员工服务标准作业指导书（物业管理）.docx

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1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2017名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传员工服务标准作业指导书1.0目的规范客户服务中心员工的服务行为，确保以良好形象为客户提供优质的服务2.0适用范围适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作3.0职责3.1客户服务中心各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；3. 2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0程序要点4. 1总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将结果记录，作为员工绩效考评的依据之一。4. 2仪容仪表

2、情4. 2.1服饰着装：a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b）制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；C）上班统一-佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d）鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f）男女员工均不允许戴有色眼镜。4. 2.2须发：a）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；C）所有员工头发应保持整洁光

3、鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；C1）所有员工不允许剃光头。4. 2.3个人卫生：a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；C）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；CI）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4. 2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品：4. 2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4. 3行为举止4. 3.1服务态度：a）对客人服务无论何

4、时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c）谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。4. 3.2行走：a）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；C）行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；d）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e）手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f）尽量靠路右侧行走；g）与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳

5、，腰部挺起,手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：a）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b）在上司或业主面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；C）趴在工作台上或把脚放于工作台上；CI）晃动桌椅，发出声音。4.3.4其他行为：a）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；C）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d）到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f）不允许口叼牙签到处走。4

6、.4语言4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本小区；4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；4. 4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；4.4. 6道谢语：谢谢、非常感谢；4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗

7、？4. 4.9请求语：请您协助我们、请您好吗？4.4. 10商量语：您看这样好不好？4. 4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；4.4. 12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员4.5. 1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（秩序维护专用）；4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？R4.5.3当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是中心规定，为了业主的安全，请理解！（秩序维护专用）；4.5.4当来访人员忘记带证件

8、必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理；4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按客服中心的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的领班、主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制；4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”；4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或口信吗？”；4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”；4.6对业主46.1

9、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；4.6.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相询时，应立即放下手中工作，招呼业主；4.6.3严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；4.6.4业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主

10、；4.6.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；4.6.7与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；4.6.8对业主的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；4.6.9在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；4.6

11、.10与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;4.6.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢；4.6.12对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决;4.6.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；4.6.14见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关

12、系”回答；4.6.15当遇到熟悉的业主回来时，应说“XX先生/小姐，您回来了”；4.6. 16当熟悉的业主经过岗位时，应说：“您好，XX先生/小姐”；4.6.17当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解”；4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了”;4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；4.6.20对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；4.

13、6.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”；4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。4.7与业主交谈时，应注意4.7.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；4.7.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；4.7.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；4.7.4应在不泄露服务中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；4.7.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；4.7.6在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带

14、水；4.7.7与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；4.7.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。4.8接听电话4.8.1铃响三声以内，必须接听电话。4.8.2拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门”；4.8.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答；4.8.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；4.8.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会

15、说广州话”；4.8.6中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；4.8.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.9拨打电话4.9.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；4.9.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；4.9.3通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。4. 10进行工作操作时4.10. 1进行室外可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌；4.10.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样；4.10.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；4.10.4工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作；4.10.5无论何时不允许坐在地上操作。4. 11与业主同乘电梯时4.1 11主动按“开门”钮；4.I12电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭