与顾客有关过程管理程序.docx

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1、与顾客有关过程管理程序版本更改类型生效日期更改内容会签单位：质量：工程：采购：业务：研发：DCC：生产：PMC：行政：财务：制作：审核：批准：1目的通过对客户各类要求的评审,确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务,识别出顾客要求中的机会同时防范或降低已识别的风险。2范围适用于在投标前、投标中、项目执行中、产品要求发生更改时与顾客/相关方的沟通、产品要求的确定、评审的控制。3术语/定义3.1 特殊合同：满足以下条件之一的定义为特殊合同； 合同金额30万以上 合同金额30万以下但顾客有特殊要求的产品 新客户的新产品3.2一般合同：除特殊合同外，其余为一般合同。注：这里定义的“合同”是指与客户达成

2、共识的文本要求的总称，包括标书、合同、协议、订单（含口头订单）。4职责4.1 总经理负责特殊合同的审批工作。4.2 销售部负责与客户进行沟通，传递客户信息并组织相关部门对客户信息及回款时限进行评审。4.3 技术部负责评审产品质量技术要求的满足能力。对客户有要求响应的技术条款做出响应。4.4 生产部负责评审产品生产、交货期的满足能力。4.5 财务部负责评审资源投入成本。4.6 采购部负责评审生产物资的提供能力。4.7 质量部负责评审所需的监视测量资源及产品质量的保证能力。5工作程序5.1 前期沟通、识别产品和服务的要求销售部负责与顾客/相关方沟通，沟通的内容包括但不限于：a）提供有关产品和服务的

3、信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。f）当预估出不可避免的延迟交付情况发生，销售部应及时与顾客沟通，（例如：供应商交付延误导致的生产延误）。5.2 与产品和服务有关的要求的确定销售部组织相关部门对产品和服务的有关要求进行确定，包括但不限于以下内容：a）适用的法律法规要求；b）公司满足提供产品和服务的必要要求；c）提供的产品和服务能够满足所声明的要求；d）功能要求、非功能要求和集成要求；e）来自类似产品/投标/项目的经验；5.3与产品有关要求的评审5.3.1销售部负责组织评审

4、与产品有关的要求，评审要在对顾客承诺之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，公司有能力满足产品、服务所要求的规定与合同或订单一致。5.3.2在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审，同时应组织相关部门人员对顾客的要求进行评审：a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客没有以文件形式提供要求时，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认；C）适用于产品和服务的法律法规要求；d）与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决，若顾客没有

5、提供成文的要求，在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。e）公司有能力满足规定的要求，必须管理和去除评审中识别出的不足之处。5.3.3当评审结束后，应保留与下列有关的成文信息：a）评审结果；b）产品和服务的新要求。5,3.4特殊合同的评审由销售部召开合同评审会议的方式或传签的评审方式进行评审，总经理、生产部、质量部、技术部、采购部、财务部等相关负责人参加，确保实现公司对顾客的承诺并形成合同标书评审表,评审结果及评审所引起的措施由销售部做好相关记录。5.3.5一般合同的评审a）对于一般合同，由销售部负责人直接在合同/订单上签字确认即完成该合同订单的评审，并将评审结果直接反馈给顾客。b）对于口头合同

6、/订单，由销售部负责人对顾客要求进行评审并经顾客确认后，在口头订单登记评审表上评审意见栏签署评审意见。对于合同/订单中的客户要求销售部负责人不能确定是否能满足的，由销售部召开合同评审会议的方式或传签的评审方式进行评审,执行5.3.4章节的要求。5.4.合同签订5.4.1产品要求的验证：在产品要求评审完毕后，由销售部对初拟的合同文本的内容再次进行验证，确保与原顾客/招标的文件的要求相一致。5.4.2产品要求的确认：由销售部确认合同内容充分（是否有错漏）、适宜，确认无误后总经理或授权人代表公司正式接受顾客需求，签署或接受合同/订单。合同内容应包括性能和功能的技术要求，由技术部或与之相关部门与顾客进

7、行协商签订补充协议（如技术协议）；顾客提供技术规范、规格书、图纸、协议等相关文档作为合同的附件。5.5.合同执行5.5.1销售部应了解每一个签订合同的执行情况，需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达成或超过这种需求和期望以持续获得顾客的满意。5. 5.2合同/订单的执行情况跟踪6. 5.2.1销售部及时跟进合同/订单的执行情况，建立合同订单台账；a）合同订单台账应注明合同种类，包括订单；b）合同在生产、交付、售后服务期间由财务部和销售部分别保管，合同执行完毕后交公司档案室保管。5.5.2.2销售部将合同/订单的执行情况进行跟踪并动态修订合同订单台账次月初填写

8、月度销售报表上报给公司管理层，作为总经理办公会的输入。月度销售报表内容包括但不限于以下内容：a）关于实际进展情况与计划情况；b）预测的完成时间；c）应急活动，延期计划；d）目前风险的评估；e）遗留问题/事项的跟踪。5.5.3合同变更管理：5.5.3.1在合同履行过程中，由于顾客要求或客观因素影响，需要变更合同文件的某项内容时，销售部应根据变更的影响程度判定是否交由技术部分析处理，并经公司总经理或授权人批准。5. 5.3.2合同履行过程中，如合同内容本身发生较大变化或顾客提出较大的合同更改（即对交货质量标准、合同价格的更改）时，销售人员要及时通报有关职能部门，并报告公司总经理。认为有必要更改时销

9、售部负责组织原评审人员进行重新评审,具体执行5.3章节的要求。销售部与顾客协商一致后，变更有关合同条款或签订补充合同，变更后合同或补充合同按原合同发放范围及时发送到各相关部门,5.5.3.3合同的变更应在不影响原有的产品主要性能的情况下经公司总经理或授权人批准后，由销售部保存变更文件，并将变更的要求形成合同、订单修改通知单及时传递到各相关部门。6. 5.3.4在合同更改时，要确保相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更的内容。7. 6.信息传递产品和/务的要求评审结束后，将合同评审表及相应的信息通过业务联系单传递给公司相关部门，作为设计、生产、检验、出货的依据。6相关文件8. 1中华人民共和国合同法7相关记录9. 1合同评审表7.2口头订单登记评审表7.3合同订单台账7.4月度销售报表7.5合同、订单修改通知单7.6客户信息反馈单7.7业务联系单8附录无