业主投诉处理的原则及流程.docx

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1、业主投诉处理的原则及流程一、投诉处理的原则1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的；3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵；4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。二、接待客户投诉注意事项1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求；2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善

2、于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动；3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求；4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。三、投诉的种类1、按投诉的情况分：a）对公共设施、设备的投诉b）对服务质量的投诉c）对服务态度的投诉d）对异常情况的投诉2、按投诉的程度分：a）轻微投诉b）重要投诉c）重大投诉3、按投诉的性质分：a）有效投诉b）无效投诉四、投诉的处理流程1、根据客户投诉的内容，在投诉处理记录表上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在投诉记录表上签收；2、被投诉部门责任人在实效要求内处理完毕，并在投诉处理记录表上做好投诉处理过程记录，并交回客户服务中心；3、对

3、投诉的处理情况进行回访，并将回访结果反馈到相关部门；4、对于无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；5、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。五、投诉的处理时效1、轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准；2、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准；3、重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。六、投诉的界定1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害。c）有效投诉在一个月内得不到合理的解决的投诉。2、重要投诉。是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3、轻微投诉。是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可通过改进而较易得到解决或改进的投诉。七、投诉的处理流程图