安全卫生秩序的检查、督促管理和反馈.docx

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1、安全、卫生秩序的检查、督促管理和反馈第一条运作流程第二条安全、卫生秩序的检查1日常工作监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告经理。接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。因

2、工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。2突发事件的处理发生火警：立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；通知火灾周围业户撤离危险区，做好现场安全保卫工作，听候指挥。发生刑案：立即向管理处报告或报公安部门I1O并保护现场，并救护伤员；向发现人和周围业户了解情况并记录。向公安人员提供情况，协助破案。发生盗、抢事件：用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人，对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；保护现场，协助破案。3.管理措施：制订各项秩序维护员管理制度和奖惩措施，并严格

3、付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。加强秩序维护员的法律法规、规章制度、系统化军事素质培训，提高秩序维护员的思想素质和业务技能。加强秩序维护员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。严格执行秩序维护巡查制度，确保巡逻质量。秩序管理班长巡查：秩序管理领班巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况,每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；第三条管理机制一、监督机制落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导

4、流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构服务中心.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；.通过会议或其他形式,评审项目管理状况,并交流意见；.及时将服务中存在的问题向服务中心或公

5、司投诉；,以其他方式进行监督责任机构物业公司.科学组建精干高效的管理机构和人员队伍；.制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作,包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平执行机构服务中心.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；.及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。二、自我约束机制自我约束

6、机制项目检查要点每次扣分备注仪1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工1每月同一项第二次起扣分容作牌将依次加倍递增；连续3个仪2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、1月每月被扣3次及以上将受表卷裤腿、敞怀到降级或辞退处理3.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气26.不按规定穿深色平底鞋2工作纪7.与工作人员同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让工作人员先行，与工作人员抢道并行2每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受律8.姿态不够端正大方

7、，工作中没有做至走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音5到降级或辞退处理9.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假210.私自换班I1上班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事,如洗私人的衣物鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，不主动拾捡；10-5017.因私利私自收集废弃物5-10018.对提出的问题没有在期限内整改完毕5-10019.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至

8、辞退21.不服从直接上级的工作指令,工作安排。对上级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保质保量完成；顶撞上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非等10-5023.捡到物品不上缴;将公物或他人物品占为己有5-10024.与客户发生争吵、打架等5-100工作规范25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作2每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某些项目227.工作时粗心大意,工具碰到行人或碰到公共财物，引起客户投诉或损伤公共财物128.工作时工具摆放不规范：

9、1.放在路中间，门口等影响工作人员正常通行的地方；2.放在公共场合视线范围之内，工具摆放杂乱1能力管理29.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，影响到相关部门的调查工作130.因工作失误或不负责而被客户有效投诉1031.因工作安排不当而造成工作不能很好完成5适用于领班及以上人员32.对该记录的事件没有做认真详细记录533.没有按照工作职责进行认真的检查督导534.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻落实下去535.没有完成日常培训计划536.不能做到公平、公正地对待每一位员工1037.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1.为工作人员、客

10、户提供热情周到的服务，受到工作人员、客户的书面表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法乱纪行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁成本的新技术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5 .对公司的经营管理提出合理化建议，并10-50有具体的事例被公司采纳6 .获得季度明星20有具体的事例7 .行为受到政府、社会、媒体等认同或表10-50有具体的事例彰三、信息反馈处理机制协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理

11、，服务中心由项目经理对外协调。内部服务反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受工作人员监督。物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并工作人员对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与社区服务中心对服务情况进行沟通，对社区服务中心及工作人员的投诉进行统计分析、处理。工作人员投诉处理投诉受理：工作人员可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉地向社区服务中心说明缘由，并协助社区服务

12、中心进一步通过其他渠道予以解决；对工作人员的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受工作人员投诉，白天由项目主任受理，公司有品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。投诉回访：当社区服务中心有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式回访社区服务中心，重大投诉由公司品质部进行回访，征求社区服务中心意见，同时在投诉受理登记表上做回访记录，投

13、诉处理回访率为100%o投诉处理流程如下：社区服务中心信息f接待登记（物业项目主任）f事件处理（相关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、品质部）一总结分析（服务中心和公司）。物业管理处各组成员严格按照公司制订的保洁部作业指导书工程部作业指导书等工作标准执行业务操作，做到有章可循。第四条日常考核制度一、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考

14、核的累积成绩奖惩员工。（二）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（三）评分比例每天考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分。（四）奖惩1、处罚当天考核扣分10至19分,扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分,扣当月浮动工资40猊当月考核扣分达30分,扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差；B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力；C、主管指导无方或指导不当；D、一天内两个员