制度范文--物业质量管理手册.docx

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1、制度范文一物业质量管理手册物业质量管理手册前言（公司简介）XX物业管理有限公司XX分公司成立于20XX年XX月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有人事行政部、品质工程部、财务部等职能部门，负责XX区域的物业项目的物业管理服务工作。以“融入XX置地地产开发价值链，实现XX置地的品牌价值”为己任，传承XX集团“简单、坦诚、阳光”的组织文化，秉持“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，通过高素质、专业化的管理团队，提供高品质的物业服务。公司致力于XX置地“品质给城市更多改变”之“情感悉心服务”的品牌战略实现，为XX置地的尊贵业户精心打造了“悉心生活”：通过专业化、

2、规范化的基础服务确保业户委托的物业保值、增值；将集团积淀的IOO个服务细节处处体现在我们对客户的服务中，以历练我们的专业功底；通过客户细分，为业户提供更为深层次的差异化、定制化服务，以体现我们处处悉心的情感投入；最终与业户共同携手，打造一个“和谐、尊重、健康、关爱、文明、环保”的人文社区，为业户提供自我实现的居住体验和打造独特的项目品牌气质，实现物业的内涵增值。今年IS09001质量管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。公司地址：邮政编码：电话：传真：法定代表人：管理者代表任命书任命书兹任命：XX同志为本公司质量管理体系管理者代表，其职责

3、和权限为：1负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系；2 .定期向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系的改进提供依据；3 .负责组织公司质量手册的编写和修改；4 .代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。0.5公司的定位及目标内容服务标准定位物业管理业务作为XX置地地产业务链条的一环，采取差异化竞争手段，不发展独立物业管理业务。在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来提升客户满意，支撑投资人的主营业务，助力集团战略的实现，促进XX置地产品的额外附加值。内容服务标准物业公司应有运营规划，在满足集团品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成

4、独立企业的健康、良性运营。目标品牌形象作为全国发展的物业服务企业，必须形成统一的CI系统。满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优”，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范”。客户服务在同类收费标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。但此为内部服务的最低标准。根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现80%-95%,保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。企业实力大区内应进行区域整合，至少有一家物业公司应达到一级资质条件。作为中长期目标，城市物业公司应着眼成为当地行业协会常务理事以上单位，取得行业地位和话语权。内容服务标准机制与运营管理服务模式一致，标准统一，符合“XX置地”特质

5、。项目入伙，即导入IS09001质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合XX置地住宅物业服务标准做适宜性修订，并向总部审核批准备案。有条件的城市公司，应导入ISO14000和0HSAS18000体系进行管理。建立规划和计划，年度计划完成率达到95%o人力资源人力成本预算应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“XX置地”品牌造成负面影响。建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。三至五年内逐步实现员工敬业度达到75%o财务运营物业服务收缴率平均95%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。城市物业公司在三至五

6、年内实现持平微利物业管理费定价，物业所在地区有政府定价，争取最高政府定价，物业所在地区管理费实现市场化定价的，以市场化标准制定市场同类产品的最高服务标准定价。物业公司与地产公司的财务关系物业公司在对在建项目实施前期介入时，地产公司应给予一定的启动费用，由物业公司拟订资金计划报地产公司审批后实行。遗留工程整改应考虑到物业公司的资源，权限等问题。一般情况下应由地产负责进行整改，如必须委托物业，应成立整改中心专职进行整改，所有费用由地产公司承担。涉及赔偿问题应由地产公司客户服务部负责处理。地产公司在进行新建项目的物管费定价时，应与物业公司进行协商，定价原则应考虑到内容服务标准内容服务标准三到五年的发

7、展情况。地产公司持有物业以及产权未发生转移的物业（其中包括会所、空置物业、车位、附属配套设施如学校幼儿园等）应向物业公司支付物业服务费。地产委托物业公司负责进行经营管理经营性物业（其中包括持有物业、会所、空置物业、车位等），需向物业公司按市场化标准支付委托经营管理佣金。物业公司成立后，其所有费用应单独核算。0.6方针、目标二出准令关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定一、公司的质量方针为：悉心服务、专业规范、务实创新、追求卓越质量方针的内涵：1、真挚诚恳的服务是公司生存的基础，不断地为业户提供满意的服务，并超越业户不断增长的需求是XX物业人长期为之努力的目标。人性化的物业管理服务是公司满

8、足业户需求的前提，公司各级人员在工作中应时刻从业户的角度出发，使每个细微的过程都能让业户感觉到情感悉心服务的存在。2、规范的物业管理模式是公司为用户提供优良服务的保证，公司制定并持续完善包括IS09001质量体系文件在内的所有管理制度、文件。各级人员在工作中应执行、落实相关的工作标准、制度，并在工作中检查文件的适应性，进而确保文件的有效性，以达到规范管理的目的。3、不断开拓物业管理领域及创新物业服务模式，是公司保持有持续旺盛生命力的重要手段。鼓励创新精神，在稳步的发展中追求开拓创新的精神是公司能长期发展，不断壮大的基础，公司各级人员应在工作中发挥自身的聪明才智，不断的发现不足、发扬优点长处、总

9、结经验。以务实的工作态度，为XX物业的成长、完善、壮大奉献自己的智慧。4、追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。提倡无边界的沟通服务理念，追求卓越管理，重视企业创造价值，注重流程和标准正确地做事，千方百计寻找简单快捷的工作方法，持续改进勇做行业标杆。努力践行企业公民责任，通过实际行动，回馈社会。我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越。二、公司的质量目标为：用人性化的亲情悉心服务，为业户营造一个安全有序、整洁舒适、优雅文明的生活环境，使物业保值、增值。类别客户源募智麻于85%第三方鹤龈去客户服务类有效投诉率低于1%投诉忘户数+服务项目息户数W1%投诉处

10、理及回访率100%处理及回访投诉单数投诉总单数=IO0%报事处理及时率不低及时处理报事单数报事总于98%单数298%报事回访率不低于80%报事回访单数报事总单数80%员工关系类员工敬业度不低于70%或员工满意率不低于75%员工敬业度：取第三方调查结果受调查满意员工人数受调查员工总人数275%骨干员工流失率不高于7%离职骨干员工数员工总数7%法定持证岗位执证上岗率100%执证人数法定持证岗位在职人数2100%重大安全事故、职业病、因公死亡均为0,其它职业安全事件发生数小于2单小于2单用工符合法律法规规定符合劳动法、劳动合同法及各地区的相关规定财务管理类物业服务费收缴率大于95%已收费用应收费用2

11、95%预算执行偏差率小于10%实际发生费用与预算费用差额预算费用wo%工程管理类关键设备故障发生次数小于3次每年小于三次设备事故发生率为0每月有能耗统计与分析月能耗统计与分析报告工程竣工档案完整所有工程类基础数据有详细记录及保存安全管责任内的消防事件0件理类责任内的治安事件发生率小于1%0责任内的治安事件发生数项目总户数1%环境管乔木死亡率小于2%死亡乔木株数乔木总株数2%理类绿化裸土每处不大于0.5平方米职能管月度计划完成率95%以上已完成月度计划工作权重数10095%理类品质督导整改合格率95%以上已整改合格项上月检查不合格项295%O.7质量手册颁布令为了强化公司内部质量管理，本公司依据

12、GB/T19001-2008标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量方针、目标，对公司的质量管理体系提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自20XX年XX月XX日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。0.8质量管理组织机构图0.9质量管理主要职能分配表9001手册章总经管理物业服务中心人品财标准要素节标题理者代表客服中心清洁绿化工程维修安全管理事行政部质工程部务部4.2.2质量手册OOOOO4.2.3文件控制OOOOOO4.2.4记录控制OOOOOO5.1管理承诺OOOOOOO5.2以业户为中心OOOO

13、OOO5.3质量方针OOOOOOO5.4.1目标和指标OOOOOOO5.4.2管理体系策划OOOOOOO9001标准要素手册章节标题总经理管理者代表物业服务中心人事行政部品质工程部财务部客服中心清洁绿化工程维修安全管理5.4.3法律和其他要求OOOOOO5.5.1职责和权限OOOOOOO5.5.2管理者代表OOOOO5.5.3内部沟通OOOOOO5.6管理评审OOOOOO6.2人力资源OOOOOO6.3基础设施OOOOO9001标准要素手册章节标题总经理管理者代表物业服务中心人事行政部品质工程部财务部客服中心清洁绿化工程维修安全管理6.4工作环境OOOOOO7.1服务实现的策划OOOOO7.2.1与服务有关要求的确定OOOOOO7.2.2与服务有关的要求的评审OOOOOO7.2.3顾客沟通OOOOOO7.3设计和OOOOOO9001标准要素手册章节标题总经理管理者代表物业服务中心人事行政部品质工程部财务部客服中心清洁绿化工