超高层项目物业管理整体运行方案最新参考借鉴版.docx

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1、超高层项目物业管理整体运行方案适用于投标、方案最新参考借鉴版年月日目录第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划6第一章项目调研6第二章管理目标构建“文化社区”7一、倡导“全员参与”的管理文化7二、推广“平等互动”的服务文化7三、营建“和谐友善”的社区文化8四、塑造“亲和人文”的环境文化8第三章本超高层项目管理模式8第四章拟采取的管理服务措施9一、导入IS09002质量管理体系9二、实施“质量、成本双否决”运作机制9三、建立“加油站式”的员工培训机制10四、实现与大型住宅区的资源共享10五、建立“物业管理信息岛”10六、倡导开放式的管理服务11七、提供个性化的装修套餐服务Ii八、构建服务平台窑户

2、服务中心12九、构建网络化的物流链一一虚拟仓库12十、管理体系的全面整合和提升12十一、致力于共用设施、设备的循环改进13十二、引入直饮水系统13第五章管理目标及经营指标承诺14一、管理目标承诺14二、经营指标承诺14第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备15第一章管理模式15一、管理模式15二、管理处组织架构15三、创建有效的服务价值链16四、管理处外部沟通导向图17第二章工作计划17一、前期介入工作计划18二、入伙接管工作计划18三、正常居住期工作计划19第三章管理处物资装备计划19一、物质装备计划19二、行政办公用品计划20三、维修工具计划20四、护卫、消防装备计划21第三部分促进销

3、售的建议和配合销售的措施、承诺21第一章销售预测及定位21一、本超高层项目销售分析及预测21二、本超高层项目销售对象定位22三、物业管理服务定位22第二章销售的建议23一、会所提前投入运营23二、招聘中年销售人员23三、建立团队激励体系24四、重视客户关系管理24五、实现客户承诺的统一24六、成立销售协调小组24七、提供毛坯样板房25八、组织专家授课的促销活动25九、引入电脑购房查询系统25十、签订物业管理合同26笫三章配合销售的措施26一、提供物业管理咨询26二、提供物业管理培训26三、提供护卫及保洁服务26四、提供有形展示27五、协助举办展销活动27六、开展业主意见征询27七、提供优质客户

4、服务27第四章费用的解决办法27第四部分管理人员的配备、培训、管理28第一章管理服务人员的配备28一、管理处人员配备28二、管理人员配备方案及岗位要求28三、作业服务人员配备方案及要求29第二章管理服务人员的培训30一、培训工作的指导思想30二、培训系统的实施运作30三、培训内容及目标32四、管理人员培训计划35笫三章管理人员的管理36一、量才录用，培养提升36二、默契合作，充分授权37三、定期考核，绩效为本37四、奖惩严明，优胜劣汰37第五部分财务管理及经费收支测算38第一章财务管理38一、财务管理模式38二、财务管理措施38三、管理服务费及代收代缴费的收取39四、维修基金的管理和使用40第

5、二章日常物业管理经费收支测算40一、物业管理资金的筹措与使用40二、测算依据及说明40三、物业管理服务费标准的测算41四、物业管理服务费的盈亏分析43五、增收节支的措施44笫三章社区便民服务及特约服务44一、我们的服务思路45二、服务项目45第六部分日常管理49第一章前期介入49一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点49二、开展业主服务需求凋查50三、进行物业交付前的实操性工作50四、按规范实施接管验收50五、承担前期介入所需费用51第二章业主入住51一、办理入住高效迅捷51二、入住期的便民服务措施52第三章二次装修管理52一、加强宣传，正确引导52二、严格审批，加强巡查52三、

6、依法管理，以理服人53四、谨慎验收，不留隐患53第四章业主投诉处理53一、投诉受理54二、投诉处理54三、投诉回访54笫五章安全管理54一、治安形式分析54二、安全管理的措施及对策55第六章车辆及交通管理56一、对机动车辆的管理56二、对自行车的管理56笫七章消防管理56一、消防管理目标56二、加强消防教育宣传和培训演练工作56三、加强二次装修的消防管理57四、建立本超高层项目消防快速反应分队57第八章环境保护与管理58一、环境保护58二、环境管理59第九章裙楼商铺的管理60一、加强裙楼商铺的装修管理61二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序61笫七部分物业维修养护计划和实施61第一章

7、物业维修养护管理62一、技术力量配备62二、基金使用62三、制度保证62四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案62第二章公用设施设备的维修养护63一、维修养护范围63二、公用设施设备日常管理及维护计划表63第三章共用部位的维修养护错误!未定义书签。一、维修养护范围错误!未定义书签。二、共用部位维修养护计划表（略）错误!未定义书签。第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划第一章项目调研【项目简介：略】为使日后的管理服务工作更加贴近本超高层项目的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下： 本项目为超高层建筑,容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、

8、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如I? 该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。 本项目首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。 据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点： 本

9、项目未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 本项目业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。第二章管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：本超高层项目应是“文化人士”的居所，“文化人士”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升

10、到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻友善”的传统社区概念得以理性PI归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作、条线联动，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员

11、消防”等.以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理）把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。止匕外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约

12、关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和谐友善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐友善”的文化氛围，以取代社区中正在复延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、

13、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把本项目创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区第三章本超高层项目管理模式提供“质优价廉”的服务产品建立以流程为基石的客

14、户需求价值链推广“平等互动”的服务文化我们确立本超高层项目的管理模式是：紧密围绕“质成本双否决”的运作核心倡导“以客户为中心”的流程管理思想致力于与业主建立平等的现代契约关系在确定管理模式的基础上，针对本超高层项目的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理服务措施结合本超高层项目物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、导入IS09002质量管理体系本公司建立了TS090002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得TS09002:200