XX智慧养老服务平台服务项目采购需求.docx

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1、XX智慧养老服务平台服务项目采购需求一、项目建设目标及概况1.1 项目建设目标以智慧养老“一键通”为统一载体，升级呼叫中心的运营监管职能，打造智慧养老服务工作平台，组织、调动、支持养老服务工作开展，促进养老资源优化配置，推动养老服务标准化、信息化运营，形成“养老服务触手可及”的生态圈，实现“幸福养老”的目标。1.2 服务范围及对象1.2.1 覆盖范围目前覆盖XX街道、XX街道、XX街道，区级和各镇街社会福利中心（敬老院），今后将视情逐步扩大。1.2.2 服务对象上述范围内本区户籍或实际常住（常住6个月以上）的以下对象，低保及低保边缘家庭中60周岁及以上失能、失智等生活不能自理或部分不能自理的老

2、人（经评估后确定为重度依赖、中度依赖，下同）；80周岁及以上的高龄老人；70周岁及以上80周岁以下的独居老人（子女与老人不在同一镇街，下同）；60周岁及以上70周岁以下生活不能自理或部分不能自理且独居的老人；60周岁及以上区政府引进的高级人才或其父母。二、采购内容清单及技术要求2.1招标内容序号名称数量交货安装/服务地点备注1智慧养老服务平台及软件1套2呼叫中心运营服务（2人以上）全天侯甲方指定24小时坐席及运营3无线式呼叫终端及SIM卡呼叫通话服务4000台双方沟通4SIM卡及免费呼叫通话服务4000张双方沟通2.2.1提供“一键通”呼叫器服务为服务对象4000人以上（具体以民政提供的业务对

3、象名单为准），提供终端呼叫服务，免费呼叫通话服务。对SIM卡及免费呼叫通话服务的要求：中标方可在电信、移动、联通等通信运营商之中自由选择合作方，但必须能支撑智慧养老呼叫中心、呼叫终端、服务落地及亲情通话之间的正常网络联通，SIM卡购买及套餐费用（包括月租费）由中标方承担。呼叫终端与呼叫中心所有的通话费用也由中标方承担，处理呼叫需求时要求做到老年人不承担任何通信费用，通过直接拨打或借助平台，实现与亲人或家属进行每月300分钟的免费通话。2.2.2配置无线式呼叫终端本项目为延续性项目，为有硬件设备有需求的老人配置无线式呼叫终端，并提供Sim卡，及免费呼叫通话服务。无线式呼叫终端产品需提供通信入网许

4、可证。其他要求如下：无线式呼叫终端要具备个性化特点，功能应简洁，重点需突出，除必须具备独立的“紧急救助、生活服务、亲情通话”三大基础功能按键外，所有按键必须直通平台，基础按键具备即时通话功能；红键具备直接通话功能，与老年人子女（或监护人）手机联系，同时对救助情况进行跟踪回访，并将情况通报给老人子女（或监护人）；要求没有显示屏、没有1-9等数字按键；具备独立语音通话功能，超大音量；终端具备防误拨功能，减少因老人不小心碰触造成的误拨误按；具有超大按键和清晰字体，按键发出声音提示接通，老人使用方便；无线式终端呼叫实现待机时间7天，正常使用3天；具备低电量提醒，由呼叫平台向老人发出低电量提醒；终端具备

5、GPS及1BS定位功能。223智慧养老平台升级2.2.3.1升级“运营中心”模块主要面向地区居家养老服务运营中心提供PC系统，主要实现地区居家养老服务的智能化监管，具体建设内容如下：系统初始化：地区服务清单设置、商户注册登记、服务区域划分、服务人员移动端留痕设置、政府保障对象名单导入，非政府保障对象基本信息录入、以及服务对象二维码生成。运营监管：服务工单补录审核、工单回访登记、工单调度及留痕记录。统计分析：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据，并在呼叫中心大厅进行直观展示。开发移动端功能,微信公众号，实现在移动端派单、接单及服务评价等功能。2

6、23.2新增“呼叫终端代领发放”审批模块面向民政工作人员提供PC系统，实现呼叫终端设备申领发放功能，具体建设内容如下:申领登记：村社工作人员，主要为辖区内政府保障对象登记申领呼叫终端设备。审核发放：镇街、民政局二级审核，确认给予发放，确定安装时间。发放留痕：审核通过后，终端设备下发到村社，由村社上门安装、发放，并通过系统上传申领对象签字确认材料，反馈设备已经发放到位。2.2.3.3 升级“服务商户”模块面向商户提供PC系统，主要实现任务工单智能化管理功能，具体建设内容如下：系统初始化：包括：服务项目设置、上门服务人员登记；日常管理：包括：工单事后补录、工单任务分派、服务留痕记录。2.2.3.4

7、 新增“服务人员移动端”模块面向上门服务人员提供移动端（XX区民政局微信公众号），主要实现对上门服务的电子化留痕，具体建设内容如下；扫码创建工单：现场登记服务对象诉求；去服务：包括：服务接单、开始服务登记、结束服务登记，自动记录服务时长。我的：包括：未上门服务工单、进行中工单、已完成工单以及服务老人等。224智慧养老平台运营2.2.4.1热线电话服务提供智慧养老服务统一热线电话，统一对外呼号，通过热线电话,主要提供以下服务：受理各类养老服务诉求，进行及时处理，并反馈到运营中心；紧急救援：呼叫中心在接到老人出现紧急情况的信息后，第一时间联络相关机构和人员，请相关机构和人员及时接送老人就医或实施紧

8、急救援。对签约老人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保老年人的紧急情况得到处理。提供养老服务政策解答、针对养老服务的投诉等；对所有紧急呼叫服务进行质量跟踪和满意度调查（当日回访）；对生活服务进行质量跟踪和满意度调查（按比例抽查）；涉及养老机构、居家养老服务照料中心、老年食堂等基本信息咨询解答等;受理针对本区养老服务的各类投诉。224.2平台运行服务22421主动关怀，节日祝福、日常问候、生日祝福等在日常回访中，对登记的一些需要特殊关怀的老人定制个性化回访及问候;在特殊的节日给特定人群送去节日等祝福；根据系统内生日提示，对生日老人进行生日祝福。2.2

9、.4.2.2组织平台操作使用培训对街镇、社区涉老服务工作人员，居家养老服务企业的相关人员进行平台辅导式培训，辅助进行平台的业务应用及操作等工作。2.2.4.23服务资源入驻拓展和管理以购买服务的服务商户为基础，引入服务资源，进行初步资格审查，通过标准化的入网流程,对服务商户的资料进行统一的管理,根据服务商户的服务情况、服务商户的服务质量评估报告等信息，定期对服务资源进行维护、清退管理。2.2.4.2.4组织工作人员/服务商交流渠道并解答通过建立微信/钉钉/QQ等主要社交软件工作交流群，及时解决工作人员/服务商提出的各类平台疑问，积极对其所提出的各种状况进行解答协助工作。提供平台使用指导，使用包

10、括电话、网络远程等手段，帮助工作人员熟悉使用平台。2.242.5平台运行成果讲解根据项目情况、亮点特色和项目运行成果编制PPT、WORD、思维导图等不同形式的汇报材料，并不定期更新内容，为民政部门提供平台和项目运营最新数据和成果，组织专员为来访人员做专业讲解汇报。2.2.4.2.6微信公众号运营微信公众号运营推广，定期发布推文、及时更新公众号相关信息,增加粉丝、提高用户粘性、提升品牌曝光度，将微信生态圈运营数据形成报表，供政府监管决策。2.2.4.2.7养老信息平台软硬件维护提供平台运维保障，本标项的软件、服务器、网络、呼叫中心等信息平台相关设施由中标人进行维护，确保信息平台的正常运行。定期对

11、系统安全监督管理,确保全年无系统安全事故发生。收集平台运行中存在的问题，并结合养老服务工作的发展,对平台进行优化。一旦平台出现问题，要马上进行处理。确保信息平台的运行不中断。对软件系统出现故障，原则上要求30分钟内予以受理。对智慧养老平台配套的服务器、电脑、电话机、网络等硬件进行维护，确保系统正常运行。负责设备软件的日常维护、故障受理等工作，制订日常运行管理规范和系统运行应急预案；当现场故障处理工程师及其他支持方式无法解决问题时或技术力量不足时，及时提供后援技术支持和补充。2.2.4.3平台运行监管紧紧围绕智慧养老“一键通”进行运营监管，逐步构建全地域覆盖、全天候响应、全方位供给的居家和社区养

12、老服务网络。将互联网、大数据引入养老服务各个领域，以“标准化管理、信息化服务、数字化监管”为宗旨，提升养老服务监管效能，不断提升老年人幸福感和获得感。2.2.4.3.1建立平台级养老服务监管体系根据项目要求和考核规则建立健全服务监管体系，形成养老服务年度工作任务、养老服务工作标准及养老服务质量考核细则。2.2.43.2 平台常见问题归类发布及解答对平台内的发现的问题及突发问题及时跟进处理，解疑答惑并给出处理方案,定期对问题进行归类汇总，形成常见问题手册并定期更新发布。22.433协助服务商户、民政查询数据及排查疑问订单根据平台数据和实际情况来协助商户、民政排查异常和有疑问的订单,例如：服务时间

13、不够，服务时间重叠，工单类型不匹配等。2.2.43.3 常订单提醒、流程跟踪、申诉处理根据平台预警数据进行订单分类，及时提醒未处理的商户，对有疑问的订单进行跟踪，对服务商的申诉进行审核认定。2.2.43.5 养老服务项目监管和订单绩效根据项目考核细则，对所属服务商进行回访和线下走访，全程电子化监管服务过程，根据平台数据、线下走访数据整理、统计，对有问题的订单进行处理，定期进行数据通告。2.2.43.6 服务订单对账和生成结算账单根据平台内的订单数据和结算账单数据来核实账单是否异常，及时处理对账异常工单并进行结算账单生成。2.2.43.7 平台数据分析和提交运营报告对平台内的数据按照街镇、村社、

14、进行分层、分类，定期提交监管情况分析报告，可以通过文字、图形等形式，统计分析各类养老服务数据、各服务组织信息化运行情况。2.2.43.8 估监管2.2.4.4.1 月度养老服务工单实地抽查每月对服务的订单抽取5乐进行线下质量评估，出具评估报告。2.2.4.4.2 年度养老服务设施检查评估根据工作要求，对居家养老服务提供商/服务组织的硬件设施、服务资质、服务内容、台账记录、人员情况等进行全方面检查，数据分类汇总统计，分层分类形成检查报告。2.2.4.4.3 年度养老服务质量及满意度检查评估依据评估规则，对服务质量、服务内容、服务标准及满意度，通过线上回访、现场访谈及线下入户的方式进行调查，并对结果分层分类出具满意度及需求情况分析报告。2.245运营团队要求优化本地的呼叫中心团队，完善运营支撑体系、监管考核体系等，通过呼叫中心的职能升级，推进养老服务信息化、数字化的服务和监管。采购人要求投标人在服务中心组建服务监管团队：主管1名，坐席,2名。