宾馆客房部总台服务操作规程.docx

《宾馆客房部总台服务操作规程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆客房部总台服务操作规程.docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。热情问好，主动询问客人是否需要帮助。当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。请客人填写一式二份的入住登记表。(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，

2、特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。(9)制作IC卡。(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。若不需要，为客人指引电梯方向。(12)将入住

3、登记表信息输入电脑.并通知有关部门。(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。3、团体接待规程(1)旅游团接待：团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙

4、袋中。团体到达前，接待员应把团体资料，如团体接待通知单、团体分房表、空白的团体入住登记表及钥匙袋放入团体专用盒子或相应代用品内，等候客人到达。团体到达时，应与陪同或领队再次确认实际用房总数，如有更改变动，应首先通知相关部门，如增加用房则应要求对方以书面形式告知实际用房数及付款方式，否则将按散客入住价格酌情收现金。旺季用房紧张无法增加房数时双方应切实解决，如团队减少用房，应按双方率先签订的协议处理。团体到达后应把团体钥匙袋交给导游并协助导游分发钥匙，请导游协助做好入住登HE作，登1己完成后收回团体入住登记有时，团体客人入住后常会自行互换房间，这时接待员应该请导游配合，把该团每位客人的实际房号核实

5、后电报接待处，如果与最初饭店的分房房号有出入应立即在团体分房表上更改并及时通知总机、收款处，行李组等相关部门，接待员在更改的团体入住登记表上再次签名。如团体客人经散客形式入住应请客人按散客入住登记的同样程序登记。接待员应及时通知导游用餐的种类、时间和地点，向导游及司机发放用餐券，还要与导游或领队一起安排好出行李的时间及早上叫醒时间并通知行李房、总机等部门。把团体客人的资料输入电脑。饭店客人房内的直拨通常是关闭的，团体到达后，在客人完成规定的手续后，接待员应及时通知总机打开相应房间的直拨长途电话，供客人使用。如遇未订房的团体客人到达，接待处人员应密切配合尽快安排客人入住（通常以散客入住登记形式安

6、排）。）团体离店时，总台及收款处应及时与团体导游或领队联系，确保收取所订客人的自付费用、钥匙及转账部分的认可签字。4、VIP接待程序接待员从预订处（或公关部）下达的VIP通知单或每天预计到店客人名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，立即报告部门经理.请示是否派管理人员来接待，以及接待规格如何。(2)安排适当的客房，通常贵宾一订房，接待处就可以预先安排好客房，然后把贵宾房号通知客房部、行李组、总机、女全部等相关部门。(3)通知有关合门把水果、鲜花、润水、糕点等免费赠品以及总经理名片、总经理签字的欢迎卡及酒店推广业务用的宣传纪念品，在贵宾到达前放入客房。VIP的接待通知单要通知总经理室、公

7、关部、客房部、餐饮部、安全部、工程部等相关部门。(4)VIP到达前二小时，大堂副理要到贵宾用房查看房间设备、卫生状况、赠品摆设、留言簿和宣传资料是否已准备等，还要检测IC卡的使用状况。(5)VIP到达时，大堂副理需在前厅等候接待，如遇TOPVIP总经理或代表总经理的部门经理则在大门口亲自接待。(6)将装有客房IC卡、欢迎卡的信封和登记单交大堂副理，由大堂副理(ToPVIP时是总经理)引领客人上楼，介绍设施。(7)行李员在经理离开后便送行李入房，(TOPVIP时由行李领班或主管送行李)。(8)VIP的房号和电话号码应保密，如果有人想访问贵宾，应问清来访人姓名及来意，然后请示贵宾是否愿意接待。(9

8、)贵宾住店期间应给予关照，协调各部门为贵宾提供优质的服务。5、商务楼层客人入住接待程序(D预订处收到客人入住商务楼层的订房申请后，应在订房表上写上“商务楼层”字样，订房资料应复印一份原订房档案。客人抵店前一天转接待处，复印件交商务楼层接待处。(2)如果客人到接待处要房，楼待员应立即通知商务楼层接待处，向客人说明他将享受商务客人的待遇，然后由行李员引领客人去商务楼层接待处。商务楼层接待处接待程序同散客入住程序，最后预祝客人逗留愉快。6、换房服务程序(1)接到客人换房要求，询问酒客人房号、换房原因、要求及时间。(2)填写换房通知单。收发房卡，请行李员帮助客人换房。(4)派送换房通知单到前台收银，客

9、房中心，并留底保存，及时通知总机。(5)更改电脑中房态记录。(6)如果因客满无法满足客人的换房要求，应记录下客人的要求，并答应客人次日优先换房，如当夜的客房确实很差，应报值班经理视具体情况给客人一定的折扣。有时饭店由于客满，客房非常紧张，不得不在客人外出期间给客人换房或合并房间，此种情况下接待员应事先与客人联系，得到客人许可后，请客人把行李整理好,然后通知行李员把行李搬到客人换好的客房,此时大堂副理、保安员和行李员应该在场，而且必须确认客人的所有东西都已搬到另个房间。(8)换房导致房费的变化，应立即通知收款处以保证客人帐单上资料的准确性。7、住客查询操作规程如有人想访问住店客人，应问清来访者的

10、姓名、身份，然后打电话给住店客人。如住店客人愿意见访客,则请客人办妥手续后去客房。如果住店客人不在，可请客人留言，但不可让访客去客房，除非住客事先有委托，也不可以把房号告诉访客。(2)接受客人问询时，会发生查不到客人姓名的情况，应问清来访者客人是否肯定住店，然后可以查找当天抵店客人订房表，按同行客人姓名，接待单位等信息进行查找确认。8、留言服务工作程序(1)访客留言被访问的住店客人外出时，接待员要主动询问前来探访的客人是否愿意留言。如果访客愿意，接待员应详细的记录客人的留言，并请客人核对签字，总台也可以让客人自己填写好一式三份的留言单，最好能用打时机在留言单上打上时间。访客填写好留言单后，第三联由行李员从客房下面送入房内，第二联交总台留底。(2)住客留言住店客人外出，到总台要求留言，接待员应热情接待。请客人填写留言单，存放在钥匙架上。接待员还可以细致的问清通讯方式、号码、地点、时间，认真的记录，完成委托。(3)电话留言话务员应仔细听清记全留言的内容，也可以通知该客人所在楼层服务台，把电话转过去，让服务台记录好,待客人回房时面交客人。