旅游商品店设施与服务评定计分表.docx

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1、旅游商品店设施与服务评定计分表序号项目大总分各项分分总分各项分次项分各分总各小项得分计分记分栏1基本要求20独立店宜大于50m2,店中店宜大于30m2,专柜宜大于5m2o202设施要求2902.1环境设施1802.1.1装修要求602.1.1.1应注重电路、烟感、防盗等方面的安全性，装修电路应符合安全施工规范，有必要的烟感、防盗和疏散逃生设施。202.1.1.2店内墙面、地面、柜台等装修材料应环保。202.1.1.3店内装饰宜在风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。202.1.2通道要求602.1.2.1店内通道流线通畅，避免死角。202.1.2.2独立店出入口宜提供无障碍设施

2、,店内通道应实现无障碍通行，且符合GB50763的规定。202.1.2.3应在出入口、主要通道和公共区域安装图像监控系统，且符合市公共安全图像信息系统管理办法的规定。2()2.1.3照明要求402.1.3.1照明设施应符合GB50034的规定，遵循环保、节能原则。202.1.3.2店内照明应充足，灯光设计有利于购物环境的营造，整体视觉效果和谐。202.1.4空气要求202.1.4.1室内应通风良好，空气清新，宜有空调以保持四季温度适宜。10序号项目各大项总分各分项总分次项分各分总各小项得分计分记分栏2.1.4.2宜对空气质量进行监控，根据客流量变化调整或补充新风量，必要时进行全场换气。102.

3、2营销设施602.2.1应有明确的功能分区，展示空间设计合理，方便顾客选购。302.2.2商品陈列分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。302.3其他设施502.3.1宜提供物品存放、保管设施。102.3.2宜设有顾客使用的公用电话、手机充电等附属服务设施。102.3.3宜提供免费的WI-FI及互联网服务。102.3.4附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。102.3.5宜提供顾客休息区域，设有饮水设施。103服务要求5203.1服务提供1903.1.1所售商品品种及规格应丰富多样，适应顾客群消费需求。203.1.2应提供与所售商品有关的真实准确的信息，商品应明码标价。

4、203.1.3提供商品包装服务，包装宜采用环保材质。303.1.4宜提供订货、送货及邮寄服务。203.1.5宜提供外语导购服务。203.1.6应提供商品退换、保修服务。203.1.7宜为特定人群（老年人、儿童、母婴、残障人士等）提供便利服务。203.1.8宜提供小件物品寄存服务。203.1.9宜提供市旅游景点交通、文化旅游资源介绍等宣传资料。20序号项目各大项总分各分项总分次项分各分总各小项得分计分记分栏3.2引导标识503.2.1公共信息导向系统应符合GB/T10001.KGB/T10001.2GBT10001.5和GB/T15566.5的规定。1()3.2.2商店名称的文字标识应采用中外文

5、双语表达。1()3.2.3标识应位置醒目、通俗易懂、齐全美观。103.2.4应在醒目位置设置公共服务设施引导标识。103.2.5宜在入口处设置中外文对照的导购图。103.3人员管理1303.3.1上岗前应经过岗前培训1,上岗后宜定期参加员工职业道德教育和业务技能培训1,具备销售旅游商品的业务知识与技能。303.3.2宜统一着装，佩戴岗位工牌上岗。203.3.3应做到平等待客、童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风俗。203.3.4应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。203.3.5推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。203.3.6在提供现金、刷卡或移动支付结账服务时应快捷准确。203.

6、4服务管理703.4.1应具有运营管理和日常抽检制度，有预防、检查、督导和改进措施。303.4.2宜具有品牌意识,积极推广品牌与首都文化旅游资源。203.4.3宜每年开展顾客满意度测评,有顾客满意度测评报告，并针对问题进行整改。203.5投诉处理与改进803.5.1应在醒目位置明示监督或投诉方式,投诉渠道应畅通。203.5.2应对顾客反映的问题和投诉耐心解释，不推诿，不敷衍应付。20序号项目各大项总分各分项总分次项分各分总各小项得分计分记分栏3.5.3应建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反饿和持续改进机制。203.5.4应及时处理顾客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。204其他要求704.1店面选址宜位于旅游景区、交通枢纽和商业中心区的适当位置。204.2应具有安全、消防等突发事件应急预案，宜有应急供电系统和应急照明设施。204.3应建立卫生管理制度和卫生责任制度，制定重大疫情、群体性疾病应急预案，从业人员应取得健康证明后上岗。104.4应根据卫生管理制度规定进行清洁消毒。104.5宜建立接待旅游团队的登记制度。10总分900