国际接待业概论试卷及答案 B卷.docx

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1、国际接待业概论试卷B一、单选题（共15题，30分）1、酒店各岗位设置的出发点是（）（2.0）A、按需设岗位B、按人设岗位C、按工作量多少设岗位D、按工作流程设岗位正确答案：A2、一个四星级的有300间客房的酒店内部组织形式一般是（）（2.0）A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵组织正确答案：B3、影响管理幅度的因素说法正确的是（）o（2.0）A、下级管理能力较强,管理素质较好,上级管理者的管理幅度可以小些B、如果下级工作程序化与标准化程度较高,则管理幅度可相应减少C、如果饭店组织内部信息沟通方式较好,管理幅度应小些D、如果饭店外部环境的变化比较快,则管理者的管理幅度应小些正确答案：D4

2、、酒店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）酒店的客房价格仅包括房租；（）酒店的客房价格包括房租及美式早餐；（）酒店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。（）（2.0）A、欧式计价美式计价百慕大计价B、欧式计价欧陆式计价美式计价C、美式计价欧式计价百慕大计价D、欧式计价百慕大计价修正美式计价正确答案：B5、下面哪项不属于酒店规划设计的主要内容（）。(2.0)A、文化定位B、功能规划C、筹资方案D、设备设计正确答案：C6、下面属于洲际酒店集团旗下的品牌是()o(2.0)A、万丽B、皇冠假日C、索菲特D、里兹-卡尔顿正确答案：D7、以下部门中，()属于行业中俗称的“后台”部门。(2.0)A、前厅部B

3、、餐饮部C、财务部D、客房部正确答案：C8、现代服务业依托()，具有提供的服务产品附加值和技术含量高o(2.0)A、政策扶持B、市场需求C、现代高新技术和现代管理制度D、劳动力正确答案：C9、可口可乐公司曾这样宣称:如果有一天,一场大火把公司化为灰烬,我们仍可以凭借可口可乐的声誉和形象重建可口可乐帝国。这不能不说是可口可乐卓越的()战略的成功。(2.0)A、C1企业形象B、CS顾客满意C、C1顾客忠诚D、ES员工满意正确答案：A10、以下哪一项不属于顾客忠诚度的衡量标准()。(2.0)A、顾客重复购买的次数B、顾客购买挑选的时间C、顾客的消费偏好D、顾客对价值的敏感程度正确答案：C11、以下哪

4、一项不属于酒店集团经营的主要优势()。(2.0)A、市场营销优势、财务优势B、服务优势C、人才优势D、质量管理优势、采购优势正确答案：B12、()是中国第一家酒店集团。(2.0)A、华住酒店集团B、广州白天鹅酒店集团C、上海锦江饭店集团D、首旅如家酒店集团正确答案：C13、以下哪项不是酒店筹资的主要方式()。(2.0)A、内部筹资B、银行贷款C、发行股票债券D、私人借贷正确答案：D14、酒店建筑结构要考虑饭店的场地环境,还要考虑饭店的能源消耗、客房服务员行走距离以及对客人的活动等,其中()有效率指标最高。0)(2.0)A、板式结构B、内天井结构C、塔式结构D、框架式结构正确答案：A15、酒店服

5、务的国际含义servicew不包含以下()。0)(2.0)A、微笑待客B、根据不同穿着的客人提供不同的档次的服务C、无可挑剔的优质服务D、时刻关注客人正确答案：B二、多选题(共8题，24分)1、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是()(3.0)A、大都建在豪华的大都市B、其使用者仅仅局限于富裕阶层C、住进饭店的客人是为了炫耀身份,地位和权利D、饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E、饭店投资者对投资的收回并不十分关心正确答案：ABCE2、酒店产品的组成要素有()(3.0)A、酒店地理区位B、酒店的客人C、酒店服务D、酒店产品形象E、酒店产品的价格正确答案：ACDE3、旅游接待服务业是指旅游目的地从

6、事经营和服务的各类行业以盈利为目的,向旅游着提供的以住宿和餐饮功能为核心的各类有形产品和无形服务的过程中产生的行为和关系的总和,包括()、()、()、住宿业等行业。(3.0)A、餐饮业B、消遣娱乐业C、会议与活动管理业D、旅行交通业E、零售业正确答案：ABCD4、常见的饭店集团的形式有()(3.0)A、租赁B、管理合同C、特许经营D、战略联盟E、私人经营正确答案：ABCD5、酒店服务产品的主要特征是()(3.0)A、无形性B、生产和消费的同时性C、价值不可储存性D、质量的不稳定性E、即逝性正确答案：ABCDE6、收益管理常用的方法有()0)(3.0)A、财务预算B、需求预测C、超额预订D、数据

7、统计E、动态定价正确答案：BCE7、现代酒店应具备的基本条件包括()(3.0)A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务C、它的服务对象是公众D、它是商业性的服务企业，以营利为目的E、它的居住者是永久居住的人正确答案：ABCD8、按酒店市场及宾客特点分类,酒店的主要类型有()(3.0)A、商务型酒店B、汽车酒店C、 包价酒店D、 欧式计价酒店E、 长住型酒店正确答案：ABCE三、简答题(共3题，18分)1、简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。(6.0)正确答案：优点:第一,既有利于整个饭店的统一指挥,又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水;

8、第二,有利于加强直线行政领导的权威,提高饭店经营活动的有效性和高效性;第三,有利于突出饭店经营管理的主次,发挥专业管理人员的作用,提高饭店专业管理水平;第四,有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点:第一,行政领导容易包揽一切事务,而职能管理部门的作用发挥不够,各职能部门之间横向沟通和协调性差;第二,在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。2、简述酒店标准化管理的基本内容(6.0)正确答案：在饭店服务过程中,通过对服务标准的制定和实施,达到服务质量的标准化、服务方法规范化、服务过程程序化、质量控制全程化，以获得稳定优质的服务过程。其内

9、容包括:服务质量标准、服务提供规范及质量控制规范3、简述C1(顾客忠诚)经营理念的内涵及应用。(6.0)正确答案:企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。“C1”侧重于企业的长远利益,注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客。应用：“消费者非常满意”理论的提出：顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买,取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。顾客的购后行为取决于他的购买评价,而购买评价又源于购买结果,所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客,就要使顾客感到非常满意。

10、做好顾客期望管理:保证承诺反映现实,重视服务可靠性,与顾客进行沟通;设法超越顾客期望:进行优质的服务传送,利用服务重现。四、名词解释(共4题，16分)1、经济型酒店：(4.0)正确答案：经济型酒店又称有限服务饭店，其实质就是住宿功能突出，简化甚至取消其他功能的单一功能性饭店。2、酒店集团：(4.0)正确答案:称为饭店联号。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标,统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。3、酒店经营流线:(4.0)正确答案：流线是人、物、力(运作)的运行路线。酒店流线包括客人流线、服务流线、物

11、品流线、设备流线和信息流线。4、平均每间可供房收入(ReVPAR):(4.0)正确答案：指每间可供租出客房产生的平均实际营业收入，用客房实际总收入除以客房总数，但-般都用实际平均房价乘以出租率表示，结果都是一样的。因为平均房价和出租率比较总收入更具备可控性，所以更多的诞或饭店习惯用实际平均房价X出租率来计算。五、计算题(共1题，12分)1、某市一家五星级酒店,现有580间客房。2017年度经营情况如下:年度接待客源7.4万人,累计接待人次16.9万。年度客房出租率为67.5%.(1)请计算酒店客源市场人均停留天数?并对客源质量进行评价。(2)请问该酒店是否实现了盈亏平衡？(3)该酒店某天的酒店收入为23.2万元,客房出租率75%,当日挂牌价680元/间,请计算该天的平均客房价格、平均每间可供房收入(ReVPAR)、收益率。(12.0)正确答案：(1)16.9/7.4=2.28天客源质量较好(2)(600-420)/600=30%.(3)年度客房出租率为67.5%,已实现盈亏平衡(4)平均房价232000/(580X75%)=571.4(元/间)平均每间可供房收入(RevPAR)5714X75%=428.6(元/间)