HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务体系.docx

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1、HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务体系1.1 服务响应流程根据本项目的设备类型，设备上应用系统的部署情况，以及设备的分布状况，长天公司专门为本项目制定了满足项目要求的周密的服务响应流程。1.1.1 服务流程概述服务响应流程示意图1.1.1.21.1.1.3 “一站式”服务提供MA服务的厂商不仅要有较强的技术实力，规范的业务流程和简单高效的服务界面也非常重要。简单高效的用户界面，可使用户在报修过程中，与服务商的交互变得简单且有效。长天公司提供“一站式”服务，用户可以通过400电话获得承诺的所有保修服务，同时长天公司也提供其它如emai1、传真等报修手段。当用户出现设备故障时，只需拔打一次

2、电话，提供故障设备的基本信息，随后的处理将不需要用户推动和干预。长天公司内部的服务流程会保障在承诺的服务质量标准下，协调内部的资源，及时处理用户的设备故障。1.1.1.4 统一的服务接口长天公司为用户提供统一的客户服务接口，提供7*24小时的服务热线。客户可以在任一时间拨打该电话，将会获得立即的响应。长天公司客户服务电话：400-678-01IOo1.1.2服务响应流程步骤1.1.2.1 CASE受理长天公司提供7*24小时的400服务热线电话，接受服务请求，受理用户报修。公司客户服务部在接到用户报修电话后，首先由用户提供故障设备的基本信息和故障现象，客服专员在He1pDesk系统中进行登记。

3、在确认为保修设备后,把CASE提交给故障项目的项目经理。1.1.2.2 服务响应项目经理根据发生故障的设备所属区域，立即联系该区域的一线工程师，将CASE分配给相应的工程师，并指定该工程师为处理此故障的第一责任工程师，由该工程师在规定的时间内对此服务请求进行实质性的响应。工程师接受任务后负责及时与客户取得联系，进入故障分析处理流程。1.1.2.3 故障分析处理由责任工程师主动与报修用户联系，初步收集故障现象、故障信息，通过诊断分析，初步判断故障原因；如果无法判断故障则将CASE升级到更高级别的工程师。如果故障能够通过电话解决，则责任工程师通过电话远程解决故障。故障处理完成后，责任工程师要将故障

4、原因、处理过程、处理结果填写在服务报告中。如果故障需要现场处理，则需要马上启动现场故障处理流程。1.1.2.4 现场故障处理在经过工程师确认后必须到现场进行服务的，由客户服务部根据用户地理位置把任务分派给离用户现场最近的地区服务工程师，地区服务工程师接受任务后，根据需要领取相应备件，乘坐能最快到达用户现场的交通工具，在规定的时间内赶赴用户现场。到达现场后对故障进行进一步的诊断和确认，并根据故障的确诊情况进行处理，直至问题彻底解决。需要更换部件的，使用或调配相应的备件。故障处理完成后由工程师将故障现象、处理过程、处理结果填写在维护报告中，并经用户签字确认。1.1.2.5 升级上报程序根据故障的严

5、重程度，对应不同的故障级别，一线工程师将会在规定的时间内进行故障处理。若一线工程师在规定的时间内无法确诊或定位，也无法彻底解决故障，则将此问题立即升级上报，以保证在规定的时间内仍能解决问题。上报程序是管理方面的一种方式，当CASE不能在规定的时间确诊时，除了技术上做升级外，还要走另一条行政方面的线，就是上报。在相应的时间内由客户服务部上报给相应的领导，请其关注该CASE,必要时由其沟通协调资源，以便最有效地解决问题。1.1.2.6 CASE关闭在CASE处理过程中，客户服务部全程跟踪CASE的处理情况，并根据工程师提交的维护报告的结果来决定是否关闭CASEo关闭CASE的条件是：A、工程师提供

6、了维护报告，且客户服务部与用户联B、客户原因，暂且停止处理CASE,何时开始还不一定,则可关闭CASE,如果客户有需求，则另开CASE处理。C、CASE开了一段时间，但客户不再与长天公司联系，长天公司也无法联系上客户，10个工作日后，可关闭CASE,如客户有需求，则另开CASE处理。1.1.2.7 客户满意度调查对已经处理并且关闭的CASE,客户服务部要抽取一定比例（包括全部现场服务）CASE,定期或不定期的进行回访，填写客户满意度调查表。客服专员随后对收集或收回的客户满意度调查表进行整理和分析，根据整理和分析的结果，提出工作改进建议，体现了IS09001“持续改进”的思想。1.2故障分级和响应时间1.2.1 故障分级本项目中，根据设备故障的症状以及其对应用系统的影响，我们将故障级别分为三级，并针对每一个故障级别，制定对应的响应级别和响应时间。故障程度响应时间故障排除时间一般故障W15分钟2小时严重故障10分钟4小时系统紧急故障EMC、Symantec等诸多原厂商都建立了良好的合作伙伴关系，我们会在项目执行时，安排专门的费用，用于购买原厂商服务。一旦情况紧急,根据项目需要，就可以立即启动原厂商服务方案。申请原厂服务后，我们将通过专用通道，迅速协调原厂高级资源，为项目直接提供高级技术支持。通过原厂服务，争取在最短的时间内尽快解决客户设备或系统故障，尽快恢复系统。