制造业企业质量管理能力评价部分指标释义及计算方法评价内容及相关支撑证据典型示例.docx

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1、附录A(规范性)部分指标释义及计算方法序号指标名称计算公式16.5.1过程能力指数(Cpk)计算公式：(I)CP过程能力指数(短期)过程能力，即工序的能力，是指过程加工质量方面的能力CP华产(CP代表潜在制程能力，越大越好)6US1：规格上限；1S1：规格下限；(2)Cpk=Min(Cp1,Cpu)=Min(三空，要M)若只33。有单侧能力指数，另一侧当做无穷大注：具体计算参考ISO22514-1:2014Statisticamethodsinprocessmanagement-Capabi1ityandperformance-Part1:Genera1princip1esandconcept

2、s指标说明：(I)计算范围应考虑选取能够代表产品质量的核心过程能力并取最大值；(2)Cpk的值越大说明过程的控制越精确,但如果CPk的值超过2,则需要考虑管理成本及对顾客满意度的影响，避免过程能力过剩；(3)计算结果应精确到小数点后两位。26.5.2来料一次交验合格率计算公式：来料合格批次数量/来料批次总数量X1O0%指标说明：(1)来料一次交验合格率是评估企业供应链质量的重要指标。其直接反映了企业的供应链质量管理水平，也是指导企业选择及管理供应商的重要依据性指标；(2)计算结果为百分数，精确到小数点后三位。36.5.3全过程一次交验合格率计算公式：单一工序一次交验合格率计算方法为：合格产品数

3、量/该批次产品总数量XIoO机单一产品各过程(工序)产品一次交验合格率计算方法为：按照检验阶段划分，生产全工序年度的单一工序一次交验合格率均值的乘积；企业各过程产品一次交验合格率：企业各产品一次交验合格率均值；指标说明：(1)计算范围应至少覆盖80%以上的主营产品；(2)计算结果为百分数，精确到整数位。46.5.4平均缺陷率计算公式：出货检验缺陷数量XIOOOOOO/检验批产品数量指标说明：(1)计算范围应至少覆盖80%以上的主营产品，取平均值；(2)计算结果单位PPM,精确到小数点后一位。56.5.5内部质量损失率计算公式：(年度报废成本十年度返工成本+年度返修成本)/总产值X1O0%指标说

4、明：(1)计算范围应至少覆盖80%以上的主营产品，总产值的计算范围与内部损失成本的计算范围应保持一致；(2)报废成本应至少包括原材料成本及工时成本，返工及返修成本应至少包含工时成本；(3)计算结果为百分数，精确到小数点后两位。66.5.6外部质量损失率计算公式：(年度售后维护成本十年度售后更换成本)/总产值X1o0%指标说明：(1)计算范围应至少覆盖80%以上的主营产品，总产值的计算范围与内部损失成本的计算范围应保持一致；(2)年度售后维护成本与更换成本，包括全部因产品异常或失效所导致的售后服务成本。不计算计划内的服务或由顾客主动要求的服务；(3)年度售后服务成本应包含因产品异常或失效所导致的

5、对企业的直接经济处罚成本；(4)计算结果为百分数，精确到小数点后两位。76.5.7年度质量改进收益计算公式：年度质量改进收益二企业年度质量改进收入-企业年度改进成本年度质量改进收益率二(企业年度质量改进收入-企业年度改进成本)/企业年度利润X1O0%指标说明：(1)年度质量改进收益单位为万元，计算结果精确到整数位；(2)年度质量改进收益率计算结果为百分数，精确到整数位。86.5.8设备综合效率(OEE)计算公式：OEE=时间稼动率X性能稼动率X合格品率时间稼动率二稼动时间(负荷时间-非计划停机时间)/负荷时间(总工作时间-计划停机时间)，非计划停机时间包括设备/模具故障时间、换线损失时间等；性

6、能稼动率=净稼动率（加工数量X实际加工周期/开动时间）X速度稼动率（理论加工周期/实际加工周期）；合格品率=合格品数量/加工数量；指标说明：（1）该指标计算应取企业全部生产设备的稼动率均值；（2）计算结果为百分数，精确到整数位。96.5.9高端化程度计算公式：可由与产品市场表现相关的：顾客档次（ToB企业）、产品附加值率（ToC企业）以及与产品技术水平表现相关的技术先进性指标来共同表征，因为是个综合指标，因此采用乘积形式，具体是：ToB端企业：顾客档次（得分）X技术先进性（得分）；T。C端企业：产品附加值率（得分）X技术先进性（得分）；产品附加值率=（销售收入净额-材料成本总额）/销售收入净额

7、X1O0%；产品附加值率：按细分市场，产品附加值率超过行业平均水平的得3分，处于行业平均水平的得2分，低于行业平均水平的得1分；顾客档次：拥有全球500强顾客或者顾客为该领域内国家/行业的龙头企业的得3分，拥有国内500强或者顾客为该领域区域龙头企业的得2分，其他得1分；技术先进性：产品技术水平达到国际领先并且拥有该产品核心技术发明或实用新型专利的得3分、技术国内领先并且拥有该产品相关发明或实用新型专利的得2分、其他得1分。该指标的评级规则为：经验级：1分；检验级：2-3分；保证级：4分；预防级：6分；卓越级：9分指标说明：如果企业同时具有T。B和ToC的业务形式，可以两者分别计算，并取其中的

8、较大值。106.5.10市场占有率计算公式：企业产品在细分市场的销售额/细分市场当年总产值指标说明：计算结果均为百分数，精确到整数位。116.5.11顾客保留率和忠诚度计算公式按照企业顾客的类型，分为：ToB：顾客保留率和忠诚度=顾客满意度X（1-顾客流失率）ToC：顾客保留率和忠诚度=顾客满意度X（1-顾客投诉率）指标说明：（1）顾客满意度是顾客对企业产品或服务满意程度的衡量指标。（注：通过企业在平台上填报主要顾客及其联系方式，由平台发放顾客满意度调查问卷，通过对反馈的问卷进行统计得出该企业顾客满意度，用百分率表达)：(2)顾客流失率由企业顾客数量的变动情况来表征，以此衡量企业总体产品和服务

9、满足顾客需求的状况。计算方法：顾客流失率=年内顾客流失数量/年初顾客总数，用百分率表达(3)顾客投诉率反映顾客对产品或服务的不满意情况。计算方法：顾客投诉率二年内投诉涉及的产品数量/年销售产品总数，用百分率表达。(4)如果企业同时具有TOB和ToC的业务形式，可以两者分别计算，并取其中的较大值。附录B（资料性）评价内容及相关支撑证据典型示例表B.1-B.19所列级别要求直接源自第6章各二级指标对应级别要求。表B.1顾客需求关注情况评价内容及相关支撑证据示例B.6.2.I顾客需求关注情况条款号等级级别要求评价内容支撑证据评价结果B.6.2.1.1经验级以非正式或临时的方式确定并满足顾客对产品和服

10、务的要求及适用的法律及法规的要求依赖个人能力或经验识别、确定并验证顾客对产品和服务的要求及产品适用的法律及法规要求/口是口否B.6.2.1.2检验级建立管理顾客需求的过程，并确保其有效运行：确定、理解并持续地满足顾客的要求以及适用的法律法规要求：监测顾客的满意程度，采取措施持续改进，并不断增强顾客满意确定与顾客需求管理有关的过程及要求，包含对顾客明示的要求（如合同中规定的功能与性能要求的管理），以及隐含的要求的管理（如需求调研、分析等活动）顾客需求管理有关的流程图、程序文件、系统控制流程截屏口符合口基本符合口不符合与顾客就产品和服务的要求开展沟通，包括了解顾客的要求、澄清问题、处理投诉及处理顾

11、客财产等顾客沟通的成文信息，可包括合同、通信软件聊天截图或订单系统截屏等口符合口基本符合不符合理解并规定产品与服务的要求，包含顾客明示的要求、隐含的要求、适用的法规及法规要求及企业认为必要的其他要求（如付款及争议的解决方式）产品与服务要求的成文信息，可以是合同、技术协议、要求文件及图纸或系统界面截图等符合口基本符合口不符合依据顾客的需求和期望，对产品实现过程（包括设计、开发、生产、交付和支持过程等）进行策设计阶段，定义并验证新产品的功能和性能的证据，如需求规格节、原型样件测试口符合基本符合划报告、产品设计评审报告以及运输的包装和标签要求等；生产阶段，分析并确定企业的制造过程是否可行的证据，如设

12、备和过程的能力研究、小批量试产报告与总结等口不符合获取顾客满意度信息，并用于分析和改进获取渠道包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、赞扬、索赔担保和经销商报告等顾客满意度调查及分析报告符合基本符合不符合B.6.2.13保证级采用适宜的工具和方法识别顾客的隐含需求，适用时识别产品的通用质量特性，并予以满足；持续评价内部和外部绩效指标以监测顾客满意度，采取措施持续改进，并不断增强顾客满意策划并运用顾客需求识别的方法或手段（如顾客需求调研、竞品研究、顾客体验等），并通过工具（如原型样件、KANo模型等）辅助开展顾客需求分析，重点识别顾客隐含的需求，适用时识别产品的可靠性、安全性、维修性

13、、保障性、测试性、环境适应性等通用质量特性产品需求研究或调研的计划及报告；通用质量特性要求（适用时）口符合口基本符合不符合基于客观证据（如已交付产品的质量绩效、对顾客造成的干扰、交付时间安排的绩效、来自经销商或顾客的质量或交付问题、交付后现场退货、召回和保修等）监测顾客对企业的满意度对内部及外部绩效分析的顾客满意度分析报告口符合口基本符合口不符合监测制造过程的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求与顾客满意相关的制造过程绩效数据的测量结果（如产品一次交验合格率、出货检验平均缺陷率、交货及时率等）口符合基本符合口不符合B.6.2.I.4预防级通过对内部及外部数据的分析，以识别并满足顾客的

14、个性化需求；主动管理与顾客的关系，通过提供增值服务，提高顾客的忠诚度收集内部及外部数据（如顾客规模、年龄阶段、顾客消费能力、渠道质量与推广转化效率、顾客参与程度、功能及性能的关注度等），用于顾客需求分析为支持需求分析而识别获取内部、外部数据的策划文件（如数据调研计划）口符合基本符合口不符合利用内部及外部的数据，建立量化需求分析的数学模型，以识别不同细分市场顾客的个性化需求，确保需求的准确性和快速反应量化需求分析的数学模型、量化需求的分析报告等（如通过分析来自电商平台、代理商的不同型号产品在不同年龄阶段销售占比数据与分析报告，识别不同年龄阶段的消费者对产品价格、外观及功能的个性化需求）符合基本符

15、合不符合主动管理顾客关系，并实施增值服务（如现有服务的延伸，在送货上门的基础上，提供安装和使用辅导服务；促销服务，如定义会员或会员权益；提供个性定制服务，如提供颜色定制等；介绍或说明与产品有关的知识或概念以增强顾客信任，如主动向顾客介绍并证实产品的工艺或质量管理能力水平）顾客关系管理和增值服务的证据口符合基本符合不符合B.6.2.1.5卓越级依据企业愿景与使命，在履行社会责任方面，提出产品和服务的更高要求，并予以满足：通过变革与创新，超越顾客期望，引领行业及市场的发展（或潮流）根据企业的愿景与使命，提出与社会贲任有关的更高要求（如执行超过国家及行业标准的环保要求、策划并开展产品回收再利用、对产品本身及生产实现过程提出节能要求等）与社会责任有关要求的证据（如产品本身及产品实现过程、企业行为等方面的要求）口符合