制度范文--物业客户服务实务手册.docx

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1、制度范文一物业客户服务实务手册物业客户服务实务手册目录第一篇客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管理作业规程四、业主装修备案管理规程五、业主入住管理规程六、业主财产管理规程七、客户服务中心值班与交接班操作规程八、物业服务费催交规程

2、九、前台物品采购规程第五篇客户投诉处理一、客户关系管理制度二、客户投诉受理流程三、业主论坛信息处理【公共关系篇】一、参观接待二、媒体采访接待第一篇客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义1、客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)2、客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形

3、的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。所以现在，就是把这种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。3、优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。二、客户服务人员的素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。1、具有

4、饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。2、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。3、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这

5、样，才能更好地让自己不断进取。4、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。三、客户服务人员的岗位职责1、负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户；2、输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题；3、对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报；4、及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主；5、办理业主装修、入住手续

6、，为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题；6、为业主办理各类服务项目（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）的转接工作；7、每日对前台各类问题进行梳理、汇总；8、负责对前台办公环境的清扫工作；9、负责本岗位环境体系的实施。10、做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价11、完成上级临时交办的其它事务。四、客户服务人员应知应会1、本公司的基本概况？答：XX物业服务集团有限公司（原浙江XX物业管理有限公司）成立于19XX年XX月，隶属于XX控股集团，注册资金5000万，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、装潢设计、绿化景观、园区服务、酒店

7、管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。公司是中国物业管理协会副会长单位，董事长李海荣女士为该协会副会长。2、本公司本部所在地地址？答：XX市XX路XX号XX物业楼3、XX集团的企业核心价值观是什么？答：真诚、善意、精致、完美。4、本公司经营班子领导有哪些？答：董事长：XX；总经理：XX；顾问：XX；副总经理：XXo5、公司本部职能部门的组织架构是怎样的？答：公司本部职能部门分为五大中心和两个部门，分别是：行政管理中心：综合管理部、本体建设部、企业文化部运营管理中心：质量管理部、客户服务部、工程技术部企业发展中心：企业发展部财务管理中心：财务部园区服务管理中心：健康管理部、园区

8、文化教育部、居家生活服务部两个部门：秩序维护总部和审计部6、本公司的管理方针是什么？答：服务改善生活。（本公司的管理方针阐明了公司对物业管理服务的理解和领悟，体现了公司以员工为本体，致力于通过充满人文关怀的服务，改善业主和员工的生活品质，在坚持以业主为关注焦点，尽心竭力地为业主提供及时高效的服务，提高物业居住或工作质量环境质量的同时，实现支持环保、预防污染、节约能源、优化环境的不懈追求，确保员工能够快乐工作，健康生活。）7、本公司年度质量、环境、职业健康安全目标是什么？答：质量目标业主对物业管理服务的综合满意率为93%以上具体目标为：a）客户接待服务满意率295%b）秩序维护服务满意率295%

9、C）保洁服务满意率95%d）绿化养护服务满意率295%e）维修及时率100%f）零修合格率95%环境目标节能降耗，废物合格处置。a）结合公司8S管理相关规定，规范固体废弃物的管理，集中、有序回收处理危险固体废弃物，无违规处置现象。b）节能降耗，有效控制能资源、材料的消耗。职业健康安全目标a）加强安全管理，确保不发生重大人身伤亡事故。b）强化食品卫生安全，不发生职业病及食物中毒事故。C）改善现场作业环境，按期进行消防演练，确保不发生火灾责任事故。8、本公司的办公OA平台网址是多少？答：9、XX物业服务集团客户服务热线号码是多少？答：10、熟悉园区的基本情况例如：项目交付时间及地理位置；各组团、单

10、元分布及业主入住情况；园区配套设施及园区生活服务内容；物业服务收费标准、代收费用收费标准及有偿服务项目收费标准等等。第二篇仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表1、形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男员工头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女员工提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。2、男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领。女员工刘海不盖眉，不得披发

11、，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型，不用夸张发饰。3、工作时间内应当穿着本岗位制服，上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配，在左胸规范佩戴工号牌；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。4、上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮

12、，佩戴丝巾；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女员工着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。5、装饰物，男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环，大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。6、男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0、3毫米）、保持干净、勤洗手。7、上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男

13、员工不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女员工不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。二、行为举止规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快

14、，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。禁止事项1、严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。2、严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。3、严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。4、严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。5、严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒

15、绝正常业务的办理。6、严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。三、接待礼仪规范（一）前台接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓“、请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。2、与客户打招呼或交谈时，笑容自然、适度；与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。3、不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。4、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。5、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。6、向客户递服务卡名片时要双手递上，手臂齐自己胸部，名片正面朝上，正对对方。(二)引领礼仪1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时