酒店经营模式调研分析—以武汉亚朵酒店为例论文9000字.docx

《酒店经营模式调研分析—以武汉亚朵酒店为例论文9000字.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店经营模式调研分析—以武汉亚朵酒店为例论文9000字.docx（11页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、武汉亚朵酒店经营模式和市场现状的调研学习报告目录关于亚朵酒店集团经营模式和市场状况的调研报告1一、基本情况11 .亚朵酒店集团运营状态和市场情况22 .成员酒店武汉亚朵酒店一一餐饮部23 .成员酒店武汉亚朵酒店一一客房部24 .成员酒店武汉亚朵酒店一一前厅部35 .成员酒店武汉亚朵酒店一一工程部36 .成员酒店武汉亚朵酒店一一保安部47 .成员酒店武汉亚朵酒店一一计划财务部48 .亚朵酒店集团一一上海总部错误!未定义书签。二、观察与思考4(-)自主创新，攀登行业高峰4(二)坚持以人为本服务，改善酒店服务6(三)推广互联网+营销模式，顺应科技潮流7三、启发和建议8(-)创新经营策略,扩大客源流量

2、8(-)克己纳谏，完善服新系9(三)发展企业文化，打造个性服务10前言：近年来，国民消费能力和旅游度假需求逐年增长，促进了我国旅游度假行业的高速发展。然而，受2023年疫情我国人民全体封闭的影响，全国景区、酒店以及饭店行业运营窒寒，市况一度下滑走低；直至疫情基本控制，跨省旅游开放，市场才逐步活跃。受2023年疫情和目前疫情情况不稳定的影响，当前国民旅游度假需求空前高涨，休闲度假业将迎来爆发期。在此背景下，首旅酒店集团应把握市场发展动向，改善目前酒店运营状态，在旅游预热期加大引流，建立品牌核心竞争力，为迎接旅游业人流冲击奠定基础。一、基本情况亚朵酒店板块主营业务分为酒店运营业务和酒店管理业务，其

3、中酒店管理业务包括品牌加盟、输出管理和其他特许业务。目前，亚朵旗下酒店品牌丰富，20个核心品牌，40多个产品已覆盖了从经济型到中高端酒店市场，涵盖了标准及非标准住宿市场，可以充分满足消费者在商务和旅游休闲中对良好住宿环境的需求。在品牌矩阵方面，亚朵根据当前旗下酒店品牌定位，形成了以亚朵系为核心的商旅经济型品牌体系，以亚朵精选、亚朵商旅为核心的中端品牌体系，为详细了解和学习亚朵酒店集团的经营规模和营销模式，我们展开了为期三个多月的调研活动，本次调研采用了实地考察、跟岗实习等方式进行学习，以下我将对这段时间的调研结果进行汇报。1 .亚朵酒店集团运营状态和市场情况通过与亚朵酒店集团党委书记袁首原先生

4、进行座谈，我了解到，亚朵酒店集团当前已创建了以住宿为核心的近20个品牌系列和40个酒店产品，国内400多个城市中，均有亚朵酒店集团建立的酒店，数目高达4000余所，全面覆盖“高端”、“中高端”、“商旅型”、“休闲度假“联盟酒店”等系列酒店业务。目前本集团正以开放、包容的心态与方式，积极跨界创新，打造一个覆盖吃、住、行、游、购、娱的顾客价值生态圈。2 .成员酒店武汉亚朵酒店一一餐饮部武汉亚朵酒店是一个拥有60多年的老企业，现有员工IooO余人，该饭店的餐饮部有四个餐厅，六个厨房，经营区域较为分散，但资源调度和人员安排井然有序。为节约人工成本，提高工作效率，特地在餐饮房房设立初加工中心，所有餐厅和

5、厨房的原材料通过初加工中心进行处理后，分发到各个操作区域，如此一来，大大确保了各个区域所需原材料的产品质量。同时，各个餐厅之间产品相互补充、提供，消费者在一个餐厅内有了更多的选择，极大地促进了饭店的经营。通过在武汉亚朵酒店跟卤学习和座谈交流，让我感受最深的是员工的高度责任感。在现有的IoOO余名员工中，平均年龄高达47岁，特别是一线岗位的员工年龄基本偏大，出乎我意料的是，所有员工不仅拥有良好的职业素养和服务技能，更是拥有极强的的责任感,真正做到“以店为家”，以大局为重，精心细致的完成好各自的工作。3 .成员酒店武汉亚朵酒店一一客房都武汉亚朵酒店客房部，拥有客房数量900余间，其中主楼800余间

6、，西区散客楼90余间，管理范围涉及：主、副楼客房、健身中心、洗衣青（布草洗涤外包）、西区物业出租楼、服务中心、酒店公共区域、二级库房等。现有工作人员240余名，其中外包服务人员占40%,管理层级及岗位设置分为，管理层：部门总监、部门经理、部门副经理；督导层：经理助理、主管、领班；执行层：正式员工、外包员工。年度经营任务约5000万，年出租率约65%,平均房价约650元。在客房部跟岗学习阶段，正巧赶上了武汉亚朵酒店一季度经营分析会。在该会议中，我真正了解到，服务对于酒店行业的重要性。对于酒店来讲，服务质量和服务效率是消费者最为关注的两个方面，只有快速有效地位客人提供优质服务，不断提高服务标准及工

7、作效率，才能得到客人的认可，提升酒店形象，促进酒店经营。与此同时，客房部还建立了快速服务反应机制，将客人和员工提出的各类需求和突发事件，分等级规定了处理时限和汇报流程，保障了各类事件的及时处理，有效的提高了客人的满意度和入住体验。通常情况下，酒店管理过程中，酒店相关部门都设置了24小时值班的服务岗位，如:客房部设置了客房中心、工程部设置了值班工程师、保安部设置了监控中心等等，按照武汉亚朵酒店的做法，酒店可考虑将各类值班岗位进行整合，统一设置，达到提到效率，节约成本的效果。4 .成员酒店武汉亚朵酒店一一前厅部武汉亚朵酒店前厅部，现有管理人员及员工30人，岗位设置为：前台接待、大堂副理、商务中心、

8、总机等，其中商务中心整体外包经营，并拥有交通预定及旅游预定等功能。管理层级分别为：总监、经理、经理助理、大堂副理、主管、领班等。前厅部全年散客营销目标380万，其中升级销售200万，网络销售180万。武汉亚朵酒店的底价体系较为完善，拥有10个不同的价格梯次，最高为1梯次，常规房价为6梯次，当当日的入住率超过50%,则自动进入更高一梯次的价格序列，以此类推，自动生成。如此，避免了对客房收益的定价及溢价所带来的市场预估风险，以及时间周期和审批流程带来的时效风险。与此同时，当客房溢价时，将自动关闭协议房间，有协议客户订店时，建议客户购买收益更高的客层产品，既平衡了协议客户，同时又增加了前台升级销售的

9、收入。5 .成员酒店武汉亚朵酒店一一工程部近年来，酒店招工难、用工难的问题日益突出，特别是工程技术人员尤其难以招聘和留用。一方面是由于酒店工程管理技术要求高，需要有各类证照、资质为门槛，另一方面酒店行业普遍薪酬水平低，与建筑工程行业有较大的差距。武汉亚朵酒店在酒店工程技术管理上，实行了“设备智能化、人员社会化”，采取了与有资质的第三方公司合作，将酒店的设施设备管理、维护、保养、维修等环节整体打包，由专业公司、专业人做专业事，不仅有效的缓解了酒店工程部在用人上的痛点，同时也通过服务外包减少了用工成本和日常维护保养费用。6 .成员酒店武汉亚朵酒店一一保安部在武汉亚朵酒店保安部了解到,保安部全年经营

10、任务为350万,均来至于停车场收入，现有停车位600多个，员工车辆100多台，属于免费停车。武汉亚朵酒店在停车场收费管理上较为规范，从流程上有效避免了各类“跑冒滴漏”的现象，一方面通过技术更新实现了每一笔收费均有据可查和实时记录。另一方面通过权限设置和手工制单的方式既保障的客人的权益也确保了酒店收入，进一步规范了停车场的管理。7 .成员酒店武汉亚朵酒店一一计划财务部酒店企业资本密集、劳动力密集、具有运营成本高、人员负担重的特点。近年来，酒店的人工成本一直以来是酒店运营成本的最大组成部分。作为一家运营60多年的老牌5星级酒店，武汉亚朵酒店的全年能耗经营占比为6%,远低于高星级酒店的平均水平，在首

11、旅酒店集团内一直名列前茅。武汉亚朵酒店在节能降耗上采取“节小能”与“节大能”同时推进。在“节小能”方面，采取部门分区，责任到人，将节能降耗纳入部门与员工的日常管理，由质检部门监督，每月通报和考核。在“节大能”方面，在大型设施设备上不断优化，在维护保养技术上不断更新，结合日常需要和天气变化，适时调整设备运转功能。与此同时，积极争取地方政府在节能降耗上的各项支持和奖励政策，进一步改善设施设备的运营条件和资金支持。武汉亚朵酒店在物资和工程采购分为：5万以下自行采购；5万一10万由总经理办公会确定；10万一50万采取邀标的方式进行商务谈判；50万以上采取公开招投标方式进行。在采购管理上，除低值易耗和常

12、规采买外，所有采购均需要通过第三方审计公司进行定价和审计，自行采购和办公会确定采购的物资由采购部根据需求通过“货比三家”的采购流程，再由第三方审计公司确认报价后，再实施采买。邀标和公开招投标则由第三方审计公司根据需求和市场情况确认控制价后开展招投标流程，最后再对中标价格进行审计。二、观察与思考(-)自主创新，攀登行业高峰1优化存量市场，持续产品迭代升级国内酒店业经过几十年的发展,市场保有量达到饱和,新物业增幅进入衰退期,酒店业正在加速进入存量时代。据中国酒店产业报告中显示,中国酒店市场中单体酒店约占70%,连锁化程度不超过30%,存量酒店的盘活及改造成为住宿业顺应产业结构升级的重要内容。近年来

13、，亚朵持续优化各品牌的投资模型和品牌定位，以及相配套的价格体系供加盟商进行定位升级。亚朵作为经济型品牌，经过近年来的迭代升级，现已发展为亚朵3.0版本。全新迭代升级的亚朵酒店，在消费端，着眼于商务出游入士的出行痛点，通过清新淡雅的现代设计诠释经典品牌，以标准化的产品和服务设施，满足每一个宾客的住宿需求。同时在投资端，亚朵各品牌体系以价格定位为导向，每房投资从5万到25万区间均有相应的品牌序列，供各类投资加盟商进行定位升级。同时充分利用集中采购优势，尽力缩短升级改造时长，节约投资成本和时间成本。全新换代的亚朵酒店在满足使用需要的同时，在合理的面积内，营造出温馨的住宿氛围。从目前各个品牌的市场反映

14、和经营业绩来看，亚朵产品的迭代升级策略是成功的。2 .紧扣市场需求，不断探索开发新产品近年来，亚朵通过服务结构性的调整，持续推出符合消费者需求和体验的产品。基于多元化社交的理念，亚朵推出中端品牌，将科技、活动与宾客联动起来，在酒店场景中打造充满魅力的“社交场”。基于家庭出游的需求，亚朵推出了中端主题酒店一一漫趣乐园，通过引入知名IP,在酒店场景中打造充满梦幻的“趣空间”。基于郊野旅游所呈现出开发潜力，应对越来越多元个性化的市场需求，顺势推出亚朵小镇等等。亚朵始终持续探索提升体验度的创造性尝试，以颠覆常规住宿功能的更多新形象展现在消费者面前，并取得良好的市场认可度。3 .积极向外合作，共同推进新

15、品牌建设2019年，亚朵与春秋集团共同出资打造的“嘉虹酒店”以直营、特许加盟、联盟、定制产品为模式的交通枢纽圈连锁高品质酒店，该品牌首次引入多元化市集概念，打造以住宿头等舱为核心体验的客户旅途感受，突出吃、住、行、游、购、娱的多方体验。双方将通过在航空、酒店、旅游资源体系的交互共享，为双方会员及用户提供更为优质的增值服务。同年，亚朵与凯悦集团合作创作了“逸扉酒店”品牌，该品牌致力于满足年轻和频繁出行的旅客群体商务和休闲需求，为中产消费人员提供更高质量的产品和旅行体验，通过将亚朵在中国市场的庞大网络与凯悦在高端酒店方面的经验结合，正稳步朝着为本土酒店业树立新标杆的目标迈迸。（二）坚持以人为本服务

16、，改善酒店服务1 .激励措施行之有效通过在武汉亚朵酒店的跟岗学习我了解到，武汉亚朵酒店对前厅员工的激励有以下几种方式：1）及时激励。制定了销售目标，完善了升级销售政策和考核奖励机制，结合武汉亚朵酒店全员销售政策，在对首酒集团会员卡以及武汉亚朵酒店会员卡的销售上均有一定比例的提成奖励。2）客观公正。在武汉亚朵酒店的激励机制中，揩拥有发放激励卡的权限下放基层管理人员手中，基层管理人员对每一名基层员工的工作状态和工作质量最为熟悉和了解，激励卡的发放更加切合实际，也更为客观公正。3）优工优待。武汉亚朵酒店设立了特殊岗位津贴。前厅部分岗位员工对形象和技能的要求均比较高，因此在部分岗位设立特殊津贴，一方面体现了对优秀员工的区别对待，另一方面也有力于前台员工的选拔与培养；4）树立榜样。武汉亚朵酒店每月获得月度之星的员工