物业管理安全方面部分实用案例.docx

《物业管理安全方面部分实用案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理安全方面部分实用案例.docx（23页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、物业管理安全面部份实用案例案例1大堂遗失物品住户心急如焚案例描述一个末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。处理过程管理处即将到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录相。从录相中，大家清晰看到一位男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录相只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能彻底确认和肯定。失主不希翼带来其他麻烦，要求管理处继续匡助寻觅。管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录相，此事公安机关已立案，希

2、翼其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬被管理处婉言绝。案例点评物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。案例2访客蛮横车辆乱停案例描述某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，安管员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地停放。而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。安管员见他阻塞交通，又如此蛮横不讲理，

3、就争执起来。处理过程安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫安管员开闸放行。固然，小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话，从精神上赋予了安慰和鼓励。案例点评这种事情我们工作中时常遇到，应

4、该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或者业主的朋友叫真，吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记和为贵的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。此外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。案例3停车管理业主误解案例描述某小区因先天规划不足，车位位重缺乏，为避免阻塞消防通道，安管员引导业主停车，引起了业主误解。某日晚8时摆

5、布，安管员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位，小肖想跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是故意和他过不去，为什么前面的车不挡，反而挡后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部份业主的围观。处理过程为避免事态的扩大，尽管安管员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告领班即将赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处，火气也就消了下来，安管员和领班随即劝走围观

6、的人群，并向大家道歉，然后又向来把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融洽。案例点评难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是不少人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理法上，所采取的步骤要清晰，符合公司安管管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。案例4租户欠债逃避责任业主财产竟遭抵押案例描述某小区一天来了几位探访某栋某室的访客，由于感觉到来者神情不善，恐故意外，验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。只见访客来到门前，为首者竟掏出钥匙径

7、直打开了门，领班当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们，愿用房间骨的物品做抵债，钥匙是该业主给的。处理过程为保护业主的利益和安全，管理处即将根据业主资料打求证。该业主一听连忙叫管理处先赋予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主彼业主。原来，该业主已将此访连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人款，用房屋的物品抵债后想一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠的是租户，无权处理品自己房间的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。案例点评类

8、似的事情在其他管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任要求他们找业主来或者由业主亲自打证实后才干放行。不一会，就有一个自称是业主的打来，说是自己允许搬出的，请管理处赋予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证，对却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多画几具问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极其重要的工作，如果当时无法

9、联系业主，那事情就复杂了。案例5业主丢失IC卡多云转阴变了脸案例描述TM车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值安管员说：你好，我的IC卡丢了，请照应把道闸打开一下，我要赶时间去上班。安管员小一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调：IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才干放行，否则当班人承担相关责任。所以小即将给业主敬了个礼，向业主解释道：先生,您好,您的IC卡丢失，要即将通知管理处并抓紧时间补办一。现在请您简单写一份说明并签字后才干放行，请您谅解。不H业主T斤，瞪着目歌声说道：都这么熟了，通,仅此一次，我赶着上班！小依然坚持要按规定办，不予放

10、行。这一下惹恼了业主，即将变了脸，破口大骂管理处和小。处理过程小遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主赋予谅解和配合。在小的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。案例点评没有规矩不成圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对是谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会浮现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。另一面，管理公司对一些可能发生的事件

11、，应有预见能力，并尽量提前作好准备，如本案例中,管理公司可预制IC卡证明单,便填写,这样既可为服务对象节省时间,提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。案例6亲属驾车外出灵便处理受称赞案例描述某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管员有一个口头约定：只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行，并立据为证。某日上午，安管员小正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶业。小心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认。所以，就没有打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。车窗摇下后一看，开车的果然是一位目生的建

12、处理过程/*幽地说：先生,请把车往右边靠一下。对配合地将车停在路边,急匆匆地说：我有急事，有什么事快说！小解释道：此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人允许或者有业主的授权书，否则一律不得开出。我是业主的弟弟。那请您用手机与业主联系一下好吗？我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。请您稍导下。小即将用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。那请您把车主家人的情况大的苗述一下。小用此夕卜-种式来验明对的身份。对将业主一家的情况较详细地说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清晰。先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。对

13、把身份证递给小，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。小判断对确实与业主关系很密切，但口说无凭,为了保险起见，/“愿的说道：先生，您的身份证我要记一下，此外还要请您写一个说明,说明车是您开出去的,您的合作！没问题，我也你的帮忙。对爽快地答应。事过不久，女业主专门到管理处来道，说因自己出门一忙，忘了交待，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回老家，若没有安管员的灵便处理，就耽误大事了。案例点评这件事我们子细分析一下，就发现不妥之处，因为不管安管员如子细地盘查，怎样小心，车总是开出去了，万一业主回来不认账，要追究责任，我们说清晰吗？如果闹上法庭，我们出示的证据献得西寺吗?在法律面前

14、，能用感情、好心M乍借口吗？万幸没有出事，分析其工作中的漏洞：由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大家落得清闲。试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区丢的，我们能拿得出证据反驳吗?安管员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这其他人固然也包括亲属、朋友在。万一这人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或者瓜，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？所以，最妥帖的做法就一个：咬定业主有吩咐，你

15、要开走除非拿出业主的书面授权证明，否则坚决不能放行。虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不受伤害。案例7访客无理拒登记冒充业主强登楼案例描述一天晚上9点多钟，某小区安管员小正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人地径直往里走。原来他们是找业主办事的，只是图便不想登记。处理过程安管员小上前木威地1可道：先生，您好，请问你们到哪里？按小区管理规定请登记。谁知来一听，不耐烦地瞪着眼睛说：怎么了，我是业主，还要登记吗?小礼貌地问道：先生请问您是哪座哪楼业主?我鳏阁12B的业主。来人语气粗暴地说。请问先生12B的业主姓什么？叫什么名字？小依然面带微笑的问询。这时候来人低下头来，无言以对。小借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们赋予配合。来人不好意思地按照小的指引，进行了登记。案例点评来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，小对态度蛮横的访客既坚持原则，又不态度生硬,对访客不动声色地步步紧逼，进而达到让访客登记的目的，识别了来访者的身份，保证了小区的安全。案例8访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼案例描述某天某大厦安管员小正在值班，随在几位业主身后走进来一位目生人。小主动微笑问好：先生您好，请问您拜访哪T立？8F来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。请您祟证件登记一下，好吗