客户评价及退货控制程序.docx

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1、客户评价及退货控制程序1目的明确服务职能，规范服务流程：建立科学和完善的顾客满意度调查方法，分析、评价顾客满意度调查结果，持续改进质量管理体系绩效，增强顾客满意。2范圉适用于客户服务提供及客户满意度的调查、分析评价和持续改进过程的控制。3职责3.1 总经理负责指导、监督、验证服务和客户满意度调查、分析评价工作。3.2 销售部是客户沟通和服务控制的归口管理部门，主要负责：a）组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；b）了解顾客的要求，做好产品介绍和咨询服务，协助其确定对产品的需要；c）负责顾客询问、顾客反馈、合同或订单处理方面的沟通和服务提供；d）组织和实施产品售前、售中和售后服务工作，收集和

2、反馈产品和服务的质量信息，反馈客户投诉及相关改进信息；e）与客户沟通退、换货的协调处理。3.3 技术研发部负责与顾客有关产品技术信息方面的沟通；3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；3.5 品质部负责产品质量的沟通，协助配合相关工作，及时提供所需的资料和改进跟进工作。4工作程序4.1 顾客服务范围及其基本要求4.1.1 顾客服务范围包括：必要时，销售部与顾客的充分沟通；受理顾客的来电、咨询、投诉；收集顾客需求及建议；产品交付后顾客需求的指导、培训及维护服务。4.1.2 顾客服务的基本要求：实施顾客分级管理，对重要顾客建立服务档案；对于顾客任何建议或意见必须记录、分析、妥善处

3、理和向顾客及时反馈；建立高效的售后服务队伍，强化服务职能。4.1.3 服务流程及管理要求4.1.4 1.3.1顾客投诉的处理销售部接到客户投诉或意见，填写客诉处理单，记录投诉内容、时间以及是否需要回复等内容。并将顾客要求传递到技术研发部、生产、品质部等部门，尽快对顾客的意见、投诉情况进行分析处理。并向顾客反馈处置结果，并得到顾客的确认。投诉处理的方式包括：a）对顾客的问题进行解答；b）给顾客换货。4.1.3.2品质部负责处理质量投诉，并根据产品执行标准检测。4.13.3如确认不是本公司质量问题，销售部负责联系客户并予以澄清，必要时会同技术部帮助客户分析问题，找出原因并尽量提供解决方法。4.1.

4、3.4如品质部确认是本公司质量问题，销售部应向客户报告检测结果，并采取纠正措施：a）经主管领导批准，办理客户质量问题产品退换货手续，收回质量问题产品，换发同等数量的合格产品。b）将质量问题产品，由责任部门根据产品的不合格项目采取返修、返工或降低级别或报废处理。c）责任部门将处理后的合格产品重新检验，具体执行不合格品控制程序。d）责任部门应分析产生不合格的原因，必要时按改进控制程序执行。4.1.3.5对顾客反映比较严重的质量问题，销售部应及时开出纠正措施报告转达给品质部、必要时报告总经理。a）顾客有书面投诉的，原件应保存在销售部并将其复印分发相关部门，具体应按照文件记录控制程序的相关要求和规定处

5、理。如顾客书面投诉是英文，应先由销售部翻译成中文后传递到品质部组织有关责任部门处理。b）顾客的口头投诉，应填写客诉处理单，传递给有关部门。品质部组织相关部门针对顾客反映的问题，采取纠正措施，详见改进控制程序。4.1.3.6品质部组织相关部门针对客户反映的问题，采取相应纠正措施，并记录处理结果。4.1.3.7顾客退货的控制a）销售部在接到顾客退货的要求时，应填写客诉处理单，传递品质部负责人，确定的处理方式。销售部应就退货同顾客进行沟通与协调，进行退货作业。b）顾客退货要求未传达至销售部而直接实施退货作业时，仓库应及时将退货信息反馈给销售部交涉处理。C）品质部接收到客诉处理单有关信息后的一个工作日

6、内组织相关部门对顾客退货产品进行分析评审并记录。分析评审结果应通过流程通报各相关职能部门，必要时应按照改进控制程序相关要求和规定制定纠正措施。d）顾客因产品质量问题要求在现场返工的,销售部应通知生产部进行返工销售部应安排好车辆及后勤工依品质部应派检验员随同进行现场返工及质量检验。e）顾客退货经确认的不合格品的处置应依照不合格品控制程序的相关要求和规定执行。4.1.3.8当产品已出货到客户，或正在运送的途中发现有质量问题，销售部可启动“产品召回”，然后组织相关部门对产品进行分析和处置。4.1.3.9销售部负责对采取纠正措施的投诉客户进行跟踪，监督纠正措施的效果，以符合有关的作业程序要求。4.2顾

7、客满意度调查4.2.1顾客满意度调查活动策划4.2.1.1销售部策划年度顾客满意度调查方案，经部门主管审核批准后组织实施。4.2,1.2公司一般安排于每年的三或四季度，开展顾客满意度调查。4.2.1.3实施调查的对象应为公司的主要顾客。4.2,1.4调查一般采用集中式发放顾客满意度调查表的方式，并适当考虑日常反馈信息。4.2,1.5销售部应对每次调查回收的顾客满意度调查表进行统计，包括对调查单项的统计，并对结果进行分析，对未达到质量目标要求的，应制定改进措施，有效利用顾客反馈信息，提升质量管理体系业绩。4.2.2顾客满意度调查表的编制4.2.2.1顾客满意度调查的项目应包含产品质量、包装质量、

8、产品交付、服务质量、产品价格（必要时）等的满意程度，还应收集顾客对公司产品等方面的改进意见。4.2,2.3具体编制见顾客满意程度调查表。4.2.3统计和分析4.2.3.1销售部对回收的调查表进行统计。4.2.3.4销售部应对调查表中顾客提出的意见及建议进行汇总，找到需改进的重点，传递到相关部门，作为改进活动的输入。4.2.3.5统计结果若未达到质量目标要求，则不满意项目涉及部门制定纠正/预防措施报告明确改进要求，实施有效改进，增强顾客满意。4.5.3.7对调查项目有不满意的重点顾客，销售部应深入征求顾客意见，并将公司的改进对策告知顾客，加强后续的顾客沟通。5相关文件不合格品控制程序6记录 客诉处理单 客户满意度调查表 纠正/预防措施报告