客户关系管理期末复习题.docx

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1、客户关系管理期末复习题1 .简述电子商务的进展对企业经营管理的影响。2 .客户关系管理产生和进展的推动与促进因素有哪些？这些因素如何促进了客户关系管理的进展？3 .简要介绍客户关系管理理论的形成与进展过程。4 .实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？5 .什么是客户关系管理？其内涵是什么？6 .简述客户关系管理的原则、目的与建立基础。7 .依据企业需求的不同层次，可以将CRM的功能分为哪几类？每一类详细有什么样的功能？8 .CRM软件包括哪些功能模块？每一功能模块详细有什么功能？9,简要描述CRM的体系结构。10 .举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。11 .客户的定义是什么？客户有哪些

2、类型？12 .什么是客户细分？客户细分的目的是什么？13 .造成客户流失的缘由有哪些？可以实行什么样的措施来防范客户流失？14 .什么是客户生命周期？在生命周期的不同阶段需分别实行什么CRM策略？15 .什么是客户终身价值以及客户终身价值矩阵？16 .什么是客户满足？什么是客户忠诚？两者之间有什么样的关系？17 .什么是关系营销？关系营销具有哪些特征？18 .关系营销中包括哪六大市场？19 .描述关系营销的实现过程。20 .关系营销和传统的交易营销有哪些区分？21 .简述一、二、三级关系营销的涵义，通过实例来解释三层关系营销。22 .什么是数据库营销？试举例说明数据库营销的战略意义。23 .数

3、据库营销的主要作用是什么？24 . 一对一营销的核心是什么？说明企业实施一对一营销的过程。25 .在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？26 .绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？27 . CRM的体系结构和网络结构各是什么样子的？你如何理解？28 . CRM软件系统常由哪儿部分组成？29 . CRM中数据库的作用是什么？30 . CRM的实施目标都包括哪些方面？31 . CRM的实施过程分为哪几个阶段？32 . CRM实施胜利的关键因素有哪些？33 .什么是呼叫中心？它有哪些特征？34 .呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？35 .呼叫中心的使用可以带来哪些优势？36 .简述

4、呼叫中心的进展历程以及各代产品的特点。37 .呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？38 .呼叫中心在物流行业中的运用状况如何？39 .什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？40 .用简图描述数据仓库的体系结构。41 .数据仓库模型设计包括哪几个过程？42 . CRM中的数据仓库规律结构是怎么样的？43 .简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。44 .什么是数据挖掘？45 .简述数据挖掘的实施步骤。46 . CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？47 .以银行业务为主题，构建数据仓库的星型结构。48 .什么是商业智能？什么是客户智能？50 . CRM中数据挖掘的应用体现在哪几个方面？51 .电子商务与CRM之间有哪些区分和联系？52 .什么是供应链？供应链的特征有哪些？53 .什么是供应链管理？供应链管理涉及哪些内容？54 .CRM和SCM整合的意义是什么？研讨生产型的企业应当如何更有效地把CRM与SCM整合起来。55 .什么是学问管理？ CRM与学问管理的关系你是如何理解的？举例说明。