企业应用运维管理指标体系白皮书.docx

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1、企业应用运维管理指标体系白皮书运维管理I研究洞察导语：IT运维对企业发展数字化业务、实现数字化转型具有重要意义。为了提升运维的投入产出比，并提升运维侧对业务侧的价值创造属性，企业的运维部门需要构建一套指标体系。本报告首先阐释了企业运维的内涵，以及在当前数字经济发展的大环境下企业IT运维工作在技术、战略、组织架构等方面面临的变化和问题，并展示了一种以业务和应用为着眼点的企业应用运维管理指标体系，对该体系的原理、设计和实践进行了详细说明。本报告内容着眼于运维指标体系的构建，分为三个章节：第一章阐释了在当前数字经济发展的大环境下，企业IT运维工作在技术、战略、组织架构等方面面临的变化和问题；第二章展

2、示了以业务和应用为着眼点的企业应用运维管理指标体系，从业务、用户端、应用端、网络、资源层、中间件、数据库七个层面，分别说明其运维价值和重要运维指标；第三章主要基于调研、验证、阈值、评价体系、闭环等五个步骤，对该指标体系的建设进行了说明。企业IT运维概述IT运维是企业对其所拥有和管理的IT软硬件资源设施进行监测、维护、优化的过程。企业的IT运维工作根据运维视角和对象的不同可以分为企业侧的基础设施运维、应用系统运维、网络通信运维以及用户侧的用户体验管理等。随着互联网服务深入千行百业，数字化应用成为企业和机构为用户提供服务的重要形式，直接对用户体验环节进行监测和优化成为IT运维的新思路和途径，相较于

3、传统的面向企业IT资源的运维，面向用户体验的IT运维方式更加聚焦于前端业务侧，能以更显而易见的方式提升各项服务的表现。随着互联网经济的发展，这一运维思路已在企业中得到了充分实践。IT运维背景：企业的数字化基础设施和应用现状国家政策引导数字化支撑企业经营发展以数字化工具为代表的前沿科技已经成为企业经营发展的重要推动力以及社会重要生产力，一直以来国家政策对数字化建设保持着积极乐观的支持态度，近两个“五年规划”均提及了支持企业通过数字化转型升级提升经营能力和水平。在此环境下，各部委和地方政府也在不断出台鼓励政策，支持数字经济发展，推动数字能力向传统企业渗透，赋能传统提升经营效率。云计算的普及形成了多

4、样化的IT基础设施布局近十年来基础云服务在国内企业间深度渗透，各行各业和不同规模的企业以不同的方式部署了基础云计算产品，大型集团企业或者具备系统性重要性的行业企业出于合规和数据安全考虑，更倾向于同时使用公有云和私有云，将不同类型的数字功能部署在不同位置，由此，混合云成为了金融、交通、政务等关键行业企业的普遍选择。多云和混合云使得企业的基础IT资源架构复杂化，提升了企业运维的洞察力要求。此外，基础云服务本身作为一种计算资源的获取方式，实际上是企业利用网络通信资源来代替本地化部署的计算资源。因此，企业为了保障基于云服务的数字应用质量，需要同时对网络通信的质量进行监控，构建全方位的IT资源监测和优化

5、体系。云原生带来了运维技术和理念的深刻变化.云原生已经迈过了概念期，在各行业得到了充分应用，未来还将进一步推广。云原生体现了云计算发展的下一阶段的模式：以容器技术以及微服务架构为基础，云原生模式下企业调用云资源的颗粒度和弹性都能够得到显著提升。同时，经微服务改造、运行在容器环境下的应用程序架构和管理也更加复杂，需要更具深度和洞察能力的运维工具对其进行透视，帮助企业监测云原生应用的运营状况。除了给企业的IT基础架构以及运维手段带来改变，云原生也对企业运维部门的工作方式方法造成了深刻影响，典型代表是DeVOPS（开发运维一体化）理念和实践的推行。DevOps的首要作用在于通过云原生架构为开发和运维

6、部门提供一致性的工作环境，使得开发人员能够便捷地参与运维工作，从而将原本割裂的两个部门体系打通，提升软件工程的整体效率。DeVoPS的推广与云原生架构的普及密切相关，因此，也可以认为云原生技术给企业运维部门的工作方式和流程带来了改变。数字经济环境下IT运维的价值创造属性更加显著除了IT基础设施形式及技术更迭之外，企业应用层的变化也在影响着运维部门的任务与长期价值。产业数字化和数字产业化在三次产业中的渗透率正在不断提升，其中尤其以第三产业最为突出。数字经济的深化发展使得企业经营活动的形态发生了显著的变化，以数字形态和互联网渠道发生的经营合管理活动越来越多，形式创新也在不断更迭。企业经营活动的转型

7、使得运维工作的密集度、重要性和战略价值都出现了提升，此前企业的IT系统主要面向内部使用，现在新增了大量面向客户提供服务的模块，从而使得企业的运维质量直接关系到客户的使用体验以及对企业的整体评价，进一步影响企业的市场形象和品牌价值。对于互联网娱乐、互联网金融等体验属性较强的业务而言，上述影响更加显著，这也使得这些企业对数字化环境中的IT运维建设格外看重。数字化时代企业IT运维的战略部署企业IT运维的全面战略价值整体来看，IT运维工作能够为企业带来三方面的价值：通过更加精确的资源需求统计，帮助企业降低冗余的IT投入，从而带来直接的会计价值；企业在数字化环境下，运维部门通过业务大数据分析能够指导业务

8、部门的产品改良或创新，由此有望为企业带来业务创收，这部分价值也应当纳入管理层对运维部门成本效益的考量；此外，由运维创新带来的企业服务质量的提升能够帮助企业提升市场形象，由此带来的品牌价值尽管无法估算，但对于企业的经营和发展仍然有着重要意义。为了充分发挥上述价值，尤其是对业务部门和公司品牌的价值，运维部门需要在运维工作的开展方式上进行优化。传统视角下，运维部门着眼于归属企业的IT资产端，以保证在内部视角下IT系统稳定运行，但在数字化时代，运维工作更需要从用户视角出发，也就是从应用端着手，将提升应用端的高质量体验置于优先地位，“自上而下”地进行从应用端到资源端的穿透，从而为企业整体带来提升用户粘性

9、和品牌声望的提升。企业的IT运维组织架构革新IT运维部门在企业中的组织架构关系也体现着运维的具体工作内容以及对企业的意义。运维部门通常隶属于CT0,与开发、集成等其他信息技术部门并列。在传统的企业架构中，IT运维属于不直接创造价值、仅仅为支撑前端业务运营而存在的“后台”部门，其支出也被理解为纯粹的费用，比较难以获得企业的主动投入和规模建设。随着企业数字化转型的开展，运维部门除了发挥固有的TT支撑作用之外，还开始通过业务系统数据洞察来帮助和指导企业的数字化业务创新，从而具备了一定的“中台”作用。运维部门要充分发挥对业务侧以及企业整体的赋能价值，在配备具备大数据、智能分析等运维产品之外，也需要在组

10、织架构方面进行改良。企业需要创设业务侧与运维部门的沟通渠道，并将之形成固有的制度体系，使得运维部门的建议能够传达到业务侧并有效落实一一由于涉及到企业的组织架构调整，这可能是一个相对缓慢的过程，但对于企业IT能力的充分发挥至关重要。企业IT运维的成本效益考量从运维部门的成本投入上看，以运维服务器（如监测服务器、备份服务器等）为代表的运维硬件的购置成本和设备运行过程中产生的电力及损耗占据60-70%的比例，其他成本主要包括运维软件及IT人力投入。通过智能化、体系化的运维创新，企业能够减少占较大比重的运维硬件固定投入，并降低重复性的人力投入，将优秀的IT设备和人才资源投入到更具创造性的开发工作中去。

11、在新兴的智能运维领域，在提升可用性、稳定性之外，智能运维的重要价值就在于减少重复的人工投入，提升自动化水平，因此企业在评估智能运维成效的时候，也需要综合考虑智能运维的这一属性为企业带来的成本优化。对于运维数据体系建设较完善的企业，还应当将运维给业务部门带来的价值增量纳入考察范围，由于基线难以确认，又涉及企业组织架构间的协调，这一指标相对难以构建，但管理层仍然需要注重这一价值，以便正确衡量智能运维投入的性价比。企业IT运维的需求和难点数字化时代，企业更需要体系化的运维指导前互联网经济时代，企业的运维体系是从内部视角出发构建的，现今需要向应用端视角转变，二者的根本目虽然是一致的，但在运维工作的方法

12、上需要更新，企业随之产生了对新环境下的运维体系的方法论需求。结合下图中国内某头部厂商城商行的运维现状、问题和发展规划可见，要适应上述的基础架构和业务形式变化，企业需要系统化的方法论指导、明确的指标体系的引导。这些前期工作的积累和沉淀，能够为企业运维工作带来执行效率和管理效率的提IT人才成本高企，企业运维需要系统性的知识沉淀随着数字经济的发展及其创造的社会经济价值持续提升，我国的IT人才成本在市场需求的刺激下持续提升，国家统计局数据显示，IT行业（信息传输、计算机服务和软件业）的城镇就业人员年均薪酬在所有宏观大类行业中位居笫一，保持较高的同比增速，且IT行业的平均薪酬自2016年首次超过金融行业

13、以来就一直位居榜首位置，如果以8%的复合增长率计算，到2025年IT行业人才平均年薪将超过26万元。IT人才成本的提高，给企业带来的直接影响是增加了聘请包含运维在内的员工的成本。另一方面，在社会分工细化和产业整合的大环境下，IT人才更可能向专业的信息科技企业流动，甲方企业更有可能面临人才缺乏和流失问题。对于企业而言，减少对人力和经验的依赖是应对上述问题的有效方法，而为了达成这一目标，企业需要为运维工作建设系统性的指标、流程和组织协作体系。运维部门的战略转型需要疏通与其他部门的协作渠道为了发挥企业运维侧的战略价值，企业需要自上而下地打通运维部门和其他部门之间的沟通渠道，形成合力，共同赋能于企业的

14、数字化转型升级。下图展示了中国某头部互联网企业的运维发展状况和未来规划，对于互联网企业而言，基于数据的运维技术相较其他传统行业更加程度，但由于互联网业务的数字型，运维部门也承担着更贴近业务侧的职责，为了更好地赋能业务创新，运维部门不仅需要运维技术的迭代，也需要通过建立更完善的、能够持续赋能和迭代的运维指标体系的方式，来疏通和业务部门、管理层沟通的渠道，使运维部门能够充分发挥技术优势和创新能力，提升运维工作给企业都带来的价值，增加运维工作的投入产出比。本报告第一章阐释了企业IT运维的内涵，以及在当前数字经济发展的大环境下企业IT运维工作在技术、战略、组织架构等方面面临的变化，并就企业IT运维的战

15、略发展方向以及需要解决的需求和难点进行了列举。前文已经提及，企业IT运维正在经历从“后台”向“中台”的转变，进一步发挥其在企业中“降本增效”的效果。艾瑞咨询认为，为了提升运维的投入产出比并提升运维侧对业务侧的价值创造属性，企业的运维部门需要构建一套运维管理指标体系，这将帮助企业运维部门形成高效的工作流体系，提升日常运维工作的效率，减轻运维工作对人工和经验的依赖，并为基于大数据的智能运维应用的部署提供支持和引导。上图以博客数据的企业应用运维指标体系为例，展示了一种的全新的企IT运维指标体系，这一体系从业务视角切入，以业务场景为主题，以业务连续性为宗旨，通过直面业务场景、正向梳理IT调用链、逆向接

16、入数据源等实施步骤，最终构建起具备概览所有业务场景健康度、俯瞰多维立体化IT指标等能力的资源指标管理体系。本章后文内容基于这一指标体系，以业务端-用户端-应用层-网络层-资源层-中间件-数据库的顺序展示了各版块主要的运维指标，并对各版块运维的价值、作用和实现方式进行了说明。业务监测业务数据价值业务端是企业应用运维指标体系的首要关注点。对于企业来说，业务状况是企业管理者最关心的部分，也是企业所有决策的基础，而随着大数据和人工智能技术的发展，大量企业借助信息技术实现转型升级。下图展示了我们对业务端核心运维指标的分层以及实践中部分企业的对业务端运维指标的关注点，艾瑞咨询认为，业务数据指标能够为业务侧员工和管理者提供数据洞察，员工和管理者做决策时不再仅仅是按照经验“拍脑袋”，而是基于数据分析的结果进行战略调整及决策规划。业务数据分析的作用寻找优质渠道：发现高量级、高质