汽车租赁经营服务考评标准（详细版）.docx

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1、汽车租赁经营服务考评标准（详细版）具体项目序号基本要求（150分）分值设定考评方式和扣分标准（一）信息备案1-1按照汽车租赁经营备案管理规定向所在辖区（县）交通运输管理机构备案各项信息，包括租赁车辆、营业门店、工商登记事项等1010核查企业基本情况报告书和企业提供的相关信息，并与管理部门掌握的企业备案信息进行核对。车辆数、营业门店数的备案信息与实际情况不符的每项扣4分；工商登记事项的备案信息与事实不相符的扣2分；企业未办理开业备案手续的扣10分，未按规定期限办理开业备案手续的扣5分。营业门店2-1拥有固定的营业门店（租用的合同有效期限不少于1年）；营业门店地址与工商注册地址一致403检查企业的

2、工商营业执照和房屋产权证明（或租用合同）。营业门店地址与工商注册地址不一致的扣1分；未签订房屋租赁合同的扣3分。2-2门店文字标志与工商注册名称或字号一致；企业名称应设置中文和英文双语标识。5检查工商营业执照和门店内外标识。门店外无企业名称或字号、标识的扣5分；企业名称不使用双语标识的扣5分；门店内外企业名称中英文译法及使用不规范的扣5分。2-3营业门店设有接待服务、业务办理等功能区域，接待服务区域内提供等候、咨询等便利服务10检查是否有与各功能区域和服务流程相对应的示意标牌；是否公示经营服务项目、价目表、租车流程及服务承诺、监督投诉电话；每缺一项扣2分。经营2-4车辆交接区域至少具备1个停车

3、位并具备车辆交接点验条件，施划了专用车位场所停2-5自有自用和整体租用的停车场，使用面积满足租赁车辆的停放需求；租用停车场的，租用合同有效期不少于1年车场2-6停车场（库），符合北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定的规定和要求；有岗位职责明确的安全生产规章制度（二）维修场所2-7自有维修场所，符合汽车维修行业管理的规定和标准：制定安全生产责任制、“三废”等有害物质收集和有效处理的制度、机电设备的操作规程，使用存储有毒、易燃易爆，腐蚀剂、压力容器有相应的安全保护措施经营场所2检查车辆交接场地是否划定了专用车位并且施划了“交接车位”字样。不符合要求的扣2分。6检查停车场及租用合同。车位

4、面积未满足10%以上车辆停放需求的扣2分；租用停车场未签订租用合同的扣3分；租用合同有效期不足1年的扣1分。10检查停车场（库）和安全管理制度。无防火、防盗设备设施的扣2分；未施划停车位的扣2分；存放易燃、易爆、易污染物品的扣2分；未建立停车场安全管理制度的扣2分；停车场租用合同中未明确租赁双方安全管理义务的扣2分。4检查维修场所和安全管理制度。是否制定了安全生产责任制、“三废”等有害物质收集和有效处理的制度、机电设备的操作规程，使用存储有毒、易燃易爆，腐蚀剂、压力容器有相应的安全保护措施。未建立以上制度的每项扣1分，不具备安全防护措施的扣1分。（）租赁车辆牌证3-1机动车行驶证的车主名称与持

5、证的汽车租赁经营者工商注册名称一致255检查车辆行驶证和车辆租赁合同。车主名称与业户工商注册名称不一致的，扣5分。维护3-2按GB/T183442001的规定及原车使用说明书规定，定程（定时）进行日常维护、一级维护、二级维护8抽检5份以上车辆维护记录。未按照规定进行定程（定期）维护的，扣8分。3-3自行实施部分技术维护项目的，由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验；并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续4抽检5份以上车辆维护记录。无车辆维护检验单（表）或机动车维修竣工出厂合格证扣2分；填写缺项或不签字的扣2分；车辆整备操作和检验人员不具备相应职业资格证书的扣2分。车辆整备3-

6、4租赁车辆经过一个租用合同期后，进行车辆整备并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。8检查待租车辆和车辆整备单。未建立车辆整备单的扣5分；车辆整备后技术状况、外观内饰、随车部件配备达不到规范要求的，扣2分；车辆整备人员未履行车辆整备记录或签字手续的扣1分。接待服务4-1接待服务员工经过岗位培训，仪表端庄整洁，文明礼貌待客2检查上岗培训记录或相关资料。未经培训上岗的每人次扣1分；服务人员仪容仪表不整的扣1分。4-2向顾客介绍经营服务项目、价目和租赁手续，提供相关资料2现场向2名接待服务人员提问经营服务项目、价目和租赁手续等业务知识和规范的相关内容。回答不准确（四）租赁服务22的，每

7、人次扣1分。4-3涉外服务遵循涉外礼仪，提供外语服务2现场测试1名接待服务人员（由企业推荐）英语口语表达能力（如用英语介绍企业、服务流程、租赁合同等）。表达不流畅的扣2分。身份核实4-4对承租人、担保人进行身份核实和登记2检查5份以上承租人的留备资料。承租人身份资料（身份证、驾驶证复印件）不齐全的，扣2分。合同与告知4-5租赁合同使用北京市汽车租赁合同统一示范文本5抽查5份以上租赁合同。不使用示范文本的，扣3分；增补、修订的条款与示范合同文本的内容和合同法、汽车租赁管理办法的规定相违背的，扣2分。4-6向承租人提供车辆租用告知书；车辆租用告知书使用示范文本，租赁双方签字（签章）4抽查5份以上车

8、辆租用告知书。不使用车辆租用告知书的，扣3分；未经双方签章的，扣1分。租金和保证金4-7按合同约定收取租金、保证金及其他费用，开具正式发票2抽查5份以上发票底联。发票金额、付款单位与合同约定不符的，每起扣1分；有投诉逾期退保证金的查证属实的，每起扣1分。（四）租赁服务发车交接4-8租出的车辆点验手续完备，有交接记录和双方签字的车辆交接单3抽检5份以上发车交接单。无车辆交接单扣3分；交接单未经双方签字的，扣1分。救援服务4-9按租赁车辆总数现预留救援替换车辆；救援车配备2名以上救援服务人员；车辆备有易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等应急用品，并有序就位。委托专业救援单位或汽车维修企业进行

9、救援服务，订有委托合同（协议），委托救援事项符合救援服务的有关要求168检查救援替换车辆。预留救援替换车辆比例低于规定标准的，扣2分；救援车辆随车工具、物件不齐备的每辆扣2分；委托专业单位救援的，未与相关企业签订委托合同的扣3分；委托合同中的委托救援事项不符合救援服务有关要求的扣1分。4-10设置救援值班电话，建立救援登记制度，保证24小时有人值守4检查救援电话的设置情况。未设置救援电话的，扣2分；无建立救援记录的扣2分。4-11事发地点在本市五环路以内或单程20公里以内的，2小时内到达；超过上述范围及行程的，向承租人预告到达时间，或者采取其他便捷的救助措施2检查救援记录，并应向承租人核实了解

10、救援情况。经核实，到达救援地点时间超过规定时限的，且未向承租人预告到达时间，也未采取其他便捷的救助措施的扣2分。召回4-12在租车辆达到规定的里程或时限需要技术维护时，及时召回进行维护，或委托承租人到指定维修企业进行维护2检查车辆维护记录（委托维护的应提供机动车维修竣工出厂合格证）。未及时召回且造成逾期维护或不维护的，扣2分。服务监4-13在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网址，接受承租人3检查随车服务监督卡，核对服务监督电话。未建立或未设立服务监督电话的，扣3分。（四）租赁服务督的意见和投诉11对承租人的投诉意见有详细记录，1周内予以回复3检查承租人投诉意见记录（本）。无投

11、诉意见记录的扣2分；投诉意见记录不详细的扣1分；未按期限回复意见的，每起扣1分。收车交接4-14收车交接时，有双方签字的车辆交接点验单3检查收车交接单。无收车交接单扣3分；交接单填写缺项的，扣1分。4-15及时将车辆租用期间有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库2检查纸制或电子版的车辆管理档案。未将租用期间的租还交接时间、交接内容、救援替换、技术维护等有关情况记入档案的，扣2分。（五）信息管理车辆信息5-1*有车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据142检查租赁车辆管理档案。未建立车辆管理档案的扣2分，单车档案有缺项的，扣1分。5-2

12、依托经营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息，包括车辆牌证管理、车辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的数据信息2操作计算机管理系统，检查系统车辆管理功能。经营管理软件不具备车辆管理功能的，扣2分；车辆管理信息未录入或不完备的，扣1分。承租人信息5-3完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；并依托经营管理软件，完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息2操作计算机管理系统，检查客户管理功能。经营管理软件不具备客户管理功能的，扣2分；未将承租人、担保人信息录入计算机的，扣1分。合同信息5-4完整保存租赁合同及附件资料；并依托经营管理软件，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等

13、数据信息1操作计算机管理系统，检查合同管理功能。经营管理软件不具备合同管理功能的，扣1分；未将合同相关信息录入计算机的扣1分。核算信息5-5完整保存费用结算单据；依托经营管理软件，完备月度、季度、年度经营核算数据信息；按规定上报7操作计算机管理系统，检查经营核算管理功能，核查经营月报表数据和报送时间。经营管理软件不具备合同管理功能的，扣1分；未按时报送经营月报表的限报送的，扣3分；报表数据失实的，扣3分。（五）信息管理（六）遵章守纪6-按照汽车租赁安全事故报告规定，及时报告有关信息203将企业上报的有关信息与公安交通管理部门提供的重大安全事故信息进行核对。发生重大交通责任事故未报告的扣5分6-2*遵守车辆安全管理、经营场所及停车场安全管理规定，减少或杜绝重大安全责任事故7向公安交通管理、安全生产监督管理等单位收集重大安全事故信息。发生重大安全责任事故的，扣7分6-3*严格执行法规规章，在法定经营范围内从事汽车租赁经营活动10向交通执法、工商行政管理等单位收集执法信息，核查举报投诉案件，审查汽车租赁租赁合同。经查证属实，有违法违章行为的，扣10分（七）经营服务评价?-1及时收集和分析承租人对经营服务质量的反馈意见，建立经营服务自我考评机制，不断改进、完善、提高经营服务质量22检查整改意见的落实情况和企业自我考评的相关资料。未建立企业自我考评制度的，扣1分；制度不落实的，扣1分。