中职《导游服务技能》07任务七 游客患病、死亡处理.docx

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课后练习一天,全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，便有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道。他们打电话给这位游客,没人接,于是就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见此人外出。服务员打开门后，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？答：1.导游员行动的不妥之处a）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来b）不应该惊恐地当众宣布死讯c）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动d）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息e）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客2.导游员正确的做法是a）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场b）安定游客情绪c）地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动d）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门e）向旅行社领导作详实报告f）有关部门来调查时，导游员要积极配合