酒店服务营销问题研究论文.docx

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1、国际酒店的服务营销案例分析报告弓I言11服务营销的理论概述11.1 服务营销的含义11.2 服务营销的特点11.2.1 供求分散性11.2.2 营销方式的单一性21.2.3 营销对象复杂多变21.2.4 服务的消费者需求弹性大2125服务人员的技术、技能、技艺要求高21.3 服务营销组合7PS21.3.1 产品21.3.2 价格21.3.3 销31.3.4 促销31.3.5 人员31.3.6 有形展示313.7过程32 S国际酒店的营销环境分析32.1 企业简介32.2 微观环境分析42.2.1 内部环境分析42.2.2 消费者分析52.2.3 竞争者分析52.3 SWe)T分析62.3.1

2、优势62.3.2 劣势62.3.3 机会72.3.4 威胁73 S国际酒店的服务营销现状分析73.1 产品73.2 价格73.3 渠道83.4 促销83.5 人员83.6 有形展示93.7 服务过程94 S国际酒店服务营销中存在的问题94.1 产品缺乏创新，需求无法满足94.2 价格不符定位，酒店形象受损104.3 渠道选择单一，潜在顾客流失104.4 促销方式传统，竞争优势薄弱104.5 过程缺乏互动，客户关系疏远H4.6 员工素质不佳，服务质量下降115 S国际酒店服务营销的改进意见H5.1 创新产品形式，满足顾客需求115.2 改进定价策略，挽回酒店形象125.2.1 折扣定价策略125

3、.2.2 差别定价策略125.3 增加销售渠道，吸引潜在顾客125.4 改良促销方式，突出酒店特色135.4.1 热点事件促销135.4.2 周年纪念日活动135.4.3 利用网络促销135.5 加强双方互动，维护客户关系135.5.1 加强服务人员与顾客的互动135.5.2 加强顾客与服务环境的互动135.6 强化员工培训，提高服务质量14结论15参考文献16致谢错误!未定义书签。引言我国自加入WTO以来，随着经济的快速发展，社会结构也在经济发展的推动下快速转型。通过资料显示,2017年全年,入境外国人2917万人次,增长3.6%;入境过夜外国人2248万人次,增长3.8%,我国以及成为全球

4、第二大入境接待国。同时，我国经济的迅猛发展也促进了人们生活水平的不断提高，使得我国旅游业更加快速发展，旅游业已成为了国民经济发展最快的行业之一。然而，随着大众旅游时代的到来，行业环境的变化，市场需求的迭代，酒店业市场也迎来了更加激烈的竞争环境。面对激烈的市场竞争环境，处于旅游城市的大酒店必须扭转思想意识，依靠特色的、科学的、系统的营销策略，方能在竞争中取胜，赢得市场，获得消费者青睐，创造利润，谋求更大的发展。当前市场化改革浪潮深入涌进，对于酒店行业来说，无论是外部环境和内部经营结构都发生了很大的变化，如何更好地满足新时期酒店发展需求，创造更优的服务，满足公众需求，是当前摆在酒店管理部门面前的一

5、项重要研究课题。随着我国经济对外开放程度的不断提高，酒店国际化已经成为酒店业发展新常态,国外服务水平高、管理理念先进的优质酒店大量入驻国内酒店市场使国内商务型酒店面临着越来越激烈的竞争。同时，消费者对酒店清洁、方便、经济、优质的服务的需求越来越强烈,这使得酒店业不得不为自己的发展空间进行相关策略的改善，特别是在服务营销的创新方面显得更为重要。1服务营销的理论概述1.1 服务营销的含义服务营销是指企业在充分了解消费者需求的前提下，为满足消费者需求而提供的一系列服务。这里提到的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了营销的内容。传统的营销理念已经不能完全适应企业的发展。服务营销在现代市场中

6、不断出现，其地位逐渐提高。因此，开展服务营销是提高顾客满意度的方法，也是树立企业形象的重要途径之一。1.2 服务营销的特点1.2.1 供求分散性在服务营销活动过程中，服务产品的供求有一定程度的分散。供应商涵盖了第三产业的所有部门和行业，企业提供的服务分布广泛。需求者包括各类企业、社会组织和各类消费者。由于大多数服务型企业现在占地面积小，资本少，经营方式更灵活，它们往往分散在全国各地，通过广泛分散的服务网点接触消费者。1.2.2 管销方式的单一性有形产品的营销方式有很多，如分销、代理、直销等。有形产品可以在市场上多次转手，只有通过批发商和零售商，产品才能到达消费者手中。然而，由于生产和消费的统一

7、，服务营销仅仅是通过直接销售和其他营销方法是不可能干预的。服务营销的单一性和直接性在一定程度上限制了服务市场的扩张，也给服务产品的销售带来了困难。1.2.3 营销对象复杂多变服务市场的消费者是多样的、广泛的和复杂的。每个购买服务的消费者都有不同的动机。服务产品的消费者涉及不同类型的家庭和各行各业具有不同身份的人。即使他们购买相同产品的服务，他们的目的也不一定相同。1.2.4 服务的消费者需求弹性大根据马斯洛的需求层次理论，人都有一定的需求，由于社会环境和条件的不同，需求者有更大的需求弹性。与此同时，对服务的需求也将受到外部条件的影响，如季节变化、气候变化等。因此，需求弹性也是服务业中一个值得研

8、究的问题。1.2.5 服务人员的技术、技能、技艺要求高在服务行业，服务提供商的技术、技能和技巧极其重要。消费者对各种服务产品的质量有很高的要求，这意味着对服务人员的技术、技能和技巧有很高的要求。服务提供者的服务质量不能是同一衡量标准，而只能依靠消费者的感受和体验以及相应的服务评价作为标准。1.3 服务营销组合7PS服务营销组合7PS是由詹姆斯和比特纳提出的。他们将3P加入到传统的4P理论中，形成了服务营销组合的七个要素：产品、价格、地点、促销、人员、物质。证据和过程。传统的4P是从企业的角度提出来的，而7P是从消费者的角度提出来的。因此，企业应该重视7PS的应用，知道客户的需求是不可忽视的。1

9、.3.1 产品在产品方面，应考虑服务范围、服务质量和服务水平。同时，品牌和售后服务也应受到重视。这些方面可以通过与其他行业的比较来分析。1.3.2 价格在价格方面需要考虑的因素包括价格水平、折扣、折扣和佣金、支付方式等。当区分一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式。1.3.3 分销服务提供商的位置和地理可达性是服务营销的重要因素。地理可及性不仅体现在有形产品中，还体现在其他接触方式中。因此，分布的形式和覆盖的区域与服务的可获得性密切相关。1.3.4 促销促销包括广告、人员推销、营业推广或其他宣传方式,以及一些间接的方式，比如说公共关系。1.3.5 人员在提供服务时，人是不可或缺的因素。虽然

10、现在许多服务产品是通过机械设备提供的，例如自动收款机和自动提款机，但它在零售业中仍然发挥着非常重要的作用。对于那些需要依靠员工直接提供服务的服务业，人员因素更为重要，如餐饮业、酒店业、医疗服务业等。员工的服务态度和水平是决定消费者对企业所提供服务满意度的关键因素。1.3.6 有形展示服务是无形的，消费者通常通过他们能感知的有形因素来判断无形服务的质量，从而决定是否消费。有形展示在服务营销组合中扮演着非常重要的角色。首先，有形展示可以通过感官刺激向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务的好处，激发他们的消费兴趣。第二，有形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。合理的实物展示对企业满足目标

11、市场的需求至关重要。1.3.7 过程与有形产品的营销相比，服务营销的服务过程也需要得到重视。服务过程是指人员根据消费者的需求提供一系列服务的过程，即一方提供服务，另一方消费服务，两者同时生产的过程。只有在服务过程中，企业才能让消费者真正感受到服务水平，提高消费者满意度。2S国际酒店的营销环境分析2.1 企业简介S国际酒店成立于2003年8月，是仙豪国际集团在江苏省启东经济开发区按照五星级标准兴建的豪华国际酒店。它造价4亿元，有24层，总建筑面积超过5万平方米。这是启东第一家五星级酒店。酒店拥有总统套房、豪华套底、行政客房、标准间和其他客居，以及六个豪华贵宾接待大厅。房间布局宽敞舒适，环境优美，

12、设施齐全。房间配有中央空调、独立调节冷暖空调、免费宽带上网、国际国内直拨电话、电子保险箱等。在餐饮方面，一楼有一家维也纳西餐厅，专门提供自助早餐、晚餐、西式菜单和商务套餐。二楼有宴会厅，专门提供粤菜、上海菜、淮扬菜、本帮菜和日本料理。三楼的万豪厅可以举办一场650人的大型宴会。在娱乐方面，酒店拥有酒吧、KTV、美容酒吧、网球场、棋牌室、台球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿室和美容沙龙。酒店还拥有洗衣房、诊所、商务中心等完善的配套设施。酒店还提供汽车租赁、汽车呼叫、停车和行李处理等服务。2.2 自2006年10月1日开业以来，S国际酒店已成为各行各业和旅游业的知名酒店，并成为住宿、餐饮和娱乐的

13、高级酒店。2.3 微观环境分析2.3.1 内部环境分析S国际酒店有六位董事，其中两位分别是董事长和总经理，董事长是最高领导人。酒店分为10个部门，即客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、销售部、公共关系部、前厅部、安全部、工程部和娱乐部。每个部门都有一名经理或主管来管理它。每个部门有一名经理、一名主管和48名服务员。餐饮部每个餐厅有1名经理、1名主管、1名厨师、12名厨师、3名甜点厨师和30名服务员；人力资源部的一名经理和三名成员；财务部一名经理、三名出纳和一名出纳；销售部一名销售经理和三名销售人员；海关部门共有1名公关经理和3名公关人员；前台有一名经理、五名接待员和三名接待员；一名安全部负责人

14、和六名警卫；工程部一名经理和五名工程师；娱乐部门有1名经理和10名员工。酒店的内部员工架构如下：S国际酒店以“以人为本、团队合作、完美品质、顾客满意”为经营理念,酒店的服务质量给消费者留下了深刻的印象。由于企业的发展，为了更好地管理酒店，酒店的各个部门都有自己的管理制度，如员工绩效考核制度、客房内部健康管理制度、酒店财务人员管理制度等。酒店对所有员工实行奖惩机制，以确保酒店各部门之间的合作。虽然酒店严格执行管理制度,但各部门之间仍存在矛盾,因此酒店应完善管理制度，使酒店更好地发展。2.3.2 消费者分析根据对S酒店的调查，酒店的大多数消费者都是高级商务人员和游客，因此酒店需要根据他们的消费习惯

15、进行分析和研究，以便更好地为消费者服务。高级商务人员的特点:一方面，商务客人有很强的独立性，不愿意被人支配，有很强的个性特征，喜欢稳定优雅的房间布局，愿意接受个性化服务，更希望被别人尊重；另一方面，商务女性会对酒店提出更高的要求，强调酒店环境的安全性和舒适性。由于商务人士具有较高的教育背景、较高的文化素质和良好的修养,对酒店的硬件和软件的要求会很高。游客特征:首先，来启东的游客通常是来自苏南的游客，而来自上海和苏州的游客最多。其次，这些游客有更高的可支配收入和更大的工作压力。旅游的目的是放松、休闲和娱乐，更注重服务体验。最后，游客还包括消费水平较高的家庭和夫妇。这些顾客通常有更多的假期，需要温暖舒适的住宿。游客更注重服务的细节，如早上叫醒服务、提供旅游路线、随时提醒人们带好随身物品等。2.3.3 竞争者分析随着人们生活水平的提高,人们在餐饮、住宿、娱乐等方面的需求也在噌加。因此，启东的酒店数量也在增加。S国际酒店的竞争对手如下：(1)启东大酒店启东大酒店位于启东市中心,是一家四星级涉外旅游的商务酒店,楼高6层,共有客居130间，酒店还拥有风格不同的宴会厅和十六个豪华标间。餐饮方面,酒店有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧；娱乐