物业外包服务监管细则.docx

《物业外包服务监管细则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业外包服务监管细则.docx（7页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、物业外包服务监管细则一、目的确保柳州国际会展中心物业项目整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。二、适用范围适用于柳州国际会展中心运营管理部对于物业项目部服务质量的监管。三、监管依据本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。四、监管内容1人员管理1.1 乙方按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。1.2 乙方选派的管理人员（主管及以上）

2、的更换频率每年不得超过1人次,更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。1.3 月5日前整理物业服务人员花名册（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。1.4 乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄25-45岁，客服人员年龄18-40岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，

3、能升任工作岗位任务。1.5 国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行，配足持证人员。2 .内部管理2.1 1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等2.2 2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。2.3 项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。2.4 乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。2.5 乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查。3

4、.培训管理1.1 1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见。1.2 乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、员工纪律、专业技能、工作流程、工作标准、保密培训等，每次培训结束后须组织人员进行培训内容考核并留存培训记录和培训考核结果。1.3 3除项目部层面开展培训外，乙方应从公司层面定期安排专业人员来项目进行指导、培训并留存相关记录。1.4 当甲方在检查过程中或乙方在自查过程中发现某项问题频繁出现时，乙方应针对该项问题组织专项培训。1.5 乙方须每月对员工进行安全生产教育培训，并做好培训记录。4

5、 .服务形象与岗位纪律4.1 按规定穿工服、工鞋，工服干净整洁，佩带工牌。不穿戴多余首饰，不留长指甲。4.2 保持头发清洁，不留怪异发型；男员工不得蓄长发、烫发等；女员工不留过短发型，不染色彩过于鲜艳的颜色，如是长发应将头发束起，配戴头花。4.3 3保持良好的仪容仪表及精神面貌，服务过程中注意礼仪礼貌，遇到客户主动问好.4.4 需要入室的服务应先敲门并得到同意后再进行。4.5 工作过程中不闲聊、不串岗，不做与工作无关的事情。5 .耗材工具5.1 耗材乙方采购的情况下，乙方应按照甲方提供的品牌采购、使用各项日常耗材，不得随意变更耗材工具的品牌。5.2 乙方须保证各项耗材物品齐全、完好、标识清楚，

6、不得因为耗材供应问题影响服务质量5. 3不得使用强酸、强碱等对物业主体造成腐蚀的耗材用品。6. 4正确使用各类机器、器械类工具，谨慎操作，如因操作不当造成的损失，由乙方承担全部责任。7. .服务标准乙方提供的物业服务应满足以下服务标准，如出现不合格项，将在监管考核中扣除相应分数。服务标准以双方合同约定为准。五、考核办法对于乙方的监管考核及结算服务费，参照合同约定的考核表：1物业服务品质考核甲方从项目层面每月组织一次综合检查，结合项目日常巡检情况和内部管理工作情况，每月以打分的形式对乙方进行考核，见”附表1物业服务监管考核表”2.外包服务费的计算按照项目部实际出勤人数进行物业服务费计算，之后根据

7、满意度调查、月度考核的结果，进行物业服务费结算。附表1：物业服务监管考核表目录考核项目与标准分值考核内容与标准分值扣分方法与标准得分人员管理（8分）1按照合同要求配备上岗人数；（2分）2.非甲方意愿更换管理人员频率每年不超过1人次，员工更换频率每月不超过3人次；不胜任岗位的管理人员按时进行更换（2分）3.选派人员符合年龄要求，熟知岗位工作流程，服务意识强（2分）4.每月5号前向甲方报人员花名册（1分）5.特殊岗位按国家要求持证上岗（1分）不符合项扣除该项对应的分值，人员配备不足按照实际人数结算费用二内部管理（8分）1有健全的内部管理制度（2分）2 .严格按照考勤管理制度，无迟到、早退、空岗现象

8、（2分）3 .管理人员每天巡视不少于2次，有巡检记录表（2分）4 .按时报送月工作总结与下月工作计划（1分）5 .工作中留存工作痕迹，具备各项管理资料（1分）不符合项扣除该项对应的分值。三培训管理（10分）1制定了切实可行的培训计划（2分）2 .按照培训计划组织了培训、考核并留存了相应记录；（2分）3 .在甲方检查过程中提问员工，员工可以讲出培训的基本内容；（2分）4 .定期安排公司层面的培训，及时开展专项培训（2分）5 .每月对员工进行安全教育培训，并做相关记录（2分）不符合项扣除该项对应的分值。四服务形象与岗位纪律（8分）1 .按规定着装，不穿戴多余首饰，不留长指甲。（2分）2 .不染发、

9、不烫发、不留怪异发型。（1分）3 .保持良好的仪容仪表及精神面貌，服务过程中注意礼仪礼貌，遇到客户主动问好。（2分）4 .入室服务经敲门并得到同意后再进行（1分）5 .工作过程中不闲聊、不串岗，不做与工作无关的事情。（2分）不符合项扣除该项对应的分值。五耗材工具（6分）1 .各项耗材物品齐全、完好、标识清楚（2分）2 .不使用劣质、过期材料以及对物业主体造成腐蚀的耗材用品。（2分）3 .各类机器、器械类工具的操作方法正确（2分）不符合项扣除该项对应的分值。六保洁服务（15分）1公共区域楼道、墙壁、灯饰、指示牌等清洁无尘土、垃圾等杂物（3分）2 .洗手间洗手台、地面、镜子、便池无污渍、杂物，纸篓

10、垃圾不超过一半（2分）3 .入室保洁桌面、地面、窗台、柜子、沙发、座椅等无积尘、垃圾及时清倒（2分）4 .机动停车场干净、清洁（2分）5 .门窗玻璃内外清洁光亮，无污渍（2分）6 .监督管理垃圾清运、化粪池清掏、绿植租摆、消杀等外包服务，使其按照要求的规定标准开展各项服务（2分）7 .院内花木无枯死、地皮无裸露、绿化带无杂草（2分）不符合项扣除该项对应的分值。七保安服务（15分）1、安全责任区域内无火灾、失、泄密事件、治安、刑事案件的发生（否定项，如有发生则本次考核为。分）2、按规定时间和巡逻路线对各区域进行巡视检查，巡视检查记录完整（2分）3、按照规定进行人员出入、车辆出入场馆审查（2分，无

11、证车辆、人员进入场馆1次扣除该项分数）4、完成重大活动、重要领导、宾客及重大节日的安全保卫工作（2分）5、保安岗亭清洁，物品摆放规范（1分）6、对外包服务人员及外包服务项目及进行监管和秩序维护（3分，发现监管缺失的情况1次扣除该项分数）7、车辆停放整齐，车场畅通（2分）8、汛期或雨雪特殊天气加强重点部位巡视，增加巡视次数（2分）9、员工休息室要干净整洁，无大功率用电设备（1分）不符合项扣除该项对应的分值。八工程服务（15分）1 .房屋及附属建筑设施、门窗、办公家具、供水供电系统的日常维修及时，接到报修后10分钟内到达现场、零维修合格率达100%,一般维修不超过24小时（2分）2 .积极配合维保

12、单位定期对设备进行维保、检测，严格按照维修保养方案执行，不得因配合不到位产生衍生问题（2分）3 .设备机房定期巡视，巡视记录填写规范（1分）不符合项扣除该项对应的分值。4 .根据季节及使用频率制定设备大中修方案，不得因漏检漏修，维修不到位造成设备故障（2分）5 .公共区照明保持完好，无灯管闪烁，无安全出口指示牌不亮现象（2分）6 .供水系统运行正常，无跑冒滴漏等现象（1分）7 .供电系统运行正常，制定了切实有效的停电应急预案（1分）8 .卫生间设备设施完好，保证维修及时率，自行维修设备故障时间不得超过两天（2分）9、日常维修保质保量完成，遇到问题及时上报，抢险维修要快速反应（1分）10、做好节

13、能环保减耗工作（1分）九会议服务（15分）1 .接待工作咨询客人的来访意图，未接到客户通知及时客户联系（1分）2 .按要求填写来访人员登记表、办理会客手续（2分）3 .来电咨询工作重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误（3分）4 .会议室的桌面、地面、窗台、椅子、沙发无积尘（1分）5 .杯子、杯垫无水渍、污渍（1分）6 .会议所需设备无损坏（1分）7 .做好会前.、会中、会后各项服务工作（3分）8 .通知资料发放明细清楚，分发时无错误或分发不及时的情况（3分）不符合项扣除该项对应的分值。十保密管理及投诉处理1每接到1次有效投诉，扣除5分，每有1次投诉处理不及时或无反馈，扣除5分。发生严重投诉或重要客户投诉，扣除20分。2.违反甲方保密规定但未造成影响的，每次扣除20分，造成失、泄密事件的，甲方有权与乙方直接解除合同。总分检查人:检查时间: