招标投标-XXXX年财信物业投标方案XXXX1022 精品.ppt

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1、1 1重庆财信物业管理有限公司2012年度客户满意度调查计划书呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛瑞驰市场信息咨询有限公司2012年10月2 22012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍3 3 2012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市场调研公司合作，进行业主满意度研究。通过市场调研，评测现有业主满意度状况，挖掘服务短板，并深入了解潜在客户的需求特征，从而更好的为业主提供全方位的优质服务，并在一定程度上提升财信物业的

2、整个企业形象。 本次调研，为财信物业与赛瑞驰咨询公司的第一次合作，主要是对财信物业的客户满意度以及忠诚度现有状况进行调研，并针对不满意事件进行典型事件电话回访，从而为后续整改提供方向。本次调研共涉及弗瑞登、城市国际和中央大街三个项目中的三中物业形态。总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：2012年财信物业满意度调研背景与目的综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。获得客户对财信物业各项目各环节的满意度评价；4 4竞争状况与水平分析财信物业满意度2012年财信物业满意度测评短板改进及建议2012年财信物业满意度调研课题的分解5 5行业状况财信物

3、业满意度行业发展现状行业发展趋势财信物业在行业中的竞争能力分析财信满意度测评模型的构建；财信物业满意度表现测评；2012年财信物业满意度测评2012年财信物业满意度表现2013年财信物业工作重心2012年财信物业满意度调研课题的分解短板改进及建议财信物业服务短板问题诊断；短板改进及建议。6 62012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍7 72012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”暗访以及现场考核明访两种方式对相关检

4、测项目进行检测定量研究：以定量问卷为主要的数据收集手段，对2012年财信物业满意度进行调研。以检测结果为基础对服务环节和流程进行改善。通过不断的“检测改善”达到提升服务品质的最终目的。定性研究：针对各项目中不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析根据项目所要达成的目标，将项目分成两个步骤开展，并形成以下运作思路：8 8本次客户满意度研究的主要流程：本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛瑞驰公司内部头脑风暴与财信物业相关人员深入沟通讨论设计定量问卷根据相关系数计算权重数据分析根据定量调查的结果，进行系统的数据分析，输出最终总体以及分环节的

5、满意度得分。在满意度研究中，针对各楼盘中对物业服务不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析。第一阶段：定量问卷设计第一阶段：定量问卷设计第二阶段：满意度抽样调查第二阶段：满意度抽样调查第三阶段：典型事件回访第三阶段：典型事件回访2012年财信物业满意度调研项目具体操作形式1，定性研究，定性研究内部头脑风暴内部头脑风暴2，定量研究，定量研究入户访问入户访问3，定性研究，定性研究深度访问深度访问项目立项项目立项计算权重计算权重收集用户收集用户意见意见输出满意输出满意度结果度结果指标探索指标探索与设计与设计客户典型客户典型事件研究事件研究分析与报分析与报告告9 9

6、Part 12012年财信物业满意度调研10102012年财信物业满意度调研思路设计财信物业总体CSI预期质量质量感知价值感知投诉/抱怨理想服务品质可接受服务质量？住宅业主商业经营户服务渠道服务质量服务项目价格=？服务品质价格合理性业务维度质量维度接诉态度（礼貌性）投诉反应（反应性）处理结果（可靠性）信息反馈（沟通性）顾客忠诚企业品牌形象1111总体满意度 设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护维修服务投诉处理企业形象客户服务增值服务物业收费文化活动通过对财信物业服务的内部业务板块研究，赛瑞驰把财信物业服务内容总结为以下几个方面：2012年财信物业满意度调研调研维度1212客户满意度指数（

7、Customer Satisfaction Index,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研模型构建（CSI模型介绍）13

8、13质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上的期望重复使用推荐使用2012年财信物业满意度调研模型构建企业形象企业信誉精神面貌绿化服务环境卫生文化活动公共秩序客户服务设施管理维修服务增值服务物业收费各指标上的满意度投诉处理1414一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标四级指标四级指标模块维度及模块维度及诊断性问题诊断性问题1 忠诚度忠诚度3.1 绿化维护3.2 环境卫生3.7 文化活动3.4 客户服务3.5 公共秩序服务及维护3.6 维修服务3.7 投诉处理2.1 总体满意度总体满意度2.2 再购意向再购意向2.3 推荐意向推荐意向保洁人员礼仪礼貌绿化养护情况绿化

9、养护及时性 保洁人员整体表现 2012年财信物业满意度调研指标体系3.8 物业收费3.9 设施管理3.10 企业形象3.11 增值服务15152012年财信物业满意度调研按物业类型的划分的调研内容住宅类型物业住宅类型物业商业、写字楼类型物业商业、写字楼类型物业物业服务物业人员表现投诉处理安全护卫环境维护社区文化客户抱怨客户忠诚。物业人员表现安全护卫环境维护；客户抱怨；客户忠诚；。以上调研指标为赛瑞驰公司建议指标，在此基础上，财信可根据管理需求提出重点的考评指标。16162012年财信物业满意度调研调研结果示例影响程度房屋主体承重结构和户外墙面的维护供气设备的维护公共照明设施的维护电梯楼梯间和走

10、廊通道的维护供电设备的维护小区会所和配套设施的管理供水设备的维护排水排污管道的维护公共设施维护总体评分公共设施维护总体评分1717Part 2行业状况调研18182012年财信物业满意度调研行业状况调研设计行业发展趋势通过财信物业与行业对比，通过财信物业与行业对比，找出财信物业与其他同行业找出财信物业与其他同行业企业的竞争优势及劣势，对企业的竞争优势及劣势，对竞争能力进行分析；竞争能力进行分析；行业发展现状宏观层面中观层面微观层面对各级政府及相关部门出台的相关政策、法规解读；对同行业其它企业的发展现状及发展目标进行调研；通过二手资料搜集的方式进行调研，达到以下目的：对同行业其它企业的楼盘项目中

11、的业主，同样通过入户访问的方式，进行相同内容的问卷调研；1919Part 3服务短板调研20202012年财信物业满意度调研服务短板调研设计重要性系数客户需求KNAO模型四分图模型 从重要程度出发，找出财信物业在服务过程中的短板之所在； 通过对客户的具体需求进行调研，使人力、物力等资源能够得到合理有效的配置，达到好钢用在刀刃上的目的2121满意度C、企业机会区 A、企业修补区B、企业优势区 D、企业保持区重要性0四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。根据业主对每一项服务的满意程度的高低和他们认为该项服务的重要性高低，把各项业务表示在象限分析图（Quadrant Anal

12、ysis Piot ）上。四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。 四分图模型2222满意度重要性系数0企业修补区企业机会区企业优势区 企业保持区维修服务绿化护养企业形象设施管理秩序管理物业收费投诉处理四分图模型结果输出示例2323激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务标准，满足顾客基本要求即可；期望要素：在资源投入上，不但是考虑符不符合标准，而是怎样提高服务标准；激励要素：在资源投入上，关注的是如何在维持前两

13、个要素的基础上，探究客户需求，开发新产品，增加新的服务内容；低高高满意度要素表现水平加纳（KANO）模型KANO模型2424 根据每个人群对于不同功能需求色块，我们可以看到每个人群对该房间的具体要求及表现程度 而根据不同人群之间的色块内容以及排序的比较，我们可以看到每个功能对于各人群的需求程度 结合他们各自不同的房屋价值观需求，我们就可以得到比较合理的解释.必要必要需求需求弹性弹性需求需求惊喜惊喜需求需求弱势弱势需求需求可用性程度依次降低必要性必要性依次增强依次增强魅力性魅力性依次增强依次增强有无此属性，对客户购买决策几乎没有影响若有此属性，会促进客户购买，无此属性不影响原有购买决策必要性和魅

14、力性都比较强，部分客户会把它当为必要性指标考虑，也有部分客户会作为魅力性指标客户认为如果有了此属性，才会考虑购买KANO模型结果展现形式2525必要性指标惊喜指标弹性指标弱势指标客户的各种需求指标分类物业收费绿化处理投诉处理设施管理秩序管理维修服务文化活动客户服务增值服务KANO模型结果展现示例2626Part 4样本量设计2727样本量设计-具体分配名称住宅商业写字楼合计深度访问弗瑞登300302235210城市国际1300100-140010中央大街40048-44810行业其它企业楼盘项目30-30-合计203017822223030调研对象说明：住宅类样本为各管理处楼盘的业主，居住体验

15、达到半年以上。调研中可针对不同的户型、不同的家庭结构、不同时段入住的业主群体均有覆盖。商业业主为目前商业使用群体，使用体验在半年以上。以上样本采用入户访问的形式。定量入户访问样本量，共2230个：深度访问样本量，共30个样本：28282012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍2929 项目立项项目立项 指标探索指标探索 指标确立指标确立 定量研究定量研究客户内部讨论会客户内部讨论会确定研究目的确定调查方法和获得工具 综合分析综合分析通

16、过宏观的大量数据进行综合分析通过科学的定量分析方法得出客户对物业各服务环节的满意度与总体满意度。主要是赛瑞驰内部以及与财信物业之间的讨论，依据赛瑞驰以往项目经验，制定一套初步的指标框架。定性研究定性研究 定量研究定量研究 定量访问定量访问研究方法 定性与定量结合的研究方法研究手段研究手段研究目的研究目的项目过程项目过程帮助财信物业评测个项目的服务水平，以及把握服务短板，为后续有针对性的提升服务提供依据。3030客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研