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1、I单元教学设计第一轮年月第二轮(遂职活页教案1)年月第三轮单元标题项目四售后服务学情分析单元教学目标任务(1)能应答客户物流查询(2)能应答客户货物延迟(3)能实践退、换货沟通单元思政教学目标培育求真务实、实践创新、精益求精的工匠精神普及商业法则，强调诚信立商，精技立业课时安排10课时教学形式及教学手段讲授机房实操单元教学实验或活动安排任务1跟踪售后服务任务2处理换货问题任务3处理退货问题单元检测计划完成教学后组织一次单元检测考纲解析1.了解货物延迟情况分类(1) 了解货物延迟的概念。(2) 了解货物延迟的原因及解决方案。历年市统测、高考等2.了解换货产生原因和方法考察内容、形式及分(1)了解
2、换货产生的原因。析(2)了解换货方法。(3) 握换货沟通技巧(1)了解换货沟通的工作流程。(2)掌握客服退换货沟通技巧。4.了解退货产生原因和方法5.掌握退货沟通技巧(1)掌握退货沟通技巧。(2)了解影响信誉评价的常见退款概念。一、新闻导入:课时教学设计（遂职活页教案2）第一轮月日第二轮月日第三轮Z任务一跟踪售后服务活动1应答客户物流查询第1课时题知识目标：1、掌握客户物流查询技巧；2、了解快递公司的概念；教3、了解快递公司的分类和一些常见快递公司的情况。学技能目标：目通过任务驱动，学会采用多种方式查询物流信息并做好应答。标情感目标：通过操作和了解，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。自主目
3、标：重教学重点：掌握客户物流查询技巧。难点教学难点：会采用多种方式查询物流信息并做好应答。新授课教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计2135亿元，是2018年天猫双H一的最终成交额。同时，截至23时18分9秒，物流订单.量超过10亿。提问：双十一购物后，你最关心什么问题？回答：物流教学内容、教学活动反思改进教一、查询物流信息学提问：同学们，你们平时如何查询物流信息？物流信息查询方式：1、客户自行通过所购商品平台查询。2、通过快递公司平台查询。3、客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流信息。【实践：任务】提问：查询物流信息，还有什么方法？通过百度搜索、手机软件或微信查询快递情况1 .通过百度搜索
4、查询。2 .通过手机软件进行查询。例如菜鸟裹裹手机APP。3 .通过【微信】查询，例如可以添加公众订阅号“快递100”，通过快递单号进行查询。二、快递公司所谓快递公司有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司称为快递公司，快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。提问：你知道有哪些快递公司吗？中国主要的快递公司包括：顺丰速运、百世汇通、宅急送、中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、国通快递等。顺丰速运（集团）有限公司）于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。上海申通物流公司初创于19
5、93年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。2014年2月申通开始内测海淘转运业务。EMS特快专递业务1980年开办。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出省内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。是中国邮政集团公司直属全资公司，是中国速递服务的最早供应商，中国速递行业的最大运营商。EXPRESS、天天快递图行天下E.photophot。.6No.2012102601M6257KMGdas.s*nF操作选择延长的收货时间，并确认，操作界面截图。淘宝买家延长收货时间的步骤：2.在我的淘宝中找到“已买到的宝贝”；裳/则
6、！/内衣MKQMKf1rRftvemm*trnaa*1M9*M*ntZfftg,0vfix?常习/H21t马四宝工条Q81.登陆淘宝账户，输入用户名和密码即可;3.找到想要延迟收货的宝贝订单，然后选择宝贝的订单详情;.在宝贝的订单详情中,门m：界加皿ex.”AMBM“aUM,5iItMhktt亶：BaIe1A“&：九*MMX441C3X2017.1b1)U：M：221*幺2期*公Qe*XTfcS1MXMMVMhMfcttAACfiWtn可以看到延长收货时间的选项，点击”延迟收加k也皿出*W.I1UMxrav：nt*m在延长收货时间会出现一个对话框，提示“延迟收货”的具体的时间;延K收货时间舜司以斑长语订收货时自，将黄良多的时同进行FU收货延长天效为3天！提示：收押时闻买事只网长一次！关诩6.如果收货的时间已经延长成功的话，在你原有的确认收货的时间内会加上你延长收货的时间来确认收货的；Tr1AII天通I.口傀trnmvBnJXSmgn.同，EMm.sumnm
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