酒店管理实习报告.docx

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1、酒店管理实习报告摘要2一、实践目的2二、实习单位及岗位介绍实践2(-)实践单位介绍2(二)岗位介绍3三、实习内容及过程3(-)实习过程3(二)实习内容4四、实习总结与磷4(-)实习总结实践结果4(二)感想实习5总结6摘要我在长沙喜来登酒店开展了为其一个月的实习，通过在前台工作的三个月时间，切身体验了酒店服务与文化状况，并且在实践中对酒店管理理论的了解更加深刻入。在实习过程中，通过酒店组织的培训扔我明白了服务对于酒店发展的重要性。在工作中，我将所学知识结合实践，提升了自身专业技能水平。但是，在通过我对酒店工作人员的调查，注意到了所实习酒店存在人员流失问题。关键词：酒店文化；实习；酒店管理；服务；

2、人员流失一、实践目的1、通过实习了解酒店日常的工作流程，掌握酒店管理的基本技能，与自己所学的知识进行比较，加深对知识的了解和实际管理操作。2、熟悉酒店的基本运转，了解各部门之间的分工，树立团队意识，与人打交道的过程中，增强自己的服务意识。3、通过酒店会展管理实践，丰富自己所学的知识，理论联系实际，培养发现问题、分析问题和解决问题的能力，为以后走向工作岗位做铺垫。二、实习单位及岗位介绍实践(-)实践单位介绍宁波东港喜来登酒店愿以臻善卓越的服务和待客之道，精心诠释尊贵的真谛，为世界各地的商旅客人提供别具一格的酒店体验。酒店拥有5间风格迥异的餐厅，荟萃中外美食。浪漫的意大利餐厅、地道的秋田家日本餐厅

3、均为宁波地区翘楚。酒店的会议中心包括10处错落有致的会议场所，其中华丽的东港宴会厅备受青睐，常见各类重要会议和国际盛事在此举办。并且位于酒店四楼的净逸水疗中心器具精致、手法细腻、环境幽雅，是释放压力、舒缓身心的理想场所。宁波东港喜来登酒店已经搭建了酒店管理体系，并且有专门的酒店管理中心，管理中心位于总经办之外，这样的设置有利于由总经理直接领导下的管理体系的搭建。但是也存在一定的问题，由其管理并未成立单独的部门，在管理的效果和效力方面，肯定会大打折扣，这样的设计安排，能够给各部门在层级上的一定的威慑的，但是缺乏管理者个人的威信，在推动管理问题之时，会出现难以推广和落实不到位，不彻底的情况。而这一

4、情况的存在，在一定程度上会影响到酒店全面管理体系的建立，使得酒店的服务质量管理工作流于表面，难以成为系统性管理工作。（二）岗位介绍前台主要是海量信息的中转站，也是每一位旅客的生活管家。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好每一位客人的入住和离宿记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。三、实习内容及过程（-）实习过程经过面试，我有幸进入到长沙喜来登酒店实习，实习的部门是,前厅部。在

5、前台的前几天，因为刚开始没有给我具体的岗位职责与工作内容介绍，刚开始几天，我就像无头苍蝇，工作程序较为混乱，没办法体会到工作程序与内容，只是跟着领班，听从安排。当然比较幸运的是，领班比较友好，还专门安排一位同时带我，这样，我就渐渐熟悉了工作内容。在后续的工作中，通过为期三天的交叉培训I,使我对各部门职能的认知变得条分理晰，对工作也有一定的了解和熟悉。实习过程中，学到了很多一生受用的东西。前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在宾馆的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到宾馆的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可

6、以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。客人需要服务，一定第一时间去处理。这三个月，我都形成惯性了，只要有人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为提高了不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。在有了几个月的磨练后，我已经成长了不少了，从一开始的毛手毛脚到之后的细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待。通过礼仪接待,我又学会了许多。(二)实习内容我实习的内容包括：1了解酒店分

7、布情况，设施情况，还有设备的操作。2 .了解酒店提供的服务项目，特色服务，还有各种服务的具体内容。3 .了解酒店所处的位置，所在地方的交通、文化、娱乐、购物等情况。4 .了解酒店组织情况，各个部门的职能，以及管理层的情况。5 .了解酒店的服务理念，还有相关文化。6 .参加酒店的岗位培训，了解自己需要工作的内容与职责，了解岗位的意义,在酒店中的位置，了解服务的对象，具体的任务，服务的标准，服务的态度等。四、实习总结与感想(-)实习总结实践结果围绕实践目的要求，我在本次实习中思考了一些问题。首先，一路走来，看到并体会到宾馆在管理上或多或少存在一些弊病。宾馆内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。

8、例如客房送餐部与客层部，都可以送水果给客人，客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。其次，初步接触了宁波东港喜来登酒店后，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。服务业是一个很需要团队精神的行业，任

9、何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，就需要全程为客户服务。还有一点就是酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，各个部门的员工都可以调到其他部门去帮忙，由于不熟悉造成服务质量跟不上，客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，又临时通知最近改了时间，有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训I,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的

10、会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训I3天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。(二)感想实习经过这次实习，我对酒店管理有了更多了解,对酒店行业也有了一定的认知。不但熟悉了酒店业务内容与流程，还在人际交往、接待客户上有了一些认知。1服务技能提升此次实习，我们在服务技巧与规范方面进行了培训I,深入了解了服务工作，对于服务，有了更加深刻的认识，服务技能有了一定的提升。我能够熟练地做好服务工作，经过酒店的培训与师傅的教导，我对前台工作越来越得心应手，能够比较熟练地为客户介绍酒店房间与各项优惠活动，随着时间的推移，与服务技能的提升，工

11、作效率也在慢慢提升，工作中的失误变少，进而能够为客户提供更好的服务。7 .从业能力提升经过这次实习的学习与经验积累，我的从业能力得到加强，僧加了我的就业机会，实习期间，我的语言能力、交际能力、应变能力等都得到了提升。(1)在酒店服务中，语言能力是非常重要的，是员工与客户建立关系的基础。在酒店实习中，我知道了语言能力不是简单地说话，而是要注意语气的自然可亲，语速的均匀表述，并且还要注意语言礼貌，保持心态平和。更高的要求是,合理搭配身体语言，有的时候，恰当的身体语言，能够更好的与客户交流。(2)因为酒店的客户各色各样，有老客户有新客户，酒店服务人员作为面临这些客户的一线员工，对于是否能够留下这些客

12、源，非常关键。因此服务人员需要学会交际能力，在酒店，仪表与仪态非常重要，在服务客人的时候，我们要保持亲切的微笑，一言一行都需要如沐春风，不能够怠慢客户，与客户建立交际关系，要有始有终。(3)酒店里面因为客户丰富繁杂，可能会产生一些不可避免的问题与矛盾,这个时候就需要我们有一定的应变能力，如果碰见了突发事情，我们要能够快速了解矛盾的原因、动机，并且能够进行疏导，能够劝说客户平静下来，尽快解决问题。这样才能够让客户对酒店感到满意，建立酒店良好的形象。(3)酒店培训非常重要，我刚开始实习的几天，跟着领班做事，简直就像个无头苍蝇，效率非常低，而且犯了一些低级失误，后来经过岗位培训，对工作内容与职责，服务技能等，都有了一定的了解，这样才做的越来越好。总结酒店实习结束了，这次实习学到了很多东西，除了酒店服务的流程与技能，还学到了怎样调整心态，和客户打交道。并且，我还认识到了酒店服务行业的辛苦，更能体会到学校中学习的知识的应用，明白了学习的方向。非常感谢老师的帮助，还感谢长沙喜来登酒店给我提供的实习机会。