物业公司服务规范及各项管理制度.docx

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1、物业公司服务规范及各项管理制度向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下:1 .贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济目标；2 .负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完善的项目；3 .负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作；4 .负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办理相关银行划缴业务，为缴费人提供方便；5 .负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫生环境；6 .负责物业辖区内的园林绿

2、化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益；7 .负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；8 .负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅通；9 .负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；10 .负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待；11 .负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练；12 .负责项目社区文化建设t负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的维护；13 .按合同履行其他工作任务。物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：1 .负责公司物业服务

3、业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政策；2 .负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，拟定并完成部门经济、管理目标；3 .负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监督检查；4 .负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管理开支费用的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作；5 .收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员专业培训及考核，提高物业人员专业技能；6 .负责统筹物业项目早期

4、介入工作，协助、监督开展早期介入工作；7 .负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目档案资料；8 .负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类应急预演；9 .协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物业服务类专业培训、考核；10 .协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评；I1协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作；12 .协助公司分管领导处理物业项目日常事务。物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围内目的规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的正

5、常工作和生活秩序。适用范围适用于公司物业项目各类突发事件的处理。主要职责服务中心主任负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。安全管理部主管负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。程序及要求处理各类突发事件的基本原则：快速反应原则：(1)当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部班长接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。4.1.2统一指挥原则：(1)处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥；(2)服务中心主

6、任不在场时，由安全管理部主管统一指挥；在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。4.13服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令；414团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。盗窃、匪警应急处理安全管理员在执勤中遇到(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪；当发生

7、突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；受调谴的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶往现场，监控中心/安全管理员通知各门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告安全管理部，重大案件要立即拨“110”电话报壁f有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开；记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索、怀疑

8、对象等情况；对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要做好保护，等公安人员来处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上；事主或现场如有人员受伤，立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关；安全管理部班长做好现场记录，并写出书面报告报服务中心。发现斗殴应急处理执勤中（客户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止；制止原则：劝阻双方住手、住口。对争吵或斗殴的双方或一方客户劝其离开现场。持有器械斗殴，则应先制止持械一方。有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援；在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言

9、相向。发现醉酒闹事者或精神病人应急处理醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制和监督措施；其家属领回;主管将其强制送到派出所处理。对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理安全管理部发现或接到有各类可疑物品时，要立即向安全管理部主管及服务中心主任报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；全管理部主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内;立即向公安机关报案，并向公司领导通报；对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；待公安人员到现场后，

10、协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查；如果危险已经发生，安全管理人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。防台风应急处理安全管理员每日巡查辖区和周围环境情况时，对有安装不牢的建筑设施、物品，没有关严或破损的门窗及其他易受台风侵袭而造成危险的设施、物品要特别留意,一旦发现，要进行恰当地处理，不能处理的报告有关部门及时进行维修和整改；安全管理员每日工作时须注意检查本区域是否有不牢固易受台风侵袭的设备和物品，一旦发现应立刻通知服务中心各部门进行处理；当巡查安全管理员发现易受台风侵袭的部位和物品时，需告知有关人员应引起注意，及时进行处理。接报刑事案件应急处理接报

11、人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动现场的任何物品，做好现场保护。将报案情况向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是否向公司分管领导汇报。安全管理员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员；对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；向当事人员及现场有关人员了解案情；向公安机关报案，等待警车到达现场；将受伤人员伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治；向警方介绍情况，并协助破案。接报治安案件应急处理斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器;向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据

12、案情，决定是否向公司分管领导汇报，并立即赶赴现场，控制事态、劝阻疏散围观人群；制止双方的过激行为，分别将各方带到安全管理部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；派人清查损坏物品的数量；向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。火灾应急处理接到或发现火警时，立即向安全管理部主管、物业服务中心主任汇报，同时向分管领导报告。当值安全管理部班长、主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名班长协同客服人员负责楼内客户的安全疏散工作。消防、监视中心立即通知有关人员并向安全管理部主管汇报请求义务消防员集合待命。安全管理员立即控制大堂的出入口，对所有

13、的人员，只许出，不许入。启动应急广播，向客户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。通知工程维修部对变电室断电并启动备用消防电源。通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。根据火势大小，向消防队报警；消防队到达后配合其工作。.通知有关工程人员将消防系统恢复正常。易燃气体泄漏应急处理当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知安全管理班长，并尽快赶到现场查看。抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门；现场严禁吸烟。通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻

14、围观人员撤离现场。如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。将详细情况记录下来，尽快呈交安全管理班长、主管。交通事故应急处理无人受伤的交通意外维持秩序，使现场交通恢复畅顺记录事件;如有需要，拍照以做记录。如因意外导致物业部分受损，可能危及其他人，应将该范围封锁。(4)如有需要，通知维修人员到场采取行动。如有需要，设置警告标志。部门应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，并向物业服务中心主任呈交书面报告。有人受伤的交通意外指挥交通，给予尾

15、随车辆警告。在适当情况下将伤者移离危险位置。致电“110”报警，等候支援。(4)记录事件及拍照。(5诵知安全管理部主管。安全管理部主管应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，向物业服务中心经理呈交书面报告，并报运营管理中心。电梯困人应急处理若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。立即通知电梯保养公司紧急维修，派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。被困者救出后，须询问：是否有不适，是否需要帮助等。(2)提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录备案。必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往何处医院。表格记录突发事件应急处理报告目的规范客户诉求的处理，确保及时、有效地满足客户需求，确保与客