招标投标-motorola质量与服务部最终电话回访项目投标书 精品.doc

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1、原文：Motorola质量与服务部最终电话回访项目投标书赛迪呼叫中心实力介绍二OO二年一月目 录1赛迪集团及赛迪呼叫中心简介22赛迪呼叫中心优势22.1先进的多媒体平台32.1.1系统的完整性42.1.2系统的先进性102.1.3系统的可扩容性112.1.4系统的安全性112.1.5丰富的接入手段122.1.6强大的数据库功能142.2完善的运营管理152.2.1运营管理优势152.2.2科学先进的人才甄选系统162.2.3全面系统实时的培训体系202.2.4人性化全面现场管理机制232.3全面灵活的产品线372.4强大的技术实力372.5全方位的资源整合382.5.1网络信息/电子商务平台赛

2、迪网382.5.2物流配送/现金托收体系赛迪直投382.5.3数据挖掘/清洗再生基地赛迪数据382.5.4平面立体/全向宣传媒介报刊、展览、影视382.5.5咨询顾问/市场战略专家赛迪顾问392.5.6产品评测/资质认证权威赛迪评测392.6合作伙伴393运营/技术/管理资深专家顾问391 赛迪集团及赛迪呼叫中心简介赛迪呼叫中心是中国IT产业研究与信息服务权威机构-中国电子信息产业发展研究院（CCID，赛迪集团）旄下核心企业。CCID的主要业务覆盖IT决策研究与咨询、软件评测、计算机市场研究与咨询、网络信息服务与电子商务、媒体出版、计算机学协会工作，计算机技能培训、中文信息处理技术研究等八大领

3、域。根据信息资源整合、客户服务、CRM及人才战略等需要，CCID高瞻远瞩，及时把握市场脉膊，大胆将业务延伸到呼叫中心及CRM的研究和服务领域，赛迪呼叫中心应运而生。赛迪呼叫中心是基于互联网的现代多媒体呼叫中心，拥有全国统一的特服号95121，一期建有100个座席。赛迪呼叫中心立足于CCID，充分利用CCID的信息资源和集团优势，为企业提供CRM和呼叫中心外包服务、电话营销、数据库行销及与之相关的顾问、咨询和呼叫中心的运行指导、人员招聘、培训等业务。赛迪呼叫中心的强大资源： 人力资源。聚集国内呼叫中心及CRM领域的一流专业人才，有上百个呼叫中心项目的运作和实践经验； 系统资源。拥有基于互联网和电

4、话网络的多媒体呼叫中心平台，能够为客户提供电话、传真、因特网、E-mail等多种形式的客户服务手段； 信息资源。整合CCID各著名企业及政府背景下的信息资源，信息覆盖国内外所有行业。2 赛迪呼叫中心优势2000年7月，由赛迪呼叫中心自行设计和集成的现代化综合外包呼叫中心赛迪呼叫中心正式开通。赛迪呼叫中心充分继承和利用CCID的现有资源与竞争优势，借助自身提供的呼叫中心技术支持，为企业提供全方位的呼叫中心服务。赛迪呼叫中心优势体现在以下几方面：1、 先进的多媒体平台2、 完善的运营管理3、 全面灵活的产品线4、 强大的技术实力5、 全方位的资源整合6、 业内优秀的合作伙伴下面我们将就这些优势，逐

5、一进行介绍。2.1 先进的多媒体平台赛迪呼叫中心是一个功能强大的多媒体的交互中心。作为一个呼叫中心的外包运营平台，将callcenter系统设计成为松耦合的支撑平台和业务平台，可以使赛迪呼叫中心轻松地和企业的业务系统、CRM系统等进行无缝的对接，同时企业的客户服务和销售也能充分利用赛迪呼叫中心的强大平台与用户交互。图为赛迪呼叫中心与企业CRM系统连接示意图：专线CRM DB ServerCRM应用前置机Application Server企业应用系统示意路由器路由器 Diagram of Enterprise ApplicationCAM应用前置机 ： CAM application pre-

6、device专线： Special line路由器：router CCID Call Center 系统构架： CCID Call Center System Structure赛迪呼叫中心集成了WEB、网络电话、网络多媒体等多种新技术。在此项目中可以采用电话、传真、互联网、电子邮件、多媒体等多种手段为Motorola的用户提供服务，满足Motorola的各种需求，提供到位的服务。它具有以下的几大特点：2.1.1 系统的完整性赛迪呼叫中心是一个先进而实用的呼叫中心，集成了各种先进的功能，并在长时间的运营过程中进行不断的完善和优化，它的各组成部分说明如下：2.1.1.1 PBXPBX系统实现自动

7、呼叫分配（ACD），是呼叫中心的门户。它能将电话、VOIP、EMAIL、FAX等客户接入按系统设定的算法进行统一排队处理，如大客户或贵宾电话先受理。当需要时可按技能组分别对呼叫排队。当座席全忙时，它可以通过语言或音乐提示来话等候。支持问题升级处理（语音数据同传）：可实现Agent到班长、班长到专家的升级处理。也可通过三方会议解决问题。IP语音网关完成语音/数据包的实时转换。这套设备主要来完成来自Internet上的IP呼叫，由内置在PBX机框内的VOIP网关实现。赛迪呼叫中心的PBX采用北电的M1交换机。其主要优点是系统容量大，性能稳定，可扩展性好。由于该呼叫中心的客服电话与公司办公电话合群，

8、故交换机除实现座席的自动呼叫分配外，还能实现座席间、座席与办公电话间以及办公电话间相互转接。同时系统实现了多种服务号码、办公电话、传真的合群，系统通过被叫识别，采取不同的处理方式，以不同的身份出现。设备型号：Nortel M1：赛迪呼叫中心交换机设备。AVAYA G3：实验室开发设备SIEMENS330：赛迪大厦的PBX设备，同时作为赛迪呼叫中心的备份交换机。2.1.1.2 CTI ServerCTI Server是呼叫中心一个比较核心的设备，该设备及相应的软件主要用于实现计算机与电话的集成服务。由于语音和数据分别来自于不同的网络系统，当需要将用户的呼叫与在数据库中相应的客户资料进行关联整合并

9、完成特定的功能时，CTI Server的作用是显而易见的。赛迪公司有众多的呼叫中心集成经验，谙熟成熟的CTI平台，并在多个CTI平台上有成功的经验，如AVAYA CVCT（ CentreVu puter telephony ）、IBM callpath、青牛USE，并且在众多的经验积累上，形成了自主产权的callway平台。由于外包业务的特点，赛迪呼叫中心系统配置的软件系统是目前国际上著名的Quintus软件，硬件平台为IBM NETFINITY。Quintus的QCTI是业界非常认可的CTI平台，它具有以下特点：2.1.1.2.1 个性化服务的功能在处理呼入型的呼叫时，Quintus的QCT

10、I产品提供的功能绝不仅至于弹出屏幕和路由功能。其解决方案中的数据预先读取和呼叫审查功能可帮助客户服务代理真正实现客户交互的个性化。这种个性化的服务可以为企业带来以下收益： 在建立长期用户关系方面具有竞争优势。 根据每个用户的情况，实现交叉销售和增加新的销售机会。 提高客服代表的工作效率。客服代表可以花更多的时间，处理用户请求及问题，减少重复性的用户信息输入工作。2.1.1.2.2 软件质量为了确保软件质量和可靠性，Quintus利用Hammer IT电话测试系统对QCTI进行了全面的测试。Hammer IT是一种领先的测试系统，可以对电话系统进行负载测试和回归测试，并检验其所具备的高级电话功能

11、。 2.1.1.2.3 开放式连接Quintus采用CORBA作为QCTI的底层结构，使用户可以改变其呼叫中心的设备或软件而不必更换QCTI或桌面应用。这样，Quintus的客户就可以保留和优化其在系统架构中的投资。同时，QCTI的开放式连接还可以实现与领先辅助性软件的无缝集成。快速呼叫历史：Quintus 在QCTI中提供了一个运行时Object Store，在呼叫进行过程中，能帮助用户定义与以往呼叫有关的信息，并将其存储在Object Store中。这种方式可以迅速处理相关信息，而不必从企业原有的应用中抽取信息。最终，用户的满意度更高，而联络的成本则降低。存储在Object Store中的

12、信息因不同的客户而有所差异。例如，可以是以往三个月中的所有呼叫、最近的五个呼叫，也可以是与某个事件相关的所有呼叫。2.1.1.2.4 驱动程序集成Quintus在CTI信息链接层提供了与交换机的直接集成。QCTI可以直接从CTI Link中捕获所有信息，智能化地将呼叫路由到最适当的客服代表，或语音应答设备的相应处理脚本。QCTI 同时还集成了语音应答设备的脚本语言。呼叫进入语音应答设备后，可以对其进一步审查，并从企业现有的应用中预先提取数据，进一步决定是将呼叫路由到客服代表，还是交由语音应答系统中的脚本处理。. 2.1.1.2.5 语音及数据转接QCTI 支持从客服代表到客服代表、客服代表到队

13、列、客服代表到上司、客服代表到语音应答VRU 脚本等不同方式的语音及数据转接。与呼叫有关的数据跟随读音转接过程移动。与计算转接过程中客服代表重新输入客户数据或显示特定交易相关的成本计算功能既简单又强大。与语音应答的集成：Quintus认为将客户的语音应答功能集成到呼叫工作流中，可以很好地节省成本。通过恰当的实施，面向客户的语音集成脚本可以成为全天候的低成本代理，不需要培训，费用完全可以控制。2.1.1.2.6 呼叫路由QCTI支持自带或第三方的PBX/ACD。QCTI体系可以路由所有呼叫，能结合ACD 上Lucent的 Expert Agent Selection (EAS)，或在后台独立实现

14、数据和弹出屏幕功能。这种与ACD 的交互可以通过客户实施的呼叫分类功能进行分配或修改。恰当的呼叫路由大大减少了呼叫转接，提高了客户的满意度，实现“一次解决”问题的目标。集成化报表：由于QCTI能通过统一而一致的数据结构，捕获和合并来自语音应答设备、ACD、网络、代理桌面和应用的特定数据及事件，从各种独立的系统中生成集成化报表的功能就可以实现。2.1.1.3 IVR Server该设备及相应的软件主要用于实现与电话用户的交互语音应答服务。IVR可以完成各种自动化的任务, 使用数据库中的信息与客户交互。自动语音咨询服务和自动收发传真服务也将由该设备来完成。赛迪呼叫中心IVR系统软件采用基于Call

15、Way开发的CallWay IVR，硬件采用世界知名的高稳定可靠的工控机平台上插入Dialogic语音板卡。当后期需要更多的IVR资源时，可以通过增加插板卡或采用过机卡将多台IVR设备互连，形成象一台设备一样工作的分布式系统。此系统可实现以下功能：* 自动话务员的角色，用户可以通过按键输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。* 留言信箱的功能，当座席全忙的时候，系统可提示用户留言。* FAX服务用户可通过电话索取传真资料，系统支持：中文传真；文本自动转传真（TTF）；主动发送：按拟定任务向用户拨电话或发传真；请求发送：用户拨入电话请求播放录音或接收传真；成组广播发送传真：可以向多个用户同时发送多份传真；选择性请求发送：用户可以按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。* 投诉时全程录音：当用户在语音菜单提示中选择投诉或相关内容时，系统将自动启动全程录音系统备查（用户和客服代表毫无察觉）。* 支持FAQ自动