营销中心整改报告.docx

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营销中心整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦*营销中心和公司的中心厅，应当起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，进取响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情景发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，职责人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的必须要咨询班组长，造成不能盲目地随意回答，避免在向客户供给服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。