A1包软件监控设备等.docx

《A1包软件监控设备等.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《A1包软件监控设备等.docx（11页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、A1包、软件、监控设备等一、供应商资格要求1、符合中华人民共和国政府采购法第二十二条的规定。2、供应商的资质要求：无二、项目需求目前，山东省卫生监督信息平台已部署安装国家基础版软件(卫生行政许可审批系统、卫生监督检查和行政处罚系统)和卫生监督移动执法系统，全省各卫生监督机构用户以浏览器形式通过互联网直接访问操作山东省卫生监督信息系统来处理业务工作，该平台的建立，统一、规范了山东省卫生监督业务信息系统建设，极大推动了卫生监督信息化发展。本次项目以山东卫生监督数据中心为核心，实施面向业务工作人员的卫生监督投诉举报系统、公众服务信息系统、问讯室专用设备及执法记录仪采集平台。三、技术要求一、公众服务信

2、息子系统借助现代化工具，建立现代化行政服务模式，为管理相对人及社会公众提供更优质、更便捷的管理和信息服务，从而进一步推动向“服务型政府”转型，树立人民公仆、为民服务的良好形象，增强社会影响力和政府公信力；并且可进一步的提升公众的参与率、知晓率、满意率，从而营造“人人参与、齐抓共管”的社会监管的大环境。公众服务信息系统主要包括：(1)系统和山东省卫生行政许可审批系统、卫生监督检查和行政处罚系统和卫生监督移动执法系统互联互通。(2)卫生监督端网上办事流程；可对被监督单位发送通知、公告、知识提示等信息；可用短信发送通知、业务办理提醒。(3)企业端企业通过用户名和密码登录自己的操作界面。可进行许可审批

3、网上预申请、审批进度查询；可签收、查阅、下载卫生监督机构发送的通知公告等信息；查询该企业的信用信息，包括：企业基本信息、历次不合格信息、信用预警情况信息等。(4)公众端可查询卫生管理相对人的基本信息、量化分级信息等信息；可进行投诉举报或咨询；公共卫生相关知识，公众通过手机微信端查询监督公告、监督动态、卫生科普、法律法规、管理相对人量化分级等信息，提升卫生监督社会公众效益。二、卫生监督投诉举报信息子系统，（一）软件功能要求：1、系统必须和山东省卫生监督信息平台实现互联互通，实现投诉举报的受理、调查、处理与反馈，投诉举报有关案件调查处理的档案管理与分析应用等。2、可以通过信息化的手段对各类投诉举报

4、的基本信息及处理过程进行动态管理，实现和山东省卫生监督信息系统、OA办公系统互联互通。3、实现各类投诉举报的信息采集、受理、转办、协调、跟踪、督促、结果审查、结果反馈等信息化管理，并对相关信息进行收集归档和分析应用。主要包括：网上投诉举报、信息登记、材料导入、受理、处理、调查处理、主管领导审批、信息反馈、跟踪督办、材料归档、查询统计等模块。4、建立覆盖全省的投诉举报处理信息网络系统，形成省、市、区县投诉举报统一管理、执法上下一体、部门协作、区域互动的工作机制，充分发挥全民监督作用、维护山东省公共卫生秩序、保障群众公共卫生安全。（二）通讯平台主要功能要求：呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块

5、功能描述一、通讯服务器平台系统1.1面向终端用户的流程编辑器流程编辑器的图形化节点不是底层的函数而是完整的服务，必须是终端用户可以快速掌握的流程编辑器，无须编程，终端用户可以方便地定制或修改服务流程；1.2自动语音功能播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.3通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.4

6、智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.5黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的来电启用不同的流程，对重要来电提供优先服务，

7、对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.6自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时，统自动将来电号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。1.7服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与市民通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1,不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。二、普通坐席功能呼叫中心系统平台的普通座席与班长/质检座席通过权限控制进行区别；可以动态地任意配置班长座席及普通座席个数及角色权限。提供完整的座席登录、管理操作，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监

8、控操作；实时显示等候来电信息等。2.1登录/注销座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7代接来电可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。2.8转自动将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。2.9设置代理话务员可随时设置或取消将来电进

9、行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。2.10查看来电队列可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。3.2拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。3.3强插插入正在通话的座席进行三方通话。3.4强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。3.5紧急呼叫班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。3.6强制注销将目标座席强制注销从系统登出。3.7强制示忙强制目标座席暂停服务，

10、停止接听来电。3.8强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。3.9座席监控台管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；四、支持和管理工具4.1语音信息制作管理提示语音录制、编辑等，支持多种语言，如：普通话、英语等。可将事先录制的语音文件直接导入。4.2座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。4.3客户资料设置管理提供通用的CRM管理系统，客

11、户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。4.4呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足业务服务需要。4.5话务统计分析管理系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表，统计报表可浏览、打印、导出EXCe1等管理。最少需要提供如下相关报表：1、平台话务报表1.1 平台话务汇总报表1.2 中继话务汇总报表13接入话务汇总报表1.4 呼出话务汇总报表1. 5外传外话务详细报表2、座席工作情况报表2.1座席工作情况报表2. 2座席工作状态报表2. 3座席休息简要报表2. 4座席休息详细报表2. 5座席考勤报表2. 6座席排班考勒报表2. 7座席应答简要报表2. 8

12、座席应答详细报表2. 9座席呼出简要报表2.10座席呼出成功详细报表1. 11座席呼出失败详细报表2. 12座席未应答详细报表3. 13录音质检统计报表4. 14话务组统计报表3、服务质量统计报表5. 1座席呼损情况汇总报表6. 2排队放弃报表7. 3排队超时报表8. 4应答放弃报表9. 5振铃放弃报表10. 6振铃超时报表4、满意度评价统计报表4.1满意度评价评级统计汇总4. 2满意度评价评分统计汇总11. 3满意度评价评级详细报表4. 4满意度评价评分详细报表5、外传外统计报表5. 1呼叫统计5. 2话务明细12. 3话务明细-接入对象无、业务系统整合及二次开发5.1控件完整封装的坐席业务

13、系统接口需要提供全功能、方便、灵活二次开发接口CDK,并需要与后台OA等系统的集成开发；支持BS或CS系统的无缝集成；1、控件完整封装的坐席业务系统接口：以OCX控件形式提供二次开发接口。控件必须完整封装坐席的通讯、控制、状态监控等所有功能，包括操作界面。二次开发只需要关心业务逻辑，无需对通讯操作进行编程，可以快速实现呼叫中心和业务系统集成，实现来电弹出、业务自动生成等业务，可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。2、通话录音和业务记录绑定：客户来电进行咨询、投诉或其它业务联系时，系统根据情况生成业务记录，要求业务记录和通话录音绑定，以便在进行业务处理和业务查询时可以立即回放当时通话录音。

14、3、支持在后台（IVR流程）和前台（座席）进行业务集成。4、支持C/S、B/S模式业务集成。5、座席端必须对通讯操作、通讯控制操作、状态监控，以及操作界面完整封装，业务系统可以直接使用，业务集成商无需关心任何通讯操作，即可将业务系统和座席系统无缝集成。6、座席话机动态以及来电等信息必须及时在座席端实时响应，不得有延时。例如座席端在响铃时可以立即实现来电弹屏。7、支持业务记录和相关录音绑定，以便业务系统在进行业务记录、业务咨询或投诉记录的查阅处理时可以立即回放相关通话录音，进行业务核实，而不是通过其它界面查询寻找录音。8、支持人工和自动互转，可以将流程中收集到的任何信息传递给业务系统，例如会员制

15、服务时，业务软件可以根据会员号弹出客户信息等。5.2通话录音和业务记录绑定市民来电进行咨询、投诉或其它业务联系时，系统根据情况生成业务记录，要求业务记录和通话录音绑定，以便在进行业务处理和业务查询时可以立即通过声卡回放当时通话录音。（）通讯平台系统配置要求类别项目型号、规格数量呼叫中心硬件平台接入交换机支持数字和普通模拟线路接入，数字中继：1*E1（210路数字中继），支持1号、7号、ISDNPR1、SIP等信令协议：座席：30个；支持：VoIP远程座席、3G视频功能等；可平滑扩充到4*E1中继，120路座席；1台坐席端耳麦话机话务盒+话务耳机+耳机支架；高清晰度语音通信，浑厚悦耳；硅胶导电开关，寿命长达50万次；FSK/DTMF来电显示，自动监测：人工/自动应答；铃声及音量可任意调节；6套呼叫中心平台iC