宾馆客房部礼宾部服务操作规程.docx

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1、礼宾部服务操作规程散客行李的工作程序1、入店散客的行李服务程序客到拉门，向客人致以微笑问候表示欢迎。(2)以正确的姿态站立于客人身后约15米处，替客人看管行李随时听从客人吩咐或总台的提示。待客人办好手续后，应主动向客人或总台取房间IC卡，问清房号，护送客人到房间。搭乘电梯前，请客人先进先出，出电梯后，继续引导客人到房间。(5)开门后请客人先进房间。(6)将行李放在行李架上，或按客人要求将行李放好。询问客人：“还有什么事需要为您效劳?”无其它要求时，向客人道别、祝客人愉快，面对客人退后三步，将房门轻轻拉上。2、寄存行李工作程序先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解

2、释或帮助客人向有关部门(保安部)联系。(2)收存行李前向客人报行李件数，并对行李做大概检查，如发现有破损，应立即向客人说明。在行李卡上填上日期、经手人姓名、行李件数、寄存时间，记下客人的房间号码，将行李卡的下联交给客人保管，届时凭行李卡下联取行李。(4)对集中堆放的行李，要用网罩盖好。(5)凡寄存的行李均要登记在行李登记本上。3、提取行李工作程序(1)客人持行李卡取物，询问客人房号、行李特征，行李件数。(2)进入行李房后，迅速寻找行李，核对行李卡的上联号码,行李件数，房间号码是否一致无误。(3)将行李当面交予客人，请客人当面点清行李件数是否无误，随后在行李登记本上注销。(写上提取时间、经手人姓

3、名)。把行李寄存卡上下联订在一起.写上“已取”，并写上经手人姓名或工号，已注销的行李牌保存起来。4、团体行李的工作程序入店团队行李服务程序团体行车到达时，行李员与陪同一起核对行李件数，是否有破损，把团名、人数、行李件数、进店时间、签收者姓名、行李破损情况填入团体行李进出登记簿中。(2)行李员要轻提轻放行李，集中在前厅一侧，用网罩罩住。(3)在每件行李上挂上行李标签，然后根据接待处提供的团体分房表，核对客人姓名，在每张行李标签上写好客人房号，并在团体分房表的每一房号后面注明入店的行李件数，以便以后出店时核对。(4)把写上房号的行李装上行李车，装车过程中应注意硬件。大件在下，软件、小件在上。(5)

4、送团体行李时，应使用工作电梯。(6)到达楼面后，行李员要与陪同一起将行李分送进房。团体行李离店服务程序(D行李员与陪同或接待处联系，确定团体行李离店时间及行李的收取时间。并且记录在行李进出登记簿上。(2)在规定时间内到楼层收取客人放存门口的行李。(3)收取行李时按客人入店时的分房名单收取，并核对每个房间的入店行李数和出店行李数。(4)收取行李时应按照房间离电梯的远近，自远向近收取。(5)用行李车把团体行李收齐后，放在大厅的一侧，用网罩罩住。(6)行李装车时，要请陪同核对行李件数，并在行李进出登记簿上签名，然后送出酒店。5、邮件、报表的递送服务程序乘员工电梯进行派送，但送急件时可乘客梯。送传真，

5、鲜花、留言、包裹、特快专递，汇款单等，物品收到后要立即派送给客人，并请客人签收，如是“请勿打扰”房,应先给客人打电话请示，再按客人的吩咐去做。(3)派送到各部门和各班组的报表，通知，单据等，由有关人员签收，并应注明签收时间。每次派送完毕要在登记本上记录派送的地点、房号、时间、种类、签收姓名、签收时间、派送人姓名等。(5)派送物件顺序，应遵守如下原贝II：A先客人后部门。B先VIP.常客、后普通客人。C先急件快件。I)先需客人签收的物品，后一般物品邮件。E派送物品的应自上而下(楼层)。6、换房行李转送服务程序(1)行李员收钥匙后，或接到换房通知后，带行李车到房间帮客人换房。(2)按客人的要求小心搬运客人物品，看清所有物品的摆放位置。(3)离开房间后，要仔细检查是否有遗留物品。(4)来到新房后，将客人所有物品按原样放置，并请客人核对。(5)行李员在换房通知单上签字，同时将原房卡及时还前台接待处。