面制作，提供内容等相应的编辑加工和更新服务。/配备至少5名技术人员常驻在现场提供各项技术服务、解决技术问题。/提供7*24小时故障维护服务，在出现技术故障后，能够在2小时内解决相关故障。1.3.1 用户咨询和投诉处理 用户投诉处理协调商户及商城其他职能部门合作解决用户咨询和投诉，通过24小时、48小时预警机制，高效解答用户咨询、处理用户投诉，提高用户满意度，控制综合投诉率。 APP在线咨询、评论、留言处理提供APP在线、邮件、IM、语音等多渠道客户服务。 投诉趋势分析及优化通过日报、周报、月报体现，包含投诉数量、间期数据对比。投诉分类数据统计。分析投诉热点问题，投诉延迟回复数据统计，商户