医美整形顾客接待客服分诊制度.docx

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1、医美整形客服分诊制度1目的为了提高系统录入准确性，拟定一楼客服分诊人员系统录入标准。2适用范围本规定适用艺星（温州）整形医院一楼客服分诊所有工作人员。3内容3.1 上门顾客定义：初诊：初次上门咨询顾客（“其他”顾客除外）；复诊：已上门咨询未成交顾客；再消费：己消费再来院咨询顾客；复查：已手术/治疗顾客或疗程治疗顾客上门检查及治疗、修复顾客、全部用积分在消费的。其他：本院和建国医院职工消费，医院业务开展之关系人员，无效顾客（入主管系统）3.2初诊顾客分类：有效顾客和无效顾客有效顾客定义：留联系方式且咨询医院开展的项目，并且年龄大于10周岁；无效顾客定义：年龄小于10周岁大于70周岁；非本院开展项

2、目范围（有咨询主管和客服主管确认）3.3 系统录入要求331“初诊”“复诊”“再消费”“其他”顾客上门，按分类录入HIS系统。3.3.1 “复查”顾客由临床科室完成检查或治疗进行登记。3.3.2 纠纷顾客或者不满意投诉顾客上门时，入系统但需由相关处理人员进行书面的处理登记入“复查”。4其他4.1 顾客来院按“初诊”“复诊”“再消费”“复查”“其他”五大类进行分诊。4.2 前台客服严格分诊，对于初诊分诊错误经查属实每次处罚20元，情节严重（串通等）一经核实调离岗位或给予行政处罚。4.3 前台分诊客服根据每天上门顾客分诊情况进行资料统计。4.4 定义为“初诊”顾客都必须分诊，如果是入错初诊需要删除

3、必须由客服部长联系财务主任删除。4.5 办公室、手机都未接的5分钟后可以自动跳单，如果咨询已经确认接诊的初诊顾客，但分诊后超过10分钟没有接诊的可以自动跳诊，以下项目可以跳诊（胸、吸脂、鼻、眼、注射、祛斑、除皱紧肤），其他项目不可以跳诊。4.6 17:30分后晚班接不过来的，其他咨询代接均入晚班咨询。如果没有晚班，则正常继续轮诊且17：30后接诊咨询第二天正常再轮排。4.7 针对老客来院接诊规定：A3个月以上（含）顾客所属咨询及任何咨询助理没有设置回访或者设置后没有回访记录则重新轮排，B虽没有回访，但顾客入门在前台环节报出最后一次消费咨询则归该咨询（进咨询之前）。C三个月未回访顾客，若已重新排

4、诊新咨询，如系统没有改过来，后面的消费也要归还最后现场咨询（新咨询）。（本制度之前的顾客也是）D3个月内有回访的顾客都归原咨询（含现场咨询及任何现场助理）。E同一顾客若系统内有2个（含）以上消费账号而且归属不同咨询师，再进行消费时查出来,即时业绩划分给第一次上门咨询的咨询师而且顾客也划分给该咨询师。（历史顾客也是）编号顾客分类定义和分诊相关制度规定生效日期11月25日F号码易主，如新顾客上门直接在导诊台登记咨询查出原咨询师，按照分诊制度进行（3个月内有回访归原咨询，3个月以上未回访重新分诊）；如新顾客随朋友上门，朋友咨询过程中其一并咨询，则归属新顾客朋友所属咨询师。4.8 老客介绍新客的按照系

5、统电话查询，以电话为准（未回访的制度除外），老客陪同过来的也是以系统查询为主。事后查到（指咨询或咨询助理接诊开始），顾客仍属于接诊顾客，不属于原咨询。不补诊。4.9 如果顾客不愿意原咨询接待可以自行调整咨询接待，但顾客及业绩仍归属原咨询;如果是客人故意不要咨询换新号码重新再咨询的，顾客归（原咨询），现咨询补1位顾客。如果是咨询故意抢客的话一经查实则取消当月全部奖金。4.10 不满意顾客复查仍属原咨询。咨询有接到归还并当天补诊1位。4.11 老客介绍新客人：如果发现网电和现场咨询串通，经查实双方取消当月全部奖金，再通报批评4.12 如果现场咨询有PI访、微信也有联系。但系统没有备注也算没有回访。

6、4.13 三个月未回访的顾客：A三个月未回访顾客如果和其他客人上门一同咨询，可以划入新接诊咨询系统。B每个月月初1日日检查3个月未设置及设置未PI访的顾客，统一划出到另外的公共账号系统。自20-年1月1日起开始执行。C划到公共账号的顾客维护分配给咨询助理维护，由客服总监安排并制定相关绩效；在归属安排上，若有新咨询到岗从公共账号配比给予，多余的部分还是由咨询助理维护。4.14 注射顾客排诊赵岩，整形外科排诊=刍杨：柴=4:4:1；整形老客介绍新客医生正常轮排（除顾客点名医生外）。皮肤医生缪：马=1:1排诊。4.15 微整医生休息时微整顾客正常分诊，点名医生的直接排诊医生（包括外聘医生）4.16

7、只要通知咨询医生有初诊但是要注意不能告诉他们咨询什么项目，4.17 网电预约过来的顾客和朋友一起来要备注朋友的姓名和咨询项目才能通知网电下单（必须有姓和项目方可）朋友介绍的顾客上门不能通知网电下单，违反者网电咨询和分诊人员各扣30元/次，再次发现则双方都调离岗位。4.18 咨询在没有顾客的情况下不能跳单，无故跳单第二天不参加分诊4.19 有些很刁难的顾客不愿意填资料，可以先给他安排咨询医生（咨询轮排到谁就通知谁）4.20每天都要留意手术预约表每天五点半之前要送到四楼（忘记送扣10元）4.21 每天早上都要收咨询办公室里的初诊单送给运营。送的人检查一下日期是否全部填写完整。4.22 是10周岁以

8、下的顾客，直接入“其他”，（前台分诊直接通知咨询助理接待），如果是10岁以上的顾客按初诊正常分诊，如果咨询的项目是非我院开展的也要按正常分诊。如果要改“其他”，请请示主管，不补诊。美容医院管理文件批准4.23 遇到精神有问题，本院没办法做的顾客，等不了走了的顾客一律不给补单。4.24 分诊人员不能直接通知咨询助理接初诊（如果咨询在忙的情况下，复查、复诊、在消费的顾客前台分诊可以通知咨询助理代接）（除了分类为“其他”的顾客外），现场咨询不能要求分诊人员通知咨询助理代为接诊，咨询助理的工作由部门主管安排。4.25 顾客前台等待超过10分钟以上必须告知主管或主管级以上主任4.26 按5天周期（有31

9、天的最后一周期为6天，2月最后是3天一周期）评选新客单体第一奖励3名大项目,第二名（奖励1名大项目）（2015.12.1开始暂行）A周期内超过2天（不含）休息/请假的不参与，（如2.5天不参与）B第一名在下周期前3天分别奖励，第二名的在下周期第二天奖励。大项目为：胸、鼻、注射C奖励的客人为每天上门的第一位大项目，如遇有客人在咨询可以往后，所有奖励限当天D如当天没有大项目或没有时间接待或咨询休则过期取消E如遇排诊和奖励为同时咨询，先正常排诊，后再奖励F新客单体定义：（初诊业绩+复诊业绩）初诊人数=新客单体5.本文自拟文之日起，以前相关分诊制度作废，以此文件为准会签：经办部门客服编制审核印数抄送：财务部、现场咨询部门、网电咨询、会员中心、前台