4星级酒店星评接待方案.docx

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1、4星级酒店星评接待方案一、机场迎接:机场迎接：（各项物品准备：前厅部）项目内容负责人备注车辆奔驰、商务车各一辆从董事会借用奔驰。客人行李装在商务车上。司机前厅部负责对司机进行培训，按礼宾司机的标准提供服务迎接人员陪同领导车内配备湿巾、矿泉水、瓶装绿茶、星评员所在地当天报纸或南方都市报、酒店宣传资料、接站牌、急救箱、雨伞、香气喷发器田天按商务礼仪，车内酒店人员不抽烟。鲜花手捧花束星评员喜欢的鲜花其他接机人员提前一小时到达机场，熟悉地形，寻找停车位等信息传递客人上车后将客人的“身高、体重、衣帽特征”等以短信形式将信息发给宾馆二、大堂欢迎项目负责人备注欢迎仪式总经理带领经理级以上人员提前30分钟在大

2、堂列队欢迎，迎宾献花。三、登记入住项目负责人备注引领入住礼宾引领客人到客房客房服务客房服务人员按V1P提供客房相关服务登记大堂副理到房间为客人办理入住登记礼貌用语从进入宾馆大门起服务人员以“姓氏+职务”称呼客人四、房间安排（负责人：）客人房号配备星评员鲜花120元，水果60元，软中华，桶装茶叶（客喜欢的鲜花水果、茶叶）星评员鲜花120元，水果60元，软中华，桶装茶叶（客喜欢的鲜花水果、茶叶）五、客房服务：（负责）客房提供管家式服务，并将客人的行踪通知大堂副理，大堂副理将信息报给各相关岗位。相关岗位信息接受人六、餐饮服务：（负责）餐饮预留包厢备用，提前准备菜单。H期时间参加人员备注七：检查路线2

3、1F西餐厅20F西厨房、服务中心19F客房、9001残疾人客房6F桑拿部5F多功能会议室、员工培训室、棋牌室3F中餐宴会厅、包厢大堂前台、行李房、商务中心一一消防中心一一客用卫生间一一人事部一一工程部配电房一一员工饭堂八、礼品赠送时间项目负责人九、送别8： 00早餐，早餐后返回客房。8： 30主管以上人员提前30分钟在大堂列队欢送，欢送团按服装、身高等排队整齐。由人力资源部负责通知、组织。十、大概的接待流程1、营销部制作立牌：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作。共5块。2、前厅部跟进摆放好立牌：酒店大堂、3F中餐梯口、5F梯口、19F梯口、21F西餐梯口。3、采购鲜花：检查领导每人一

4、束，酒店大堂放鲜花，客房领导住房放鲜花。4、检查领导住房放总经理签署的欢迎信。5、全体保安戴白手套、着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，不管是不是星评的车，保安员均需跑步前往为客人指挥泊车，敬礼，为客人开车门。6、行李生及迎宾员（可从会所借4位形象比较好的女孩子）戴白手套，行李生2名站于门口，客人坐的车先到达，行李生为客人开车门（注意只要给奔驰车开车门就好，一人一边车门），大门先打开着，4名迎宾站于大门的两边，客人进入大堂后，行李生推行李车到商务车运客人行李后推到大堂等候。总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前

5、迎接，并引位到休息区坐下，迎宾从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/女士，我先把鲜花给你保管一下好吗？（然后把鲜花送到礼宾处，后由行李生送到检查领导的住房，客房服务员将鲜花放在事先准备好的花瓶里，并加好水。）服务员及时送茶水,送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，其它的管理人员也要在不远处列队等待。8.迎宾员提前控制好电梯，送客人到指定楼层，总经理、营销经理、AM陪同客一同前往。9、由大堂副理引领客人到房间入住，为客人办理入住登记。（事先把客人名字、单位、住店日期输入电脑，打印好RC单，用RC单夹夹好交给AM带着，客人只需在单上签个名就好）10、客房经理带领一

6、名领班、2名服务员在检查领导入住楼层电梯口欢迎客人，一名领班在检查组长门口迎候，领导入住房间门事先打开着，房间已放取电卡，空调开在26度或24度。客人到达时由客房经理和大堂副理引领客人到各房间，服务员及时送上香巾和茶水（最好是红茶）（香巾要用香巾夹夹给客人，先上香巾再上茶,夹给客人时说请用香巾，后服务员在一边侯着,客人擦好后服务员及时把托盘送到客人面前给客人放，随后就可以送茶水给客人，茶水给客人后服务员就可以离开了，香巾和茶水只送这一次就可以，但要在楼层多备一些）。11、总经理将用餐的时间和地点告知客人，与客沟通好其它事项，例如巡查时间、路线（最好是下午开始）等后离开客人房间，留下营销人员和客

7、房人员在楼层等候（不要在客人门口附近，不要让客人有被监视的感觉），看时间关系看是否把梯控在楼层等候。12、总经理和营销经理提前15分钟到楼层接客人到中餐用餐，中餐经理带领2个主管在梯口迎接客人，一名领班带一名服务员在包厢门口迎候。客进入包厢后，服务员开始VIP服务。13、用餐介绍，总经理、营销经理送客人回房休息，（客房经理在楼层梯口迎候，）并再次确认检查时间和路线。14、检查陪同人员提前15分钟到达客人住房楼层等候，迎宾员将电梯控在楼层等候。15、开始按巡查路线巡查各部，陪同的营销人员需及时通知下一个被检查部门做好准备。下一个被检查部门负责人需带领主管或领班在梯口迎候，注意看专梯的动静。16、

8、检查结束，到5F多功能厅或美阳厅开反馈会，相关酒店陪同人员必须提前到达后于梯口迎候客人。会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为:星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，会议及例会记录，AM LOG_BOOK及宾客意见本，各部培训计划及最近2个月的培训签到表、资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶

9、茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，技能大赛图片等。星评领导会提出若干意见，我们都不要说话，回答是或回答好的，脸部表情必须良好，不用做解释；17、会议结束后由总经理、营销经理、前厅经理陪同客人，确认接下来的活动。后送客人回房休息，楼层有客房管理人员在迎接。到用餐时间时，按之前同样的安排接待客人。用餐结束后进行其它活动。十一、其它注意事项1、各部统一礼貌用语“欢迎领导检查工作”。2、房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况，客房中心药箱配备整理完毕，检查客房网速是否正常。3、酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查。4、检查前

10、厅时，礼宾台有行李生值岗并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，检查行李房内保险柜是否正常。5、商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作二6、公共洗手间、残障客人洗手间空气清新，在领导到店及离店期间公用男厕和女厕必须派专人看管卫生，不可用拖把拖地，提前通知施工队工人不可到可用洗手间洗手。7、酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位。8、前台部给检查组领导用房房卡要多做2天，每间房都2卡，房卡提前插一张在房间取电槽内，一张放于酒水吧台上或进门处的台上，房卡袋上要写上客人姓名及职位。9、星评

11、人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方。10、洗衣服24小时服务；总经办必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。11、送餐服务必须保证及时准确。12、电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质。13、用餐准备：按每位元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）。14、每个部门必须有定专人负责相关接待工作15、中餐服务：餐桌放台卡，分菜，由多个熟练服务员负责服务（或有主管、领班扮服务员进行服务）。16、员工餐厅：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽

12、，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽。17、所有厨房（中餐、自助餐）必须干净整洁，厨房的玻璃门、柜一定要关好,物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗，传菜的走廊地点不可以有水。检查人员到达全部站立迎接，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”。18、准备礼仪小姐4名，身披绶带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导。19、所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内闲置物品清空；厨房闲置调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；20、前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有

13、杂物。21、我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录。22、星评小组领导到的时候，各部人员全部站立，停下手上的活，在介绍工作时,尽量少说话。23、美工星评的时候全程拍照，尽可能把所有星评领导拍下，照片一定要多，方便挑选；星评的时候所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；24、星评的时候在任何情况下，尽量要排队走路，不要散，星评的时候在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。25、各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。26、工程部需要准备设备能耗情况的数据表，财务部要准备相关营业数据，人事部要准备各部每月的员工流失率，营销准备酒店各层图片。