电商客服绩效考核晋升测试评分表.docx

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1、电商客服晋升测试评分表考核分类考核项目考核分数考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）小计得分业务技能60%首次响应时间101、首次响应时间为10,得10分;2、首次响应时间为10-20,得6分；3、首次响应时间为20-25,得3分；4、首次响应时间为25,得0分。产品专业性201、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；2、清楚，能满足客户需求，得12分；3、了解，能回答客户问题，得6分；4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得。分。销售能力（售前）301、告诉客户店铺活动，得5分；2、突出客户来询问的产品优点，得5分；3、主动了解客户需求，得5分；4、根据客户需求

2、推荐适合产品，得5分；5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。售后能力（售后）301、热情接待售后客户咨询，得5分；2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；3、安抚客户情绪，得5分；4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得10分；工作态度40%服务态度201、积极解决客户问题，得20分；2、配合客户解决问题，得12分；3、问答式解决问题，得6分；4、推脱客户问题，得0分。礼貌用语20全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。1、100%全程使用，得20分；2、80%频繁使用，得16分；3、60%经常使用，得12分；4、40%使用，得8分。5、低于40%使用，得0分。