物业管理目标及措施.docx

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1、物业管理目标及措施1管理目标一、项目目标1、业主单位满意率达90%以上；2、有效投诉率低于2%3、有效投诉处理率达100%；满意率98%以上；4、责任展品受损率，资产流失率为0；5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上；6、场馆内治安案件案发率为零，无任何重大管理责任事故发生；7、环境卫生、消杀、绿化达标率为98机除“四害”工作达到国家卫生城标准，保洁率99%以上；8、利用现代化管理手段对物业进行管理；9、消防管理通过政府规定，年检完好率100机10、为馆方创造良好、可靠的美术馆展览环境；11、为馆方员工创造文明、洁净的工作环境；12、为馆方员工提供舒适、温馨的综合服务；13、为馆方外来参

2、观人员提供热情、周到的接待服务；14、为馆方树立美术馆的良好形象。15、制定物业管理发展规划，有计划、有检查；二、质量目标1、服务目标(1)树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，创造一个安全、宁静、整浩、优雅的办公环境。(2)为业主、使用人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足业主的服务要求。(3)主动、积极加强与业主的联系，多途径征询和听取意见，改进工作。(4)为业主、使用人提供优质服务，大力推行优质服务、安全管理等活动，业主对管理服务满意率达98%以上。2、安全管理目标（1）树立“安全第一”的思想，维护物业范围内生活、办公秩序，实行封闭管理和24小时秩序维护值班、消防监控制度，确保美术

3、馆处于平安的环境。（2）杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故，确保美术馆范围内人身、财产、设施的安全。（3）贯彻彻“预防为主”的方针、做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打伤人事件，属于管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零。（4）杜绝在物业范围内和四周墙面乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为。（5）制定各类突发事件应急救援方案，在危及业主安全处设明显标志并制定防范措施。3、规章制度管理目标（1）不断完善各项规章制度，认真执行已经制定的各项管理制度的岗位责任制。（2）做到服务规范化、工作目标明确化、任务落实及时化、讲求工作效率化、实现有效管理。（3）高起点，严要求，坚持对员工

4、进行物业管理知识和技术业务培训I,提高员工的整体素质，使服务质量和工作质量有明显提高。（5）妥善保管业主为物业管理公司提供的办公用品和工具。（6）团结一致，协调内、外各方面关系，创造良好的工作环境。4、设备设施维护目标（1）各类人员能按操作规程熟练操作、管理设备的运行，制定和执行“设备维护、保养、维修计划”。（2）确保设备的科学、安全、可靠运行，重大设备。各项设备设施完好率为：供电、供水、电梯、空调系统99%以上，排水、排污系统99%以上，消防和秩序维护监控系统99%以上。（3）建立设备管理、使用的规章制度，并严格遵守，岗位责任制执行率100%；物料管理帐、物、卡相符。（4）经业主审核批准后，

5、对某些设备进行技术改造，达到降低能耗和维修费用，延长使用寿命，运行状态保持最佳。2管理措施1、导入IS09001质量管理体系我司已建立了IS09000I质量保证体系，并顺利通过第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。2、实施“质量、成本双否决”运行机制我司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管

6、理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。3、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物

7、业管理工作中贯彻始终。4、倡导开放式的管理服务物业管理公司与客户之间关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，即：我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。5、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中，将致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。6、致力于共用设施、设备的循环改进美术馆管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对美术馆等同类项目多年的管理经验，我们将对共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能。