物业管理投标书范本.docx

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1、物业管理投标书范本第一章前期物业管理介入阶段的人员配备、介入方案第一节、专业人员配备及工作流程一、专业人员配备（一）早期介入期间人员配置成立由分管前期介入阶段工作的副总经理任组长和协调人，项目经理任副组长，公司前期物业顾问组相关人员为骨干，组成前期介入服务组。服务组通过审视项目的图纸、各系统方案和巡视施工现场，向开发商提供技术、策划等方面的建议服务。（二）项目交付前三个月（接管验收期）人员配置在项目交付前三个月，根据项目情况，合理安排工程人员、中高层管理员等工作人员进场，对项目进行资料收集、初验，复验，并做好相关交接工作等。到项目交付前一个月左右，物业服务中心全部人员到位，对项目进行移交接管工

2、作，对员工进行系统培训、演练，做好一切交付准备工作，直到顺利交付业主。二、工作流程组长每月组织项目服务组开碰头会议一次，对项目前期介入工作进行统筹安排，并检查各项工作的落实情况和完成效果。副组长负责整个前期介入阶段和项目交付前三个月工作的具体协调与实施工作。包括掌握工程节点；协调取得项目各系统图纸和方案；参与工作例会；根据工作节点安排适合的专业人员参与工作并提供服务等。并与开放商协调解决相关物业事宜。特别是在交付前三个月期间，副组长与前期配置到位的专业工程技术人员和管理人员，应依据项目进度实时跟踪现场工程，积极参与项目隐蔽工程施工、设备选型、竣工验收、物业项目移交验收等工作。对有关问题及时与开

3、发商沟通和协商解决，每月至少提交一份具有实质性建议的物业报告。项目交付前三个月前期介入工作流程和内容（详见附件一）第二节、介入的实施方案一、第一阶段，从前期物业服务合同签订起至交付前三个月该阶段主要通过对整个物业区域的建筑规划、环境绿化、水电设计、人流车流导向、出入口设置、公共区域装饰、垃圾堆放、机电设计和定位、设备选型等方面内容，从物业管理和使用者角度，提出有利促进房产品质、节约投资、利于管理和使用的合理化建议报告。定期或根据工程节点不定期巡查项目现场为辅的方式提供服务。物业顾问费由双方另行协商确定。同时做好销售方面有关物业配合工作。如：编制楼书中有关物业服务说明、制定临时管理规约和前期物业

4、服务协议、活动策划配合、案场管理、客户解释等方面的工作。从前期物业服务合同签订开始到交付前三个月介入阶段的具体服务内容说明（早期介入阶段）（详见附件二）二、第二阶段，项目交付前三个月（接管验收期）（一）工程方面和对外主要工作：实时跟踪现场施工质量；充分了解隐蔽工程（如地下管线走向等）具体情况；跟进室外配套工程的施工和园区配套设施到位情况；各类工程资料的移交；参与工程初验、竣工验收等；根据施工进度，及时提出有利于改善房产品质和物业服务的建议，严把质量关。（二）组织机构搭建和内部管理工作：组建物业服务中心；招聘人员；培训考核；上岗试运作；装修办公用房；制定小区服务标准、制定工作制度、建立物业档案等

5、，做好接管验收准备。（三）重点做好物业查验工作。物业服务中心与开放商、设计和施工单位一起，依照接管验收标准，对物业（包括公共配套设施设备等）进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在问题限期整改，直到符合接管验收条件，同时物业服务中心接收各类资料如：图纸、钥匙等；督促开发商对园区标识、设备设施配置到位等。（四）齐心协力，做好交付准备工作1、在项目交付前一个月，人员全部到位，编制业主入住服务方案，对交房过程模拟演练，对交付方案做好策划工作。2、前期准备工作。准备交付资料和交付期间使用物资，联系电信、有线电视等单位，交房时现场设点提供咨询服务。3、与开发商确

6、定交付时间和地点，分批分时交付。4、交付人员安排。交付期间由项目经理任现场总指挥，下设接待、财务、验房、签收、安防、后勤等各组，明确各组工作内容，保证交付顺利进行。另总部将派选优秀人员协助交付。5、做好小区各入口，区域道路，交付区域布置和安排。6、制定交付期间应急预案，配套应急物资、车辆；房屋交付及装修可能涉及的问题事先编制好解答和说明材料。第二章、物业管理机构设置及资源配置第一节、物业管理架构及公司督导的模式一、管理架构设置设鸿鑫阳光加州物业服务中心，服务中心是本公司派出的项目管理机构，隶属于公司直接领导。下设客户服务部、秩序维护部、工程技术部、环境部等四部门。管理架构（详见附件三）（一）客

7、户服务部：设立服务接待中心，公示24小时服务热线。为业主提供客户服务；对外与政府部门关联单位、开发商、客户信息收集及反馈；对内收集与公司各部门信息发送与处理，提供各类需求服务；小区行政事务、财务档案资料管理；小件物品采购、宣传教育、员工内部培训；各种费用收缴与支出，成本分析。（二）工程技术部：负责小区房屋共用部位和共用设施设备维护保养，并制定计划予以实施；对设施设备和智能化系统的运行管理及维护；装修管理，提供相应的特约服务。（三）秩序维护部：负责小区的公共秩序，门岗、巡逻岗，消、监控室中心及车辆管理，并提供相应特约服务。（四）环境部：负责小区内公共环境的清洁卫生及除四害消杀工作计划的制定与实施

8、，负责公共区域内绿化养护共组计划的制定与实施、保洁及绿化器械的保养，并提供特约服务。二、公司督导的模式（-）定期督察：公司每季度定期组织各专业部门对服务中心是否按计划实施检查处理（PDCA）模式循环检查；按质量/环境双体系标准执行，要求程序规范化、操作标准化、记录全面化。对工作质量不达标进行现场纠正。（二）不定期巡查：公司不定期走访或电话询问客户，抽查服务质量，对不合格品按纠正与预防措施进行纠正。（S）技术支持：公司为服务中心提供定期和不定期工程保养维修，公共秩序、保洁、绿化操作及档案管理等专业技术与技能培训和现场指导。第二节、各岗位职责、专业人员配备及素质（一）项目经理：在公司领导下全面负责

9、本项目前期物业管理，对各部门工作落实检查及对外协调等；（二）客户客服人员：对服务项目业主接待和回访，档案建立和管理，收取物业服务费，以及协助培训和社区文化工作；建立业主装修档案、与工程技术部配合进行装修指导、检查。（三）工程人员：负责项目公共区域房屋、附属构筑物、强弱电、给排水等设施设备的日常维修、保养工作，以及业主委托服务；与客户专员配合进行装修指导、检查，做好节能减排的工作，遵守操作规程并做好工程突发事件的处理；（四）秩序维护员：负责处理物业区域内的秩序维护管理和处理突发事件。服从工作安排，严格遵守各项规章制度，按照工作要求，做好小区安全防范、消防、车辆、巡逻、监控工作；（五）保洁员：负责

10、所辖区域的清洁工作；并做好记录；定期巡检；做好“四害”消杀与定期防疫工作；及时清运垃圾。（六）绿化工：制定年度计划，按季节开展修剪、施肥、打药、除草、松土和病虫害防治等绿化维护和保养工作。物业服务中心各部门主要岗位职责具体内容（详见附件四）二、专业人员配备：共计18人，具体分配（详见附件五）。三、专业人员素质：（详见附件六）。第三节、对外协调机制和内部服务反应机制一、对外协调机制服务中心负责与市政部门、业务合作单位、开发商等相关单位沟通与协调等工作，项目经理无法解决的，由公司协调解决。在本项目的物业服务工作中，公司将采取以下措施保持与业主有效的双向沟通，相互交流，促进了解：（一）通过园区宣传栏

11、、短信平台、网络平台等途径，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、园区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；（二）在成立业委会前，将成立“业主物业服务质量监督小组”，对物业服务质量进行监督，并定期召开会议进行沟通；（三）定期召开业主座谈会，听取意见；（四）定期进行满意度调查，征求业主意见。对外协调机制图（详见附件七）。二、内部服务反应机制（祥见附件八）项目经理是日常工作指挥者，又是监督检查者，各项任务下达后，操作层员工开始执行，执行过程中信息反馈到服务中心，使项目经理做出校正、判断、总结，从而保证管理的有效性。（-）首问负责制：客户投诉，任何岗位员工都应对客户投诉进行记录，能处理的

12、及时给与处理，不能处理的及时反馈到服务中心及相关部门。做到第一接待人在第一时间反馈，第一时间给予处理，尽量在萌芽阶段将问题解决；（二）末位淘汰制：年度工作绩效平平，纪律松懈、服务质量较差的末位员工离岗培训、竞争上岗，以提高员工严谨对待客户投诉，促进员工不断改进服务态度，确保服务质量。（S）“零距离服务制：一方面根据客户实际需求，明确服务项目，接受客户监督和抽查，不断总结和完善，切实解决涉及治安消防、人性理念、环境卫生等实际问题；另一方面通过多种形式的活动，将一些防范技能及相关物业专业知识和人性化理念传授给客户。建立方便、快捷、有效处事途径。倡导服务者和被服务者之间零距离沟通。（四）服务公开制：

13、将管理模式、质量目标、主要措施、管理制度、服务标准、业务流程、工作方式、服务内容和岗位情况等公开，24小时接受客户的监督及投诉受理。（五）回访工作制：依据公司标准和作业规程，切实按客户意见征询表和客户投诉控制程序的要求进行处理，做到业主投诉回访率100%,真正体现“客户投诉就是我们服务的导向”的工作指导原则。第三章、实际操作管理方案第一节、房屋接管验收及装修的管理、维护方案一、房屋接管验收管理（接管验收程序详见附件九）（-）组建接管验收小组，制定好接管验收计划；对所承接的物业按照国家住房和城乡建设部物业承接查验办法进行承接验收，维护业主的合法权益。（二）资料的接管验收，（详见附件十）o（三）确

14、定接管验收标准和验收方法1、验收标准：住房和城乡建设部物业承接查验办法及业主生活的合理要求；2、验收方法为观感验收法和使用验收法。二、装修管理（一）根据建设部令第110号令住宅室内装饰装修管理办法、温州市房屋装修管理相关文件的规定，制定装修管理流程、与装修施工单位签订装修管理协议，明确责、权。（二）领房和装修前告知业主装修禁止行为和注意事项。从宣传一申请一跟踪监管一违章及时处理一协助验收等环节抓起。（三）把好装修申请、审核关，严格审核装修设计图纸，了解房屋装修范围，在审核手续办理时杜绝违章装修行为的出现。（四）建立跟踪监管体系。设立装修管理小组，负责装修管理。加强装修巡查力度，做到装修户每天巡

15、查一次，对有违章倾向的住户每天重点巡查，避免违章装修出现。一旦发现违章装修或乱搭乱建现象，按装修违章处理。（五）既要抓改动房屋结构、智能化设施及管线、供电、供气、室内防水等行为，又要抓阳台、窗台、天台等改变外立面的装修管理。空置空调外机安装规范等问题。（六）做好动用明火申请及装修垃圾定点定时清运工作。（七）做好装修材料的运输、堆放的程序控制。（A）做好装修期间电梯等共用设施设备成品的保护工作。为保证公共部位精装修不被破坏，我公司将严格做好装修期间共用部位成品保护工作，如共用走道、电梯厅、电梯轿厢等，设置专用“货用通道二实施柔性防撞击保护，定时清扫保洁，定时进行施工，按规定标准检查，最大限度保护成品不受损失和遭破坏。第二节、共用设施设备管理方案一、管理目标:1、确保公共设施的正常运行。2、各类设备设施外观整洁无破损、无锈蚀，公共部位亮灯率保持在IOO%,按规定时间定时开关。3、确保报修30分钟到现场处理，及时率达98%以上，维修合格率达100%,回访率100%。（二）管理标准及要求：（详见附件十一）o（S）管理措施1、制订设备设施安全运行管理方案，建立设备设施台帐，建立短、中、长期设备设施保养制度，并严格执行。2、制订设备设施维护月保养计划和年度保养方案，根据设备设施情况，制订详细的设备设施运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，合理安排维护和保养工作时间，并将设备设施操作、巡视