全客房服务中心服务标准与服务规范.docx

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1、客房服务中心服务标准与服务规范一、物资领取与发放规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题物资领取与发放规范发放日期1 .目的客房服务中心应按规范领取客房物资，并遵照下列规范做好物资的发放、盘点工作。2 .客房物资的领取客房服务中心需领取客房部客用品、日常消耗品等物资时，须提前编制领用计划，并于周末根据现有的存量、上一周的消耗量以及下一周酒店入住率预测表开出领物单，报酒店相关仓库准备。3 .客房物资的发放（1）根据楼层领班统计的数字，日常用品管理员每天上午向各楼层发放每日需补充的物资，并由楼层领班签收。（2）发放物资时，要凭客房部楼层主管签字的领物单（含日期、名称、规格、型号、数量

2、、单价、用途等）进行发放。4 .客房物资的盘点每月底，配合财务部、采购部对客房服务中心的临时仓库进行盘点，并根据各种物资的单价、各楼层全月领用数量，计算各楼层全月物资消耗金额，从而得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员二、客房钥匙管理规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题客房钥匙管理规范发放日期1 .为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本规范。2 .平时所有的钥匙必须

3、锁在保险箱中。3 .客房服务员每天6：OO领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22：00送回，并在客房钥匙交接表上签字。4 .客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，签名后并负责钥匙的使用与保管工作。5 .夜间22：00以后，不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特殊情况需使用时，须经夜班楼层主管签字、批准。6 .服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。7 .钥匙不可带离酒店范围或交与他人；如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房服务中心，返回酒店时再重新领取。8 .如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报

4、告并将损毁钥匙交回，并领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。9 .客房钥匙丢失，须马上报告主管、领班，并要在第一时间内寻找到；无法找到时，部门须立即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并处理丢失钥匙的责任人。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期三、客房设备管理规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题客房设备管理规范发放日期1 .目的为保障客房设备的正常运转，切实为住店客人的生活、工作提供方便，特制定本规

5、范。2 .适用范围本规范适用于客房服务中心主管及各楼层客房服务员在客房设备管理方面的工作指导。3 .建立客房设备档案(1)掌握客房装修资料，熟悉酒店的客房类型、分布情况及客房内各种设备布置情况等。(2)建立客房设备历史档案，内容包括房号、类型、配备设备、装修或启用日期、维修保养记录等，按照设备材料、布置情况分类记录。4 .做好客房设备的日常管理(1)制定设备定期保养制度，根据设备的不同分类制定相应的保养制度。(2)制定赔偿制度，从客人和员工损坏设备两个角度规范赔偿的具体办法。(3)培养、提升客房服务员的职业素质，自觉爱护酒店客房内的各项设备,并使其掌握所服务区域设备的简单维修及保养技能。(4)

6、定期盘点，做到账物相符。(5)与工程部及时沟通，按时检修相关设备。(6)及时申请更新改造破旧的设备。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期四、客房防盗管理规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题客房防盗管理规范发放日期1 .各楼层的所有服务员及工作人员应严格遵守下列规范，切好做好客房防盗工作，确实保障客人的财产安全。2 .定时检查客房区域，提高警觉，掌握客人出入情况，注意观察进出客人携带物品情况。3 .不可让客人自

7、己进入工作间拿取客用备品或布草。4 .对客人的访客进行管理，做好住店客人的来访人员登记工作。5 .充分发挥监控系统的作用，对客房楼道、走道、出入口等进行严格监控,发现不明外来人员应立即向相关人员报告。6 .在巡视时，若发现客人房门插有钥匙，要敲门提醒客人收好。若房中无人，可将钥匙拔下，交楼层领班处理。7 .严格控制客房的各种钥匙，加强钥匙领取及领取后的使用管理。8 .向每个客人发放防盗知识材料，增强客人防盗意识。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员编

8、制日期审核日期审批日期五、客房防火安全工作规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题客房防火安全工作规范发放日期1 .为做好客房的防火安全工作，从各个环节杜绝火灾隐患的出现，特制定本工作规范。2 .客房服务中心应定期安排安全检查员参加保安部举办的定期消防培训，使其掌握必要的安全、消防知识。3 .安全检查员向各楼层的客房发放防火宣传材料，增强客人防火意识。4 .客房楼层服务人员、工作人员在发现客人将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间的现象时，应及时予以劝阻。如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。5 .客房区域内严禁使用明火（客人吸烟除外）。如发现客人使用明火，服务

9、员须记录客人房号，及时报告领班，及时劝阻客人。6 .对房间内配备的电器设备应按规定布置，并随时检查，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。7 .客房各区域工作人员应做好客房防火安全的自查工作。（1）各区域每天下班前进行防火安全自查，并将检查结果记录下来。（2）检查各消防通道是否畅通，通道内是否堆放杂物。如有则立即通知责任人前来解决。（3）检查该关闭的灯、门窗、电器设备电源是否已关闭。（4）检查客房及公共区域是否有遗留的火种。8 .在遇有火情时，所有在场的服务人员、工作人员应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，自最近的

10、消防楼梯撤离到安全地带，并做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期六、客房安全检查工作规范酒店客房部的服务标准与服务规范文件文件编号版本标题客房安全检查工作规范发放日期1 .为做好客房安全检查工作，提高安全检查员的工作效率，特制定本规范。2 .安全检查员及各区域主管或领班每天要结合服务工作对所负责的区域进行巡视、检查，发现不安全因素及时处理和报告。3 .安全检查员每月协助保安部人员，对客

11、房部各区域进行一次全面安全检查。4 .重要节日前夕或有重大活动时，安全检查员需要协助保安部人员及客房部经理或客务总监等对客房部进行巡查。5 .公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，安全检查员要配合工作,如实汇报情况。6 .每次进行安全检查，安全检查员要认真记录，建立安全检查档案。对经检查发现的不安全隐患，要及时或委托保安部向有关部门发出隐患通知书，限期整改。7 .安全检查员在进行完安全检查后，应根据酒店相关奖惩规定向上级提出奖惩建议。签阅栏签收人请注意：您在此签字时，您表示同意下述两点1 .本人保证严格按此文件要求执行2 .本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件审批人提出修改意见相关说明编制人员审核人员审批人员编制日期审核日期审批日期