HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务方案.docx

《HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务方案.docx（33页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务方案1.1 维护服务内容为了为本项目提供全面的维护服务，长天公司制定了全面的维护服务内容，服务内容涵盖本项目的所有设备和产品。1.1.1 基本服务驻场维保服务本项目中长天公司指派工程师王朝晖（拥有HPCSA、Orac1eOCP和IBMDB2、AIX管理员认证）驻场提供主动式维保服务，配备张少杰和梁国伟作为备份驻场技术人员。驻场工程师主动对系统进行巡检和监控，发现隐患和故障并尽快处理，并作为长天公司维保服务的接口人联系二线工程师进行技术支持和资源申请。1.1.1.2 远程支持服务长天公司可提供3种方式的远程支持服务。1.1.1.2.1 热线电话服务长天公

2、司设有服务热线电话，为客户提供7*24*365（包括公众节假日）的免费接入服务。热线电话：400-6780-110客户可以在任何时间拨打该热线电话，将会获得立即的响应。热线电话服务的内容包括：接受客户故障保修和dump分析；解答客户产品和技术咨询；碰到突发事件时提供支持服务等。热线电话服务完成后，长天公司的支持工程师记录服务报告。1.1.1.2.2 电子邮件服务长天公司将设立专门的电子邮箱，为客户提供电子邮件服务。邮箱地址：cs如果客户需要，长天公司可通过电子邮箱为客户提供服务。电子邮件服务的内容包括：接受客户的服务请求；解答客户的问题；发送系统补丁和BUG的公告；传送项目电子文档等。电子邮件

3、服务完成后，长天公司的支持工程师记录服务报告。1.1.1.2.3 远程登录服务在提供技术服务时，客户也可以选择远程登录服务。远程登录服务适用于不需要现场服务、可以通过远程登录解决的问题，或在紧急情况下，先通过远程登录进行应以处理等情况。远程登录服务的内容包括：在客户的允许下，技术顾问通过远程拨号登录客户服务器，帮助解决问题或故障等。远程登录服务完成后，长天公司的支持工程师记录服务报告。1.1.1.3 现场故障处理服务在接到客户的故障报修后，长天公司将迅速启动故障处理流程，严格按照故障分级和响应时间的要求来执行。对于影响生产正常运行的故障，驻场工程师在5分钟内通过电话进行实质性响应，对故障进行初

4、步的诊断和分析，在现场对故障进行准确的分析和定位，1小时内提出故障解决方案并解决故障，恢复系统到正常状态。如果一线工程师在到达现场后的1小时内还不能提出有效的故障解决方案，将进行服务升级，提请二线技术专家的支持。对于其他故障，驻场/一线支持工程师在10分钟内通过电话做出实质性响应，对故障进行初步的诊断和分析，在现场对故障进行准确的分析和定位2小时内提出故障解决方案并解决故障，恢复系统到正常状态。如果一线工程师在到达现场后的2小时内还不能提出有效的故障解决方案，将进行服务升级，提请二线技术专家的支持。二线支持专家在接到一线工程师的服务升级后，在现场的一线工程师的配合下，对故障进行深度的分析和诊断

5、，包括调用更多资源，比如请专家委员会会诊，直至找出故障原因，提出解决办法。如果二线支持专家在接到故障请求后，2小时内仍无法提出有效的故障解决方案，将继续进行服务升级，直接启动系统应急方案，确保迅速恢复系统，彻底解决故障。故障解决后，长天公司工程师现场提交故障处理报告，报告一式两份，并经双方签字确认后，由客户长天公司各执一份。1.1.1.4 预防性维护服务1.1.1.4.1 编制系统维护方案长天公司维护服务期开始的时候，将全面收集维护服务范围内的所有设备的相关信息，包括设备配置信息，系统安装信息，设备使用信息，设备连接信息等。据此，编制详细、具体的系统维护方案，包括：系统连线图，系统日常维护计划

6、，紧急情况处理方案等，作为提供维护服务的指导。1.1.1.4.2 系统补丁升级服务本项目中长天公司可向客户提供系统补丁升级服务。系统补丁包括：系统软件的更新（update）、系统软件的补丁包（fix）。系统升级包括：系统软件的小版本升级(upgrade)长天公司将按照维护方案对系统软件和相关软件进行检查，以确认系统和设备的软件版本是否匹配和兼容。当发现存在软件的匹配和兼容问题时，长天公司会向客户提供软件的小版本升级、更新和补丁信息，同时向客户提供升级的建议和意见。如果客户需要，长天公司将制定详细的补丁安装和软件升级方案。从原厂官网下载小版本升级包、软件更新包和补丁包，以及应的说明文档（如补丁说

7、明、新增功能说明、对应用的影响说明、安装手册等文档），按照客户的安排和升级方案的步骤，进行软件升级。并确保升级后的系统和设备运行正常，应用系统运行正常。系统补丁升级服务完成后，长天公司工程师现场提交服务报告，报告一式两份，并经双方签字确认后，由客户和长天公司各执一份。1.1.1.4.3 性能分析和评估服务长天公司可为客户提供性能分析和评估服务。根据客户要求，长天公司工程师将按照维护服务方案的具体步骤，对系统配置、系统性能进行检查和分析。在进行性能分析和评估服务时，首先要收集系统的安装配置信息，同时监控系统的运行状况，然后详细收集设备的运行数据和监控数据，在此基础上，对现有设备的运行状态、性能状

8、况和安全状况进行详细地的梳理和分析，最终形成性能分析和评估报告并提交给用户，报告中详细分析当前系统的整体运行状况，评估系统的性能状况，指出当前系统的性能瓶颈，以及存在的系统风险等。同时针对这些影响性能下降和安全运行的因素，提供性能优化和安全加强的建议。性能分析和评估服务服务完成后，长天公司工程师提交性能分析和评估报告，报告一式两份，并经双方签字确认后，由客户和长天公司各执一份。1.1.1.4.4 系统迁移服务在维护期内，长天公司将为客户提供系统迁移服务。如客户因业务需要，须调整主机系统以及相关设备的物理放置地点，可向长天公司提出系统迁移请求。长天公司接到请求后，将详细了解系统迁移需求，现场勘查

9、系统迁移环境，然后制定详细的系统迁移方案，提交给用户审核。方案审核通过后，按照客户的时间安排，长天公司将组织技术人员到达现场，按照实施方案，执行系统迁移任务。系统迁移任务完成后，长天公司的技术人员还要配合客户做好应用系统的测试。最终确保，系统迁移完成后，平台系统运行正常，应用系统运行正常。系统迁移服务完成后，长天公司工程师现场提交系统迁移服务报告，报告一式两份，并经双方签字确认后，由客户单和长天公司各执一份。1.1.1.4.5 特殊时段现场值守服务在客户需要的特殊时段，长天公司可提供现场值守服务。这些特殊时段包括：节假日期间，以及用户认为必要的重要时段；应用系统上线、变更等重大事件时；存储备份

10、系统实施、变更等重大操作时；系统平台变更，如网络、存储、系统软件等变更时。现场值守的工程师主要负责监控系统的运行状况、检查系统的日志信息、配合进行系统的调整、协助完成系统的部署，工程师在现场要听从客户的工作安排，全程参与，全程配合，在现场提供全面的技术支持，为应用系统安全值守、保驾护航。特殊时段现场值守服务完成后，长天公司工程师现场提交服务报告，报告一式两份，并经双方签字确认后，由客户单和长天公司各执一份。1.1.1.4.6 巡检服务长天公司将为客户提供巡检服务。巡检服务采取现场服务的方式。巡检包括以下内容：(1)查看设备、系统的运行状态主要检查：设备外部指示灯状态、设备运行日志、设备错误日志

11、、是否运行良好。如果发现故障，及时诊断和分析故障，找到故障原因，并启动故障处理流程，及时的排除故障，恢复系统。(2)检查设备的运行效率主要检查：系统资源消耗、空间资源占用、IO流量监控等。找出影响系统运行效率和性能的瓶颈，及时发现系统可能存在的低效率运行的因素，并有针对性的提供提高设备运行效率的建议和意见。(3)进行预防性的维护主要检查：检查系统地运行状况，识别和发现设备和系统运行过程中出现和存在的隐患，及时采取预防性的措施，消除隐患，避免真正故障的发生。这样可以有效地减少设备发生故障的概率，保证设备安全稳定的运行。巡检服务完成后，长天公司工程师现场提交健康巡检报告，报告一式两份，并经双方签字

12、确认后，由客户单和长天公司各执一份。1.1.2增值服务为了保障项目的顺利执行，为某某局提供更好的服务，除了上面描述的基本服务内容以外，长天公司还提供以下增值服务。1.1.2.1 提高巡检服务频次提高巡检服务频次就是在满足客户要求的服务频度的基础上，适当增加某部分或全部设备的巡检频次。通过提高巡检频次。一方面可以及时发现故障，另一方面可以检查系统潜在的隐患，同时可以经常性的观察系统的运行状况。这样可以保证，发现问题，及时解决；发现隐患，及时消除，真正做到及时发现、快速响应，确保客户的设备和系统安全稳定的运行。1.1 -2.2增加现场支持时间如果客户有需要，长天公司可增加现场支持时间，来满足客户额

13、外的现场技术支持的需要。现场支持可以安排一线支持工程师，也可以安排二线技术专家。现场支持的内容根据客户的需要来提供，可以是故障处理，也可以是技术探讨,还可以是技术交流，或者是技术咨询等等。1.2 服务质量承诺本项目维护服务为7X24小时服务。为达到快速响应，长天公司指派工程师王朝晖（拥有HPCSA、Orac1eOCP和IBMDB2、A1X管理员认证）驻场提供主动式维保服务，配备张少杰和梁国伟作为备份驻场技术人员。驻场工程师每天主动对系统进行巡检和监控，发现隐患和故障并尽快处理。对本项目涉及的设备的定期检测、维护，出具检修报告及时向用户方汇报设备运行状态，报告由用户方确认，双方存底备查。故障的维

14、修响时间为全天24小时。服务商建立备件库，在设备产生损坏时，长天公司负责立即更换原厂备件或维修。在维护期间，提供保修服务（保修服务包括维护、检测、设备免费维修和更换，提供的更换件不低于需要维修或现使用的产品档次），确实难已在短期内解决的，可以与用户方协商先行使用替代设备或材料。出现系统故障时，长天公司第一时间报告，并即时负责故障处理。对所有MC/ServiceGuard、HP-UNIX、Orac1e软件的故障维护、参数调整及性能调优，力争在4小时之内解决问题。1.2.1服务主要内容1、主机系统维保：对13台主机进行日常巡检及故障排除；2、存储系统维保：对2台存储进行日常巡检及故障排除；3、带库

15、系统维保：对1台带库进行日常巡检及故障排除；4、光纤交换机维保：对2台光纤交换机进行日常巡检及故障排除；5、操作系统维保：对省局所有HP-UNIX（不少于16套）操作系统进行日常巡检、调优、故障排除等；6、数据库维保：对省局所有OraCIe9i（不少于20套）数据库进行日常巡检、参数调整、调优、故障排除等；7、备件支持服务：由服务商建立备件库，对项目范围提到设备提供及时备件备机服务；8、技术交流和培训：提供6人次10天的技术交流和培训。1.2.2硬件部分服务内容提供7*24小时的硬件维保服务。在维保期间，负责硬件的故障判断、排除及系统性能调优维护，同时对损坏的硬件提供免费更换，以及对扩容设备进行免费安装调试，提供不限次数免费移机服务，主要包括以下硬件设备：1、主机的系统主板（CE11板）2、CPU（含CPU板）3、系统电源及电源线4、内存条及内存板5、IO抽屉6、内置磁盘或外置磁盘阵列7、各种适配卡8、终端及显示器9、存储设备，包括磁盘阵列、磁带库10、光纤模块及光纤交换机背板IK微码升级12、所有连接系统的各种线缆13、其他：包括上述设备配套的相关配件14、系统变更、性能调整、设备巡检、硬件扩容等服务在服务过程中，长天公司提前制定年度预防性巡检计划，对主机、存储、带库、光纤交换机系统的任