物业管理--公司行政管理制度.docx

《物业管理--公司行政管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理--公司行政管理制度.docx（20页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、公司行政管理制度第一节公司服务规章一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令。每一员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。对宾客服务要遵循亲切主动、礼貌热情、标准制宜、高效美观、谦虚周到、服务圆满六项标准三、服务至高标准1、超前服务：把服务做到客人需求提出之前。2、个性服务：与客人积极沟通，把服务情感献给每位个性化的客人。四、当值服务规范1、当值时，人不离岗，时刻留意为

2、客人服务的机会。2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情。3、服务时应对常客尊称其姓名，客人有明确的职务时，应在其姓氏后跟称其职务。4、服务中，必须面带微笑，严禁冷落客人。5、对客人的提问，永远不得回答“不知道”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。6、服务时间里，严禁扎堆聊天。7、操作中轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人。8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍侯，并尽快结束手头工作为客人服务。五、投诉处理程序与标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，绝不容许与客人争辩或批评客人。第二节公司管理制度管理制度的有效运行是企业正常工作秩序的基本保证，每名员工都必须遵循公

3、司管理制度中的规定。服从指挥，听从命令是每名员工的天职，也是保证对客服务和树立公司形象的保证。一、层级管理制度公司各级人员实行层级管理制，每名员工都只接受一位直接上司的领导，同时接受间接上级和公司授权人员的检查监督。二、分工负责制度各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。三、责权利连带制度各级人员的责任、权力、利益连带生效，每名员工拥有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量，效率将与其个人收入，职务升降等相连带。四、命令服从制度各级人员必须严格执行上级命令，不得借故讨价还价或拒绝执行其上司或上级授权人员的命令。

4、五、奖优罚劣制度各级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。六、工作协作制度各级人员必须以整体观念处理同事之间，部门之间的工作协调。各级人员，各部门均有责任为其他同事、部门提供工作协调。七、特殊授权制度任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。第三节员工行为规范一、仪表仪容规范1、制服整齐、清洁，并按照指定位置佩带工作卡。2、工鞋擦拭干净、光亮。3、头发应梳理整齐(男员工头发不盖过耳廓及后衣领，女员工以不盖过肩部为宜，并不得披头散发)，不得染发。4、男员工不允许留落腮胡子或小胡子。5、女员工应化淡妆。6、指

5、甲应修剪整齐，保持干净，不得涂有色指甲油。7、上班时间不应佩带手饰(结婚戒指和手表除外)二、姿态风度规范1、站姿(1)自然挺胸，收腹，直腰，身体重心垂直向下。(2)双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。(3)两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。2、坐姿(1)从椅子左边轻轻入座，只坐椅子的2/3位置。(2)女员工坐落要娴雅。(3)双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(4)不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动。(5)离位时将椅子轻轻抬起至原位。3、行姿(1)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这

6、条直线上，防止出现内外“八字脚”。(2)走路动作要轻快而有节奏，手不可插入兜内。(3)严禁员工在服务区域内奔跑(特殊紧急场合除外)。(4)行走中若须超越别人，一定先说对不起，征得对方同意后再超越。三、礼仪规范1握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。公司员工与客人/同事施握手礼，可表示对客人/同事的欢迎、问候、祝贺、感谢。注意事项：(1)顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，不可先伸手求握。(2)男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。(3)多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。(4)握手时不可看着第

7、三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。2 .奉茶礼(1)对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。(2)冲茶不必满杯，半杯多一点即可。3 ,呈受名片礼(1)递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫XXX”。(2)接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。4 .称呼礼节(1)对人而言，自己的名字是世界上最响亮的名字。(2)员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人/同事的相貌和姓名，并随时在服务/工作中称呼其姓名，会令客人/同事感动。(3)尊称客人/同事的姓氏，会使

8、他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。(4)称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。5 .迎送宾客(1)通过观察发现顾客抵达时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感。(2)迅速、准确理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。(3)客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风”，

9、而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。(4)应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。(5)送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。(6)楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧1-2米处，立正鞠躬道别。6 .慎用手势(1)手势是一种体态语言，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。(2)手势要求规范适度。在给客人/同事指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人/同事是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。(3)有些手势是极不礼貌或是忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在背后)、打响指等，

10、应予杜绝。7 .递接物品(1)与他人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。(2)单用右手递接较轻、较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。(3)递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向对方。(4)递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。8 .谈话礼节(1)与人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。(2)交谈时与对方距离以75厘米为宜，但身材高大者与矮小者交谈时，要主动拉开一段距离。(3)表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。(4)谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感。(5)音量控制：音量适中，以使对方能听清楚而又不干扰他人为宜。

11、(6)谈吐文雅，使用敬语：语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了公司的文明水平。(7)善于倾听：沉默似金贵。与人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。(8)正确地称呼礼貌交往的敲门砖。(9)应答他人，不可简单地回答“不知道、没有、不行”。(10)谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。(11)听他人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视对方而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。(12)与他人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、

12、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。(13)特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。(14)学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。9 .电话礼节(1)电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人/同事提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。(2)电话铃声一响，尽量在三声内接起。(3)今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都有可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。(4)挂断电话时：通

13、话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。(5)公司电话属于办公使用，只能用于工作联系。10 .席间礼仪(1)入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。(2)尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子、手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。(3)主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。(4)侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。(5)参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，

14、就餐时不能发生声响。11 .其他礼节(1)接待来访客人，保安须先问清来访意图和事项，然后电话通知相关部门人员接待，除有直接对口部门的客人外，其他来访者一律由公司总经办接待。(2)重要客人来访，员工应积极主动礼貌地打招呼，引导至领导办公室或接待室，主动递送茶水。(3)原则上公司员工上班工作期间不能随意串门互访，确因工作需要面谈的，应在办公地点小声交流，不得影响他人办公。谈话结束后立即返回自己岗位，不能继续逗留甚至谈论非工作事情。(4)途经各办公区域要安静，进入对方办公室前要轻敲门或提示，避免给别人带来惊愕，征得对方同意方可入室。四、工作场所行为规范1、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入

15、，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。2、工作场所称呼上司要郑重、规范。3、保持工作区域内的安静噪音，做到“三轻”一一走路轻、说话轻、操作轻。4、任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物，都必须立即清理干净。5、客用电梯，非要事，急事不可搭乘员工，上下班员工走员工通道。运载货物等应搭乘货电梯。6、遇紧要场合，每一名员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。7、除批准外，不得穿着或携带制服离开服务区域。第四节会议管理制度一、会前准备1、会议组织部门须明确参会人员名单、会议主题、会议时间和地点等内容并提前通知参会人员。2、会议组织部门根据会议需要提前进行会场布置，准备相关资料及设施、设备。二、会中管理1、控制会议节奏，避免出现拖堂现象。2、控制培训纪律。3、注意调动培训积积极性。三、会后工作1、会议完毕后如有需要应形成会议纪要，会议纪要应经领导和相关人员审阅通过后，及时传达给相关部门和人员。2、对会议形成的决议的执行情况，应予督导。五、例会召开1、办公例会公司应定期召开办公例会，由公司行政人事召集，各部门负责人参与；主要对前期工作进行总结汇报，并安排下期工作计划