客服中心工作标准流程规范.docx

《客服中心工作标准流程规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心工作标准流程规范.docx（89页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、XXXXXXXXXX有限公司客服中心标准工作流程规范编订时间：2016年3月16日实施时间：待定目录目录第一章总则5第一节主题内容及适用范围5第二节客户服务中心主要职责6一、对内职能6二、对外职责7第三节客户服务中心组织架构8第四节客户服务中心工作职责8一、客服经理岗位职责8二、客服主管岗位职责9三、客服专员岗位职责10第五节客户服务中心各岗位标准工作流程11一、客服经理每日工作流程11二、客服主管每日工作流程13三、客服专员每日工作流程14第二章客户服务中心日常管理制度16第一节上岗要求16一、岗前培训17二、上岗资质考试17第二节值班制度18第三节工作纪律管理制度19第四节工作环境管理制度

2、19第五节办公设施使用管理制度20第六节日常工作检查制度21第七节请示报告制度21第八节交接班管理制度22一、客服工作交接制度及规定22二、客服工作交接指引与流程23三、交接班注意事项23第九节培训管理制度23一、培训目的23二、培训管理24第十节会议制度24一、会议类型24二、注意事项25第十一节奖罚制度26一、奖励制度26二、惩罚制度29三、劝离/开除29四、奖励款项发放方式3()五、所涉金额罚没方式及相应管理办法3()第十二节台帐管理制度30第十三节安全保密责任管理制度31第三章呼叫中心管理制度32第一节电话客服标准规范32一、电话客服受理流程32二、电话应答基本准则34三、应答服务礼仪

3、35四、亲和力标准37五、服务规范标准用语38六、服务禁忌（服务禁语）47第二节400电话业务分流49一、400电话业务的分类49二、来电处理分流50第三节工单系统51一、工单执行管理制度52二、工单分类及应答时限52第四节客户投诉处理流程54一、投诉来电分级标准54二、投诉客户的分类54第五节意向商家处理流程71一、意向客户对于XXXX的意义71二、意向客户的分类71第六节媒体来电处理流程74一、媒体对于XXXX的意义74二、媒体来电应答流程74第七节咨询电话处理流程76一、咨询电话处理流程76第八节骚扰电话处理流程77第四章客户管理77第一节客户信息管理77一、客户信息数据库的建立77二、

4、客户信息来源78三、客户信息分类78四、客户档案建立79第二节客户信息安全管理标准规范79一、客户信息具体内容80二、客户信息数据库的授权管理80三、客户信息数据提取管理81四、客户信息安全检查82五、数据存储与备份管理85六、客户信息泄密的处罚86第五章客户服务87第一节差异化服务87一、按照客户所属地理位置划分服务88二、按照客户类别划分服务88三、按照注册时间划分服务89第二节Y1P客户服务89一、VIP的分类89二、VIP客户服务方式90第三节客户唤醒服务91一、沉睡客户的定义91二、唤醒服务的客户类型91三、唤醒服务项目92第一章总则第一节主题内容及适用范围一、完成部门组织架构的构建

5、和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。二、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。三、成立客户信息数据库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。四、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合

6、作关系，使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。五、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。六、围绕APP下载使用的服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正。七、定期对上报的信息月报、投诉意见统计表进行汇总、统计，对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、协调投诉问题的解决。八、定期对公司的客服工作进行服务质量评估，

7、并向公司领导汇报。九、跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户。第二节客户服务中心主要职责一、对内职能（一）负责制定客户服务的原则、标准，协调公司各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。（二）负责客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。（三）负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。（四）负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容,并分类统计。（五）负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。（六

8、）负责收集其他相同行业公司的客户服务中心资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。（七）负责为公司的APP、设备提供强有力的售后服务保障。（A）负责定期向公司总经办和相关部门通报客户意见或者反馈APP下载使用情况，为公司制定合理解决方案提供参考信息。二、对外职责（一）、负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息数据库。（二）、负责受理和处理客户投诉，解除公司与客户之间的纠纷，维护XXXX的信誉和形象。（三）、负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为公司未来的发展提供宝贵建议。（四）、对外负责提出且执行公司的

9、服务措施，并制定、修改和实施相关服务标准、计划与政策，是公司服务工作的具体指导和监督部o（五）、负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关业务流程等各种问题，促进公司与客户之间的有效沟通。第三节客户服务中心组织架构第四节客户服务中心工作职责一、客服经理岗位职责（一）根据公司的要求制定客户服务中心服务标准、业务标准和流程,规范客户服务行为，主持客户服务中心的日常工作。（二）组织部门员工建立并保持、提升公司服务形象、服务环境、服务质量及服务效率，为客户提供热情饱满的服务。（S）组织、协调各相关部门为解决客户投诉定出可行性的处理方案，并组织落实。检查处理服务系统存在的问题，提交

10、公司进行调整。（四）负责对客户满意度的监测，负责制定对顾客投诉的处理程序和规定。（五）负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。（六）组织每月的公司服务质量工作例会及案例分析会议。（七）负责对公司的客户资源进行统计分析与管理。（A）定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表,月度总结表，及其他统计分析报表）。（九）负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。（十）每月定期将部门工作向公司汇报并完成公司临时交办的其他工作。二、客服主管岗位职责（一）负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度,并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。（二）及时对本部门各项规

11、章制度和工作规范进行检讨、完善，严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查，保证高标准的服务水平。（三）负责对新进员工及在职员工进行培训、激励、评价和考核,提高员工服务意识和水平。（四）及时向客服经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。（五）负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。（六）负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。（七）负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依

12、据。（A）负责依据每日服务质量记录结果，定期编制质量异常分析日报表，并汇总编制后上报客服经理。（九）负责对公司服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助制定和调解售后服务中的纠纷事宜。（十）严格遵守公司的保密制度。（十一）完成领导交办的其他工作。三、客服专员岗位职责（一）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。（二）400客户电话、微信、微博的客户服务受理，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。客户档案的建立维护。（三）对客户服务中心工作情况进行统计，汇总记录月度计划、工作日志、日报表、统计记录、接收文件（分类）登记、数据库等。（四）负责公司的客户资料库建设与管

13、理工作。（五）做好客户的关怀、客户关系维护。（六）负责满意度回访，针对用户不满意问题，合理并积极协调公司内部资源为客户提供满意的解决方案，并完成每日回访报表。（七）负责VIP会员的维护、等级提升、流失唤醒等体系的建设,协调各部门对VIP会员体系的支持，为运营提供VIP会员关系管理数据。（A）定期参加业务培训，认真、主动学习各类业务知识、服务知识并熟练运用，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。（九）完成领导交办的其他工作。第五节客户服务中心各岗位标准工作流程一、客服经理每日工作流程时间工作内容8:459:00（准备）1、检查部门区域卫生；2、检查员工工作物品是否到位，符合规范；3、检

14、查各岗位员工的上岗情况、仪容仪表；4、9：00前打卡上班，自检仪容仪表上岗。9:009:30（晨会）1、主持部门晨会；2、公司文件、通知传达；3、对昨日工作总结、今日工作计划进行指导点评；4、当日工作安排。9:317:30（日常工作1、检查客户服务中心工作信息记录，处理客户服务及投诉；内容）2、大客户的来访与接待；3、与相关部门分析重点客户投诉的解决方案和建议；4、查阅客户资料，把客户管理档案中异常状况进行处理；5、解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进行；6、对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；7、处理及解决来自客服主管的客户投诉及复杂的用户咨询；8、监听客服人员的电话录音，适时作出指导、指正；9、参与各部门相关协调事项。17:3017:55（总结）1、检查客户服务中心工作日志记录填写情况，对填写内容进行指导；2、监督当天呼叫中心工作统计；3、解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服主管；4、整理当天资料，并作存档。17:5518:001、监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清理、包含电话转接；2、做好其他清点工作和整理；3、做好当天工作归整及次日工作准备；4、18:00以后打卡下班。二、客服主管每日工作流程时间工作内容8:459:00（准备）1、带头负责区域卫生的清理以及检查工作；