驻马店市关于进一步优化互联网+热线+督查驻马店模式的20条措施.docx

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1、驻马店市关于进一步优化互联网+热线+督查驻马店模式的20条措施为深入贯彻落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发（2023）53号）和河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案（豫政办（2023）47号）工作要求，坚持以标准化建设为引领，进一步优化”互联网+热线+督查驻马店模式，着力提升驻马店市12345政务服务便民热线（以下简称热线）服务水平，充分发挥热线政府倾听民声化解矛盾的主阵地，回应诉求为民办事的主平台，收集民意服务决策的主渠道作用，助力打造一流营商环境、提升社会治理现代化水平、推动驻马店高质量跨越发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,特制定以下20

2、条措施。1.深化“互联网+热线+督查模式。坚持互联网提供技术支撑、热线收集社情民意、督查推动工作落实的思路，推动互联网+热线+督查驻马店模式深化发展，持续提升热线工作标准化水平和群众满意度，打造政务服务便民热线工作样板。互联网方面：完善市县乡三级智能化网络平台功能，实现五种受理渠道互联、三级系统平台互联、纵向及横向业务数据互联，为各承办单位办理、反馈、分析、考核等提供平台支撑。“热线方面：优化话务受理流程,确保企业和群众来电接得更快；拓展网络受理渠道，提高热线电话以外受理渠道的使用率，推动实现非电话诉求智能受理、智能解答、智能转办、智能反馈，搭建党委政府与企业群众之间的连心桥。督查”方面：发挥

3、督查利器作用，深化热线督办、政府督查两级督查模式，对群众反映的各类问题分级分类严督实查，确保实效。2打造政务服务总客服o坚持便捷、高效、规范、智慧原则，加强热线资源和政务服务平台资源整合，将12345热线打造成全市唯一对外政务服务便民热线和监督受理平台，确保企业和群众诉求”应接尽接、应办尽办。建立垂直管理部门热线与12345热线的转接机制，探索推动12348、12366等以双号并行、分中心方式归并热线与12345热线实质性融合。健全与110.119、120、122等紧急类服务热线和水电气暖等公共事业服务热线联动机制,实现系统互联、电话互切、工单互转。3 .加强知识库建设。各承办单位明确专人负责

4、本单位知识搜集、整理、审核及协调联系工作，完善收集整理、校核上报、更新维护、查漏纠错、考评奖惩等制度，建立专项工作台账，主动上传、定期维护，及时答复市热线中心提出的知识库问题，推动本单位专业知识库向热线平台开放，确保内容权威准确、及时有效；围绕一证通办事项清单中的211项高频事项,进行全流程知识梳理和上传，加强话务人员培训，确保实现精准解答、一次性告知。市热线中心牵头，建立知识库工作会商制度，研究解决涉及多个单位的知识库建设问题，推动智能化知识图谱建设。4 .优化业务流程。持续优化诉求受理、工单转办、承办单位办理、办理结果审核、工单回访、质量监控、督查督办等环节工作流程，以及退单争议审核、无理

5、重复诉求处置、延期申请、异议申诉、事项办结等关键步骤处理规则。各承办单位牵头负责制定本单位三方通话服务规范，落实三方通话工作三固定要求（即固定通话号码、固定接听人员、固定工作时间），确保高效接通、精准解答、群众满意。建立市热线平台向中心城区乡镇（街道）直接派单机制，推动办理工作提质增效。5 .强化分类协同办理。实行诉求分类办理机制，按照不同分类进行差异化办理。对涉及多个单位的诉求，实行首接负责制，即首个接到工单或通知的承办单位为首接责任单位，负责召集相关部门集体会诊、联合行动,共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求,建立联动办理机制,拆分诉求事项,细化职责分工,协同推进解决。对本级难以解决的诉求

6、,建立分级协调办理机制提请上级党委政府、行业主管部门协调解决。对突发性、群体性、极端性诉求，完善应急响应机制，加强与司法、应急等部门的协调联动，做到快速处置、化解矛盾、防范风险。6 .强化依法依规办理。坚持法无授权不可为原则，依法依规受理、办理企业和群众各类合理诉求。厘清政府、市场、社会、个人职责边界,对应当由市场、社会、个人解决的诉求,运用市场机制和社会力量解决,避免过度干预、大包大揽。建立执法联动机制，对蓄意占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人利用热线资源谋取不正当利益或损害他人合法权益的坚决依法打击。7 .完善限时办结机制。将企业和群众诉求按照紧急程度分为一般、紧急、特急三个

7、等级，落实限时办结要求，特急事项1小时内回复、2小时内办结，紧急事项6小时内回复、24小时内办结，一般事项5个自然日内办结。对因客观条件确实无法按期办结的诉求,按照“一事一申请原则申请延期后,分步推进解决。8加强信息共享。按照全市智慧城市建设规划，持续完善热线平台功能，并加强与政府网站、政务服务网、咱的驻马店APP、城管等平台的互联共享和同步更新,使热线成为全市问题发现中心、收集中心、交办中心和办理反馈中心,为现代化社会治理提供信息支撑。市热线中心根据工作需要向各部门推送企业和群众诉求数据，逐步向社会公开诉求办理情况，推动政务服务水平不断提升。推动市场监管、工信、人社、医疗、住房、税务、交通、

8、环保、行政服务等部门向热线开放企业和群众办理进度查询、办事信息查询、线下窗口预约等权限。9 .加强数据分析。市、县两级热线部门定期汇总分析企业和群众反映的热点、难点问题,为本级党委政府提供决策参考。市政务服务和大数据管理局牵头负责,组建由行业人员、一线人员、技术人员组成的数据分析团队,建立数据分析模型，定期对热线数据进行分析研判,形成分析报告及时上报为城市管理、社会治理、民生保障等工作赋能。健全热线舆情专报制度，发现舆情后2小时内形成热线舆情专报，呈报市领导及时处理。10 .助力营商环境优化提升。以创建省级优化营商环境创新示范市为抓手，持续开展万人助万企活动，分类梳理以惠企政策、企业办事指南等

9、为主要内容的惠企利企信息，提高企业咨询类诉求直接答复率。坚持开展企业满意度调查和主动问需服务，了解企业发展需求和面临的问题，加强与市营商办联动，强化跟踪督办，推动解决实际问题。市营商办充分运用热线问题线索，加强统筹调度，以提升企业满意度为主要抓手,强优势、补短板,持续优化全市营商环境。I1提升“事心双解”服务水平。进一步规范心理服务专线的服务范围、服务方式、服务深度等，做好基础性心理服务工作。完善事心双解服务机制，强化与医院、学校、心理机构及相关部门的联动，深化与市第二人民医院合作，加强对特殊社会群体的心理疏导,助推社会心理服务体系建设。12 .打造干部教育培训基地。坚持党建引领，充分发挥热线

10、全省“先进基层党组织作用，持续强化校地合作，每年组织2次市委党校（市行政学院）学员代表到热线参观、体验、学习活动，着力把热线打造成为市委党校（市行政学院）重要教学实践基地；开展热线进党校课堂活动，市热线中心每年组织开展1次以上集中授课，增强党员干部为民服务意识。13 .落实领导接听制度。落实市政府领导月接听、各县区政府（管委会）和市直各单位主要负责同志周二接听、区直单位负责同志周四接听三级领导接听制度，做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办、亲自落实，确保合理诉求解决到位。14 .建立热线与督查会商制度。加大市、县两级热线工作督办力度，建立市、县督查部门与本级热线部门双周会商制度,原则上每

11、两周召开一次督办研讨会议，研究解决企业和群众反映的难点问题，由督查部门建立专项督办台账，进行重点督办、跟踪问效。15 .加强社会监督。落实市人大代表、市政协委员每月接听热线制度，探索建立行业协会代表、新闻媒体代表接听热线制度；每年开展2次以上”热线开放日活动，邀请企业家代表、群众代表等参观热线大厅、了解热线工作流程、对热线工作进行评议，构建完善的热线工作监督体系，进一步推动热线工作从解决个性问题向解决共性问题转变。16 .强化组织领导。建立各县区政府（管委会）主要负责同志双月听取热线工作情况汇报制度，研究解决重点难点问题，确保人员、经费、办公场地等保障充分，基层办理高效有力。市直各单位主要负责

12、同志结合本单位职责，根据企业和群众诉求的周期性特点，统筹安排各阶段重点工作，定期听取热线工作汇报，加强对本单位热线办理工作的具体指导和支持保障，创造具有领域、行业特点的热线工作经验。17 .强化队伍建设。建设多元化、多能型、多梯队的三多型人才队伍，营造温馨的热线大家庭”。市热线中心每年开展1次以上集中培训I、1次以上外出学习，保护热线工作人员的合法权益，每年为热线工作人员提供1次免费健康体检，定期开展形式多样的团建活动。各承办单位根据工作需要，为本单位热线工作人员特别是一线办理人员提供必要的工作保障，加大技能培训I、工作激励和待遇保障力度。18 .强化热线宣传。加强与国家和省、市主流媒体及新媒

13、体深度合作，出台宣传方案,丰富宣传形式，加大宣传力度,持续办好走进12345见政网络问政等品牌栏目，定期组织开展热线工作巡回宣讲活动，使更多干部和群众了解热线、关心热线、宣传热线。19 .强化工作考核。按照省、市考核工作要求，健全热线工作考核机制，出台考核办法，建立负面清单,通过互联网抓取等多种方式，对各承办单位办理质量、办理效率等进行无感考核，原则上不进行实地考核；对考核中发现的推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行通报、曝光、约谈，确保考核公开、公平、公正。20 .高标准创建国家级标准化试点。围绕接得更快、分得更准、办得更实要求，进一步规范市、县两级热线平台建设、知识库建设、工作流程优化、制度机制完善、运行管理提升等工作,建立覆盖市、县、乡三级和业务全流程的热线标准化工作体系，确保2023年底前成功创建国家级标准化试点,助推服务型政府建设。