酒店客户关系管理论文.docx

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1、学号:大洋方喋疹学院：管理学院专业班级：酒店管理学生姓名：李*论文题目：论客户分类在客户管理中的应用以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例2023年3月20日论客户分类在客户管理中的应用以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例一.导言随着人类社会的不断发展和经济水平的不断提高，休闲旅游也逐渐纳入人们享受型消费选择之中，自然而然酒店就成为了游客们出行的重要选择之一。在住客市场不断扩大的同时，酒店之间的竞争也更加激烈，作为服务行业，在相同层次的酒店在设施硬件方面差别很小，因此关于服务的竞争才是酒店之间竞争的本质。客户关系管理是酒店在行业内竞争中获得成功与否的重要因素之一。作为酒店的管理者，在酒店和住客的关系之间，如何处

2、理好客户关系对酒店提高服务质量发挥着非同小可的重要作用。提高酒店客户关系管理的水平目的是为了酒店培养发展忠诚的客户群体，而忠诚的客户是酒店实现长远发展目标的最为珍贵的资源。瑞吉酒店(St.Regis)是世界上最高档饭店的标志之一，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远,第一家圣旺带吉斯酒店是1904年阿斯托(JOhnJacobAstor)上校在纽约开办的，为的是提供一个地方供自己的母亲(Caro1ineAstor)与自己的上流社会的朋友举行宴会和派对，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待他们。这种服务在业内独树一帜，使瑞吉酒店成为全球酒店业的经典，更突出了客户关系在早期酒店发展中发挥着举足轻

3、重的作用。瑞吉酒店融合了恒久精致与现代奢华，瑞吉品牌坚定不移地信守其对于卓越的承诺。自从JohnJacobAstor在一个世纪前于纽约创立地标性的瑞吉酒店以来，瑞吉酒店均位于全球最佳选址，以其无与伦比的奢华、妥帖周到的服务和典雅高贵的环境闻名于世。度身定制的服务与休闲设施，风光怡人的选址以及充满当地色彩的豪华装饰，尽显瑞吉享誉全球的独特之处，吸引了全球旅游者的关注。本文通过对三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户关系管理的研究，深挖客户关系管理的本质内涵，了解其在酒店行业内的应用与改变，探讨酒店客户关系管理的对策措施，进而可以帮助酒店提高服务水平，改善酒店形象，增加酒店知名度和美誉度，为酒店增加产品和服务

4、附加值，提高酒店盈利水平。二.客户分类与客户管理相关理论2.1客户关系管理内涵客户关系管理(CRM)是企业用来管理客户关系的工具，是一段加强与客户沟通，了解客户需求，提高对客户服务水平并使客户满意的过程。同样的，客户关系管理(CRM)也是一种商业策略，它按照客户分类情况有效地组合企业资源，培养以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及客户满意度。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值；核心目的是通过把客户放在企业最重要的核心资源位置，开发其最大的利用价值，提高企

5、业盈利水平。从另一个层面讲，客户关系管理是在营销和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。对酒店企业而言，为了提高盈利能力而运用的一种管理理念，也是一种新型管理机制，通过开展系统化的理论研究，优化酒店内部结构，改善酒店与客户的关系。2.2客户生命周期理论作为酒店企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也被称为客户关系生命周期理论，是指从酒店与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系

6、的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。2. 3实施客户分类与客户关系管理策略的意义在传统的客户管理实施中，酒店对于客户信息的管理十分凌乱。从酒店经营上来说，酒店管理层通常没有一套行之有效的客户管理体系，而客户信息经常分散于营销人员个人或是各个部门，没有哪个部门能看到完整的客户信息并对其进行系统地归档、管理。因此，这种客户信息的分散性和片面性对酒店的经营活动造成了极大困扰。另外，由于缺乏统一的客户关系管理，在营销人员产生变动的同时，老客户的信息资源也一并遗失，或是老客户在新的营销人员面前又一次成为新客户，不仅浪费了公司的

7、财力和物力，而且不利于客户关系的维护。实现统一、规范的客户管理，可以打破这种部门信息不通的关系壁垒，协调各部门的信息和资源，保证各个环节良好、稳定运行；同时根据客户的行为变化等信息在第一时间把握环节状况和客户变化情况，并及时采取应对措施，进而让企业自身处于应对客户的主动状态，稳定与客户的关系，最终实现提升酒店综合竞争力的目的。CRM基于以客户为中心的理论，结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为客户关系管理构筑信息平台，将最佳的商实践与数据挖掘、数据仓库等信息技术融合在一起，为企业提供多方面的自动化解决方案。重点是实施客户关系管理，可以确定在营销流程、组织机构、管理制度等方面夯实以客

8、户为中心的思想根基，是酒店实现战略目标制定与完成的基础。三.客户分类在三亚亚龙湾瑞吉度假酒店酒店客户管理中的应用现状3.1三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户关系管理现状3. 1.1三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户分类三亚亚龙湾瑞吉度假酒店的客户主要是前往三亚进行休闲旅游的游客（高端旅游群体），各大公司协议客，商务客人以及其他散客，在此消费的客人群体一般都具有一定的社会地位和可观的收入。因此，相对应的消费水平较高，对酒店的服务要求也相对较高。3. 1.2三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户关系管理措施“建立完善的客户资源信息库”，客户是酒店的发展之本。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将客户视为最重要的资源，将以客户为中心作为提高

9、客户服务个性化的重要依据。该酒店致力于通过高度个性化的客户服务来提高住客的满意度和忠诚度。例如：酒店的餐饮部门对入住客人的基本信息资料做了详细的记录，通过对客人籍贯，用餐习惯，年龄，性别等信息了解，提供建议口味，菜系等相对应的用餐服务。同时通过客人的电子邮件号码，电话号码，会员号码等，为到店用餐的客人提供用餐前提醒，用餐后评价，节日祝福等服务；酒店的前台员工，可以根据客户的登记信息和订房记录，构建客人的常规档案，对客人的基本信息进行详细的记录，并将瑞吉酒店官方的GSS问卷发放到客人的电子邮箱中，该问卷内容包括消费客户对酒店入住体验，员工服务，用餐体验，酒店设施设备体验，各个环节满意程度等方面的

10、评价与可行性建议，深度挖掘客户入住体验，保持与客户的良性沟通，最大程度提升酒店客户的忠诚满意度。“回访老客户，发展新客户”，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店在发展客户群体过程中既重视对老客户的关心，又通过优惠活动发展新客户。例如：为感恩新老客户对瑞吉酒店的忠诚消费与支持，在每年的特殊节日时，会推出与之相应的优惠活动，在“三八”妇女节当天，酒店餐饮部推出多重惊喜：节日当天住店期间，女性早午晚用餐享受85折优惠；酒店下午茶期间，凡一家三口共同用餐，则母亲免费酒店通过定期为新老顾客举办优惠活动，在提高老客户忠诚度和开发新客户的过程中起了很重要的作用。3. 2三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户关系管理存在的问题虽然三亚

11、亚龙湾瑞吉度假酒店在客户关系管理方面有着一些特色的管理举措且还在不断的努力，但由于各方面的原因，使得酒店的客户关系管理还存在许多问题，具体有以下几个方面。3.2. 1CRM软件的运用熟悉程度不高现今CRM软件在酒店的普及程度也是与日俱增，但三亚亚龙湾瑞吉度假酒店同大多数酒店一样在运用该软件时仍然跟以往传统的电脑统计相差无几，原因主要来自两个方面，首先是技术方面的问题，由于CRM系统软件的操作需要一定的技术能力，大部分基层员工的文化偏低，对软件的操作能力较弱，而该酒店在运用CRM系统软件方面又缺乏前期对员工的培训，使CRM的运用在一定程度上受到限制，从而造成CRM大多用于收集客户信息，在将软件用

12、于管理重要客户信息的采集和分析处理方面存在一定程度上的缺陷；二是资金方面的问题，客户关系管理系统近些年来才被各行各业发展重视起来，这需要投入大量的资金，由于酒店自身的战略重点偏向因素，再加上酒店并未真正了解CRM系统软件在客户关系管理中能够发挥的重要作用，因而各个部门之间还未实现信息资料的共享。这些原因导致该酒店很难有效地与客户进行跟踪服务，并获得相关的客户信息，某些部门的客户的信息还是只依赖于前台对客户信息的登记，于是经常出现客户资料不详细，服务人员无法获取客户个人信息，部门之间的客户信息流通速度受限等问题。没有实现CRM作为一项优秀的管理软件技术能够高效的建立客户及企业之间的联系，也没有把

13、所有相关客户信息进行有效的整合梳理。因此在未来的发展中，如何正确有效的运用CRM软件，对于三亚亚龙湾瑞吉度假酒店是一项重要的工作，不可小视其给酒店业发展带来的良性影响。3. 2.2酒店缺乏客户关系管理专业人才三亚亚龙湾瑞吉度假酒店专业的CRM人员不足，这种情况严重影响了酒店客户关系管理的顺利进行作为一家国际级的超五星高端奢华酒店，在CRM管理人员和员工的专业技能却均达不到要求，酒店的部分工作人员并不具备标准的五星级酒店的专业技能和素养，因此管理层并不能合理的管理好酒店，即使制定了合乎酒店发展的客户战略，但由于部分基层员工的专业技能缺失，执行力不达标，使得酒店在管理客户关系上与预期效果相比大相径

14、庭。除此之外，由于专业人才的不足也使得CRM系统的建立和实际运作存在漏洞，对客户关系的建立起不到很好的指挥领导作用，这也是造成上一条问题的根本原因之一。3. 2.3酒店员工福利和激励措施欠佳一方面，作为在超五星豪华酒店工作的服务人员，工作压力、要求等远远大于其他普通酒店，同时由于三亚亚龙湾瑞吉度假酒店管理者并不十分重视酒店服务人员的心理和物质需求，导致部分员工，尤其是基层服务人员缺少归属感，视工作仅仅是工作而不是一种责任，这样会严重的降低员工的积极性和幸福感，从而形成酒店员工流动性较大，服务质量总趋势呈现下降的现象。另一方面，酒店员工激励机制较为单一，员工能获得的精神、职业和荣誉激励不足，这明

15、显降低了员工与客户沟通的积极性，导致客户信息收集缓慢、不充分。因此，在客户关系的管理上，服务人员的不稳定性和低积极性直接降低了酒店客户的满意度水平。四.针对三亚亚龙湾瑞吉度假酒店客户关系问题建议的解决措施3.1 加强员工培训，提升员工服务素质酒店人力资源部作为酒店培训的主管部门，应充分发挥其牵头、引领、监督作用，制定合理的基层员工培训计,划，分析各部门员工真正需要掌握对客的技能和知识，有针对性的进行培训，并对培训效果进行考核评估。从而提升工作人员工作素养，为客户提供优质服务。在提高员工服务技能的同时管理人员还要注重员工福利与激励措施改进，建议应该采用精神激励和物质激励两种方式，精神激励包括酒店

16、文化培养，酒店知名度、荣誉感提升等，能够让服务人员感受到作为瑞吉酒店的一名工作人员是非常光荣的，提升其立志服务好每一位客人的工作理念；物质激励则是通过公司对表现好的员工发放奖金,“服务之星”评选，公司组织团建旅游等活动，让员工感受到获得感，从而能够保持愉悦的心情，也能够较好的服务客人，对公司也会产生一种归属感。通过设置合理的员工晋升标准和渠道、激励性的薪酬考核制度等，以提高员工工作积极性，提升员工综合素质。除了对现有员工岗位人员的培训与激励以外，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店还应该完善管理人员的聘用标准，尽可能的广招高学历、有经验的人才，以此来提高酒店管理层的素质。除此之外，还有加强对管理人员的培训，培训的方式是多种多样的，包括在酒店开展讲座，组织外出学习交流等等。一个优秀的管理者应该对酒店的制度、规则、各种服务相关的知识了如指掌。对酒店管理者的培训应包括：服务操作技能，员工的职业道德，人际交往能力，应变能力，服务相