4鹏程酒店质检制度.docx

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1、质稔制度二零一六年五月一日酒店质检制度为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：一、酒店质量检查各级人员：1、各部门基层管理人员每天的例会检查。2、各部门负责人每天的例行检查。3、总经办和值班经理每天的例行检查。4、每星期一下午酒店组织的专项检查。二、酒店质检工作的运作方式1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、考勤、纪律、节能降耗、物品设备管理等方面内容，营业部门主要检查营运部门的礼

2、节礼貌、服务规范、考勤、员工纪律、营业气氛、节能降耗、物品设备等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。6、如有以下情况可以直接对部门扣分：在检查中发现的重复问题。在检查中发现按酒店的员工手册规章制度应该做到而没有做到。根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣

3、分。各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。三、质检标准：1、员工的仪容仪表、遵纪守规：工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。上班必须按酒店配发的制服着装。男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。上班前不饮酒，不吃异味食品。当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，当班期间不上网和玩手机，除非工作需要。

4、工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。节能降耗、物品设备。2、礼貌待客：见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错,对客人的不当要求应婉言拒绝。工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3

5、、卫生清洁：（一）大堂卫生：三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。灯光照明良好。堂内空气清新，无异味、无蚊虫。各墙角不积污、无卫生死角。花草、植物清洁鲜活、无凋萎。前厅整洁、不脏乱。 空调开到标准、规定温度（26）。（二）客房卫生须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。 地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。 客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。 所用灯具明亮好用、无安全隐患。 柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。 地毯干净、无污损。 床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。 床头柜整洁无尘，烟灰缸干

6、净，火柴、牙签、棉签配齐。 电话目录、服务指南配齐无误。所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。服务夹内的客用文印品应齐全。墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。空调开到标准、规定温度。住客行李或贵重物品无发生被盗记录。（三）卫生间卫生:卫生间门要清洁安全。梳妆台洁净、无毛发、水点。 布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。 淋浴喷头正常好用，下水口畅通。 镜面洁净光亮，无水迹和污迹。 恭桶消毒干净，无异味。电吹风及电源插口安全、好用。墙面洁净、无水迹。4、中餐厅卫生：

7、所有用具必须消毒、完好率90%以上。桌椅摆放整齐、干净、无烟头。 地毯、地板无污渍、垃圾、异味。厅内不许有虫蝇等“四害二5、厨房卫生：所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或消毒后才能使用。 厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。 排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。 灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。 餐具（酒、饮

8、料、桌）卫生消毒，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。 餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。6、KTV卫生标准（现外包，回收管理再执行）：门窗、玻璃镜面要保持清洁，无灰尘。工作柜、沙发、茶几无灰尘、污迹，工作柜内无杂物。地板无杂物、污痕。墙面、装饰物无污痕或破损。保持空气清新，通风系统运作良好。无“四害”、臭虫、无卫生死角，定期进行消毒杀菌。每天包厢需清洁两次，如有翻台，按台数增加清洁次数。服务用具要保持清洁卫生，无破损。杯具清洁消毒后要达到表面光、内外净、干燥无水迹。洗手间要保持清洁卫生，确保无异味，地板无积水。经常巡视包厢，保持茶

9、几、地面、卫生间的清洁。做好对电器设备的清洁工作，确保无灰尘，无污痕。每周星期三进行大扫除、大清洗、大消毒。客人遗留物品须及时上交值班经理。无服务责任反映。7、桑拿洗浴包房卫生标准一、房间1、房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜，把手完好。2、墙面和天花板：无蛛网，斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘。3、护墙板、地角线：清洁完好。4、地毯：吸尘干净，无斑迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换,修补的标记。5、床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。6、硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。7、软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。

10、8、抽屉：干净，使用灵活，自如把手完好。9、电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常，功能正常!10、镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。11、灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。12、垃圾桶：状态完好且清洁。13、电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡，音量调到偏底。14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。15、空调：出风口滤网清洁，工作正常，温度符合要求。16、mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在抵挡。17、窗帘：干净完好，使用自如。18、窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好、开启轻松自如。19、客用品：数量，品

11、种正确，状态完好，摆放合理。二、卫生间1、门：前后两面干净，状态完好。2、墙角：清洁完好。3、天花板：无尘，无迹，完好无损。4、地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。5、浴缸：内外清洁，镀格体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好，浴帘扣齐全。6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀珞件明亮，水阀使用正确，镜面明亮，灯具完好。7、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。8、排风扇：清洁，运转良好，噪音底，室内无异味。9、客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。三、大厅、水区、休息厅1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，

12、布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放绿色植物喷水。2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。3、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴器、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道地漏。4、桑拿浴室：浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。5、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、

13、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦试镜子及水龙头和水箱开关。7、按摩室：墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。8、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。7、工程维护维修：每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。各部门普通维修必须一天内完成（必须有维修单）。需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。8、员工宿舍质检内容：地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。人离开是否切断电源。有无按

14、规定办理留宿外来人员手续。物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。有无酒店及客用物品等9、采购：当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成，特殊情况须上报总经办协调处理10、财务质检内容:财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢员工无贪污行为吧员无偷吃偷拿行为。每月组织一次各部门资产盘点并报告总办。11、保安部：处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。消费者车辆无损坏，无被盗。灭火器无过期失效，消火栓正常。每天必须对营业部门进行安全检查。每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等。财务、工程保安无条件协助营业部门。12、其它不尽事宜按常规或员工手册执行13、以上情况的扣分标准：扣分情况描述量度奖惩分数不符质检标准的每一项扣1分对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门违纪现象每一人次扣1分未完成例会布置的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每周总结、月工作报告未完成扣3分部门好人好事、工作积极每一人次奖13分部门服务被投诉每一项扣13分未完成领导层安排的工作每一项扣2分四、处罚：对部门负责人作出以下处理1、总办以月为单位进行统计，部门确认2、对于月累计扣分处罚如下：一、员工个人：被直属上级开过失1次（过失单照罚）自动取消当月奖金IOO元